Автор: Пользователь скрыл имя, 18 Декабря 2011 в 22:04, курсовая работа
Данная тема актуальна, так как в наше время мы постоянно сталкиваемся с услугами и продуктами, которые предоставляют нам гостиницы и туристические фирмы и хотелось бы, чтобы качество обслуживания улучшилось.
Задачи, поставленные в данной курсовой работе:
- рассмотреть службы гостиничного обслуживания;
- определить роль персонала в системе обслуживания;
- определить какую роль занимает культура персонала в системе обслуживания клиентов;
- ответить на вопрос, для чего необходимо совершенствовать систему обслуживания клиентов
Введение…………………………………………………………………………...3
Теоретическая часть.
1 Глава. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиничного обслуживания……………………………………………4
1.1 Административная служба…………………………………………………...5
1.2 Служба приема и размещения………………………………………………..6
1.3 Служба обслуживания номерного фонда……………………………………8
1.4 Служба питания……………………………………………………………….9
1.5Дополнительные службы обслуживания……………..……………………...9
2Глава. Система обслуживания клиентов в гостинице……………………….10
2.1 Роль персонала в системе обслуживания…………………………………..11
2.2 Культура обслуживающего персонала гостиницы………………………..13
2.3 Роль совершенствования системы обслуживания клиентов в гостинице..17
Практическая часть
1 Раздел Комплексный анализ деятельности организации
1.1. Организационная структура………………………………………………..21
1.2. Штатное расписание………………………………………………………..22
1.3. Объемы реализации туристических услуг………………………………...23
1.4. Наличие основных производственных фондов…………………………...25
1.5. Структура себестоимости услуг……………………………………………25
1.6. Направления организации выездного туризма……………………………26
1.7. Динамика основных показателей хозяйственной
деятельности организации……………………………………………………...29
2 Раздел Управленческая разработка
2.1. Построение дерева целей…………………………………………………..32
2.2. Формирование затрат на проведение мероприятий………………………34
Заключение……………………………………………………………………...36
Список использованной литературы………………………………………..37