Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов

 
 

1.3. Служба обслуживания номерного фонда

   Служба управления номерным фондом - это подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Данная служба поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, а также занимается оказанием бытовых услуг гостям.

    Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда - ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

   Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением в получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для поддержания  чистоты и порядка на жилом  этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях.

1.4.Служба питания

     Служба питания - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор службы питания контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды.

     Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

     Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном деле.

     Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

 

     При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

     При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

 

     «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

 

      «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

 

      Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

 

      Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др. [10]

 
 

1.5. Различные дополнительные службы обслуживания клиентов в гостинице

    Дополнительные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты и косметический кабинет, spa-центр, торговые киоски др. [9]

 

2 Глава. Система  обслуживания клиентов  гостиницы

     В  современном мире гостиничное  дело развивается такими темпами,  что первостепенной задачей по управлению отелем становятся высокий сервис в гостиничном бизнесе: качественные гостиничные услуги и грамотный гостиничный менеджмент.

     Обслуживание  клиентов отеля должно производиться  по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются:

• быстрота обслуживания:
• точность исполнения заказа:
• предвосхищение желаний гостя:  
• дружелюбие и вежливость:  
• внимательность:  
• форма одежды:
• конфиденциальность информации:  
• знание работы:  
• терпение:
• ответственность:

 

2.1. Роль персонала в системе обслуживания

    Персонал в трудоемкой индустрии гостеприимства является важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом исполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

    В  сфере обслуживания очень важно  проводить правильный подбор  работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также культурой персонала, вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.                                                            

      Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персонала, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверно, так как персонал в индустрии гостеприимства является, по меньшей мере, частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиента. Не стоит забывать о том, что гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, и чистоту, но и за внимание служащих отеля.

     В настоящее время происходит особая направленность внимания на увеличение эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов обеспечивается под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компании индустрии гостеприимства отдают себе отчет в том, что для того чтобы стать полностью ориентированными на клиентов, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не сразу, а требуется продолжительная работа.

      В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечения предприятий индустрии гостеприимства высококлассными сотрудниками. Одновременно эта служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом, чтобы оперировать во все более усложняющейся внешней среде. Параллельно этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для высококлассного персонала. Поэтому служба управления трудовыми ресурсами должна быть организована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса. Также необходимо заметить, что природа управления персоналом должна быть направлена не только на эффективность бизнеса, увеличения объемов реализации предоставляемых услуг, но и на достижение целей и удовлетворения работой своих сотрудников. Нельзя оставлять без внимания саму атмосферу обслуживания. Необходимо постоянно улучшать моральную атмосферу. Достичь этого можно только в том случае, если сотрудники будут удовлетворены своим трудом, за счет повышения их профессиональных навыков и улучшения материального состояния. И тогда можно рассчитывать на высокий уровень обслуживания и экономическое процветание предприятия. [1.8]

2.2. Культура обслуживающего персонала гостиницы

    Большое значение при обслуживании клиентов в гостинице имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

    Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Также нужно постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость гостиницы - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Наоборот, это  гости оказывают любезность, давая  возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот  человек, с которым следует спорить  или которому следует доказывать, кто сильнее. Клиент всегда прав!

Каждый сотрудник  гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а  особое внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми услугами и товарами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения  гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Можно выделить ряд факторов правильного поведения  персонала гостиницы:

• Первое-это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;
• Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;
• Нельзя показывать гостю, свое негативное отношение к нему, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

     Также  необходимо вести себя тактично  и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их  о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и  скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого  характера. Скромность, как говорится, украшает. Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности  за порученный участок работы.    

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что  этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

Правила, которые  персонал должен соблюдать, при обслуживании своих гостей:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но достаточно секунды, чтобы его потерять;
• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
• гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
• цель вашей работа заключается в удовлетворении потребностей и желаний клиента;
• обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;
• персонал не должен показывать разочарование, если гость не остановился в вашей гостинице: Нужно оставаться к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.