Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию 

Санкт-Петербургский  Государственный  Университет Сервиса  и Экономики

 
 
 
 

Институт  туризма и международных  экономических отношений

 

Кафедра «Управление предпринимательской деятельностью»

 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

Тема: Разработка мероприятий  по совершенствованию  системы обслуживания клиентов

 
 

                                                                                                      

 

    

 

                                                                                                                 Выполнила:

                                                                                                                              Студентка 5 курса

                                                                                                                               группы 0611.2

                                                                                                                              Лыкова С. А

                                                                                                                      Руководитель:

                                                                                                                  Егорова Н.М

 
 
 

Санкт-Петербург

2011г.

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...3

Теоретическая часть.

1 Глава. Организационная  структура гостиничного предприятия.  Основные службы гостиничного  обслуживания……………………………………………4

1.1 Административная служба…………………………………………………...5

1.2 Служба приема  и размещения………………………………………………..6

1.3 Служба обслуживания номерного фонда……………………………………8

1.4 Служба питания……………………………………………………………….9

1.5Дополнительные  службы обслуживания……………..……………………...9

2Глава. Система обслуживания клиентов в гостинице……………………….10

2.1 Роль персонала  в системе обслуживания…………………………………..11

2.2 Культура обслуживающего  персонала гостиницы………………………..13

2.3 Роль совершенствования системы обслуживания клиентов в гостинице..17

Практическая часть

1 Раздел Комплексный анализ  деятельности организации

1.1. Организационная  структура………………………………………………..21

1.2. Штатное расписание………………………………………………………..22

1.3. Объемы реализации  туристических услуг………………………………...23

1.4. Наличие основных  производственных фондов…………………………...25

1.5. Структура  себестоимости услуг……………………………………………25

1.6. Направления  организации выездного туризма……………………………26

1.7. Динамика основных показателей хозяйственной 
деятельности организации……………………………………………………...29

2 Раздел Управленческая разработка

2.1. Построение  дерева целей…………………………………………………..32

2.2. Формирование  затрат на проведение мероприятий………………………34

Заключение……………………………………………………………………...36

Список  использованной литературы………………………………………..37

 

Введение

 

    В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новая гостиница, главной целью, которой является максимальное удовлетворение определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.  
         Цель данной работы заключается в изучении системы обслуживания клиентов и выявление необходимых мероприятий по ее усовершенствованию. 

    Данная  тема актуальна, так как в  наше время мы постоянно сталкиваемся с услугами и продуктами, которые предоставляют нам гостиницы и туристические фирмы и хотелось бы, чтобы качество обслуживания улучшилось.

   Задачи, поставленные в данной курсовой  работе:

- рассмотреть службы гостиничного обслуживания;

- определить роль персонала в системе обслуживания;

- определить  какую роль занимает культура  персонала в системе обслуживания  клиентов;

- ответить на  вопрос, для чего необходимо совершенствовать  систему обслуживания клиентов

 

Теоретическая часть.

1 Глава. Организационная структура гостиничного предприятия.  Основные службы гостиничного обслуживания. 

  

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. 

       Каждое предприятие гостиничной индустрии уникально в своем роде. Именно поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя в выбранном отеле определенные преимущества.

      Любое гостиничное предприятие имеет право создавать свою собственную организационную модель, например, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Но главной задачей любого отеля, не зависимо от организационной модели, остается, осуществление качественного обслуживания клиентов гостиницы, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

     Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом возможно выделить основные службы, имеющиеся в каждой гостинице.

К таким службам  относятся:

• Административная служба;
• Служба приема и размещения;
• Служба обслуживания номерного фонда;
• Служба питания;
• Различные дополнительные службы системы обслуживания.

 
 
 

1.1. Административная служба

    Административная служба гостиницы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     В  состав административной службы входят генеральный директор, его заместители по направлениям, помощники генерального директора, пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

   Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно менеджера по работе с персоналом. Главное, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме персонала для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия их с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко распределены права и обязанности менеджеров по персоналу. Перед менеджерами по персоналу несут высокую ответственность за принятые ими решения. Ведь, именно, от квалификации, уровня культуры и других качеств, которыми будет обладать персонал, зависит вся система обслуживания клиентов в гостиницы. 

    Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач. [2]

 

1.2. Служба приема и размещения

     Служба приема и размещения - подразделение гостиницы, осуществляющее бронирование, прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера, оказание других услуг и отправления домой.  

     Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.     В состав службы по приему и размещению входят: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности. Главная задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

      Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости  номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях:

• к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и
• в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий  можно разделить на  следующие  этапы:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг клиентам гостиницы;
• окончательный расчет и оформление выезда.

     Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями  службы приема являются:

• бронирование мест в гостинице;
• регистрация и размещение туристов;
• оформление расчетов при выезде гостя;
• предоставление различной информации.

   

     Должностные обязанности персонала службы обслуживания и размещения, а также знания и навыки, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.