Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов

 

     Изучив динамику основных показателей хозяйственной деятельности организации, стало видно, что прибыль от реализации во втором периоде выросла на 579,6 тыс. рублей (74,9%), по сравнению с первым периодом, таких результатов удалось достичь за счет увеличения выручки на 611 тыс. рублей(17,5%), при этом практически сохранив себестоимость за первый период, так как во втором периоде себестоимость увеличилась всего на 31,35 тыс. рублей (1,1%) и составила 2738,35тыс. рублей. Благодаря увеличению прибыли от реализации, у организации  повысился коэффициент рентабельности продаж на 48,8% и составил 10,85 тыс. рублей. Также благодаря увеличению выручки, производительность труда увеличилась на 17,5% и составила 272,73 руб./чел.

    Сделав комплексный анализ деятельности организации, удалось выявить ряд проблем, которые необходимо решить, для того, чтобы сделать деятельность предприятия более эффективной.

Первая  проблема- это высокая конкуренция. Главной задачей для решения данной проблемы, является повышение конкурентоспособности.

Вторая  проблема- необходимость увеличения объемов реализации, что приведет к увеличению затрат на производство услуг

Третья  проблема- персонал. Необходимо повысить его квалификацию.

 

2 Раздел. Управленческая разработка                                                              2.1. Дерево целей

      Главная задача - это повышение конкурентоспособности нашей организации. Конкурентоспособность - способность товара или услуги выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены. Достигнуть этой цели поможет решение некоторых определенных и задач.  Первоначальная задача, это увеличение числа наших клиентов. Достичь этого удастся за счет- повышение системы обслуживания и маркетинговой политики. Чтобы повысить систему обслуживания клиентов в нашей организации, необходимо направить наших имеющихся сотрудников на курсы повышения квалификации. Затем необходимо повысить узнаваемость нашей компании. Нужно, чтобы компания стала известной, была на слуху. Поэтому нужно уделить особое внимание рекламе, то есть это увеличить затраты на нее. На данный момент они составляют 90 тысяч рублей. Какие затраты понесет наша компания, при решении поставленных задач представлены в таблицах 1 и 2.

 
 
 
 

 

  

 

   

 

 

 

      Для повышения уровня квалификации персонала необходимо направить своих сотрудников на специальные курсы по повышению квалификации. Существуют разные виды курсов, отличающиеся по программе, длительности и стоимости. Например, средняя стоимость повышения квалификации экскурсовода обойдется компании  12 500р. Так как в нашей организации работают 4 экскурсовода, следовательно, нужно направить на обучение 4 сотрудников. Теперь перейдем к мероприятиям, связанных с рекламной политикой. Реклама, содействуя реализации товара, управляя спросом,  распространяется по разным каналам: в прессе, на телевидении, на радио и т.д. Именно, за счет рекламы компания сможет получить известность. Поэтому сейчас необходимо разработать различные виды рекламы, чтобы привлечь, как можно большего числа клиентов необходимо заявить о себе. Необходимо запустить рекламу на радио, потому что, именно она охватывает самую большую аудиторию. Так как люди слушают радио практически везде, в машине по дороге на работу, дома, во время занятий спортом и т.д.  Я считаю, что для рекламы необходимо выбрать радио Европа + и D-Fm. Так как целевую аудиторию составляют активные и современные люди, мужчины и женщины в возрасте от 20 до 35 лет. Стоимость 30 секундного рекламного ролика составит:

• С 9ч-12ч: 4300р
• С 15ч-17ч 4400р
• С 17ч-21ч 4800р

Итого: 13500 рублей.

Сейчас широко используется реклама на транспорте, средняя стоимость составляет 7000 рублей.

2.2. Формирование затрат на проведение мероприятий

Таблица 1

Затраты по мероприятию

 
 

Сводная таблица  затрат по мероприятия 

Таблица 2

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

 

   Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию системы обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список используемой литературы

1. Балабанов И.Т «Экономика туризма». Учебник, Изд.Дом Москва, 2008г.

2. Кабушкин Н.И «Менеджмент туризма». Учебник,  Изд. Дом Москва,

 2006 г.

3. Ляпина И.Ю «Организация и технология гостиничного обслуживания». Учебник, Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. — М.: ПрофОбрИздат, 
2006г..

4. Журнал «Туризм  и отдых», изд. Деловой мир, Москва 5 номер

5. Журнал «Кадровое дело», изд. Деловой мир, Москва 11 номер

6. http://next-stop.ru/ форум

7 http://www.new-hotel.ru/site/hotel-esplit/hotel-client

8. http://www.msvuz.ru/mar-016.htm

9. http://www.rg.ru/2011/10/26/kultura-site-dok.html

10. http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/2-1-sostav-osnovnich-podrazdeleniy/vse-stranitsi.html

11. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbapitaniya/

12. http://kollege-fiz.ucoz.ru/index/menedzher_po_personalu/0-28

13. http://www.forumpersonal.com/