ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СОЦИАЛЬНАЯ СИСТЕМА, ФАКТОРЫ ЕЁ ИЗМЕНЕНИЯ И РАЗВИТИЯ

- социальные факторы,  заключающиеся в данном состоянии  трудового коллектива организации  и ее социальной инфраструктуры. Фактический состав работников  организации на момент формулирования  целей социального развития, отражающийся  во всей совокупности его характеристик  имеет решающее значение для  формулирования целей социального  развития организации и выбора  средств их достижения. К социальным  факторам следует также отнести  состояние системы управления  персоналом, действующие принципы  формирования кадровой политики  и принятия кадровых решений,  целевые установки руководящего  состава организации, готовность  руководителей к изменениям принципиального  характера, которые и являются  сутью управления социальным  развитием организации.⁸

Главным фактором социального  развития организации является социально-психологическая  готовность к развитию самих людей  – членов трудового коллектива (от руководителей до рядовых сотрудников).

Глава 2. Исследование социальной системы в ООО «Евросеть-Ритейл»

2.1 Характеристика  объекта исследования

В контексте данной темы рассматривается крупная международная организация, как ООО «Евросеть-Ритейл», социальная структура которой имеет большую значимость для дальнейшего развития компании и повышения ее доходов.

Компания ООО «Евросеть-Ритейл»  была основана 2 апреля 1997 года- именно в этот день был открыт первый салон  связи «Евросеть» в Москве на Ленинском  проспекте. На сегодняшний день «Евросеть» насчитывает более 5000 салонов не только в России, но и в Украине, Белоруссии, Киргизии, Казахстане, Узбекистане, Армении, Азербайджане, а оборот компании превысил $5,61 млрд. 21 мая 2008 года в жизни  «Евросети» наступила новая эра - Эра сервиса, в рамках которой  началась комплексная работа по повышению  качества обслуживания покупателей  в магазинах, продолжающаяся и по сей день. Согласно отчету компании Deloitte (январь 2009 г.), в период 2002-2007 гг. «Евросеть» стала самым динамично развивающимся ритейлером в мире. ⁹

ООО «Евросеть-Ритейл» является лидирующей компанией розничной  торговли, главный принцип которой - качественный сервис. Именно такой  подход к торговле и покупателям  позволяет ей не сдавать свои позиции, опережая конкурентов и завоевывая доверие людей. Я подробнее рассмотрю  этот принцип компании:

- «Сервис для покупателей  - будущее Компании», как девиз  ООО «Евросеть-Ритейл».

-Скорость обслуживания  и обработки информации.

-Вежливость и тактичный  подход к клиентам.

- Умение говорить.

-Каждый покупатель - желанный  гость. Именно такой подход  к клиентам помогает менеджеру  находить общий язык с клиентами,  приятно и непринужденно общаться, помогая совершить клиенту правильную  покупку. Люди выбирают «Евросеть», получая взамен как минимум  хорошее настроение, искреннее отношение,  пониание, благодарность.

Есть и другие принципы компании ООО «Евросеть-Рител», направленные на ее развитие и обеспечивающие процветание:¹⁰

- Огромный спектр услуг  и богатый ассортимент. В ее  салонах можно найти товар  на любой вкус: сотовые телефоны  от простых моделей до класса  «Люкс» различных фирм, разнообразные  плеера, игровые приставки, цифровые  фотоаппараты (в том числе и  проффесионального уровня), домашние  телефоны, нетбуки, ноутбуки, веб-камеры, видео-камеры, модемы, роботы-игрушки,огромный  выбор прочей портативной техники,  аксессуары, книги, диски, украшения. Компания осуществляет прием платежей всех существующих операторов, коммунальные платежи, штрафы ГИБДД, разнообразные услуги, телевидение и интернет, причем в большинстве случаев без комиссионных сборов. Сотрудничество со многими банками, кредитными и страховыми организациями позволяет клиенту выбрать выгодные условия покупки в кредит, получить бесплатную консультацию у квалифицированных специалистов, оплачивать кредитные взносы с минимальной комиссией, застроховать жизнь, здоровье себя и своих близких. Услуга «пост-гарантийного» обслуживания дает покупателю возможность ремонта купленного товара даже после окончания срока гарантии производителя. Кроме этого, в салонах компании можно произвести различные настройки телефонов, нетбуков. Именно в «Евросети» представлен большой выбор операторов сотовой связи, благодаря чему у покупателя всегда есть возможность выбрать выгодную связь, получить интересующую его информацию по тарифам, расценкам и услугам операторов сотовой связи. Взаимодействие «Евросети» с операторами спутникового телевидения позволяет людям быстро подключить то, что им нужно. Также компания занимается продажей туристических путевок, авиа и жд-билетов практически во все уголки мира. ООО «Евросеть-Рител» - это широконаправленная компания, предлагающая множество возможностей своим клиентам, ценящая их время и деньги. Таким образом, зайдя в один из ее салонов, покупатель имеет возможность удовлетворить многие свои потребности, экономя собственное время.

-Удобные способы оплаты. В салонах «Евросети» клиент  может оплатить покупку всеми  существующими способами оплаты: оплатить кредитной/банковской картой (большинство видов карт), произвести  безналичный расчет, приобрести  товар в кредит, рассчитаться  валютой.

- Возможность обслуживания  в удобном для покупателя месте.  Так как ООО «Евросеть-Ритейл»  является федеральной, международной  компанией, клиент может приобретать  товар/получать консультацию в  любом, удобном для него салоне. Например, присмотрел покупатель  сотовый телефон в г. Вятские  поляны, находясь там, в гостях, а приобрести данную модель  ему удобней в г. Кирово-Чепецке.  Но в салонах Кирово-Чепецка  нет именно этой модели. В таком  случае менеджер по продажам  «Евросети» Кирово-Чепецка может  «отписать» (переместить с курьерской  службой) эту модель телефона  из Вятских Полян, либо предоставить  клиенту информацию, в каких еще  салонах есть в наличии интересующий  его товар. По мимо этого,  покупатель имеет возможность  сам совершить покупку, даже  не выходя из дома, на сайте  компании (причем на сайте представлен  колоссальный выбор товаров, есть  возможность оформить кредит, с  доставкой на дом по всей  России). В случае неприятностей  с товаром (поломка, брак, ремонт, проверка качества, возврат денежных  средств) покупатель может обратиться  в любой салон «Евросети» (по  России и за ее пределами), не  обязательно обращаться именно  только в тот салон, где совершалась  покупка. Горячая линяя компании  ответит на все вопросы покупателей,  даже в ночное время.

- Авторизированные сервисные  центры. Только квалифицированные  специалисты занимаются ремонтом, проверкой качества оборудования  и товара компании. У данных  центров имеется соглашение с  производителями техники на обслуживание. ООО «Евросеть-Ритейл» гарантирует,  таким образом, своим клиентам  надежное и качественное обслуживание (предоставляются оригинальные запасные  части к технике, оригинальная  прошивка сотовых и т.д.).

- Только сертифицированный  товар. «Евросеть» продает только  сертифицированный, оригинальный  товар. В ее салонах никогда  не продавались и не будут  продаваться «серые» товары. Кроме  этого, компания активно борется  с «пиратами», например продавая  только лецинзионные диски. «Евросеть»  старается приучать своих клиентов  к сертифицированному, лицинзионному  товару (пусть он и дороже подделок  и пиратских копий).

- Высокий уровень профессионализма  сотрудников компании. В «Евросети»  нет места ленивым, неквалифицированным,  грубым, безответственным сотрудникам.  Для этого у компании разработана  целая система подготовки, переаттестации, тренингов своих сотрудников  (об этом подробнее далее). Качественный  сервис покупателям должны обеспечивать  только качественно подготовленные  рабочие, только профессионалы.¹¹

Работая на таких принципах, ООО «Евросеть-Ритейл» никогда не потеряет доверие у своих клиентов.

2.2 Результаты  исследования в ООО «Евросеть-Ритейл»

Конечно, на таком крупном  предприятии, которое следует социальной ориентированности национальной экономики, управление социальными процессами обособленно и специализировано. В ООО «Евросеть-Ритейл» имеются  управленческие звенья, которые занимаются работой с кадрами, с персоналом, регулированием социально-трудовых отношений и связей с профсоюзом, предоставлением социальных услуг персоналу, расходованием средств на благотворительные нужды. Управление благотворительным фондом компании «Евросеть» - обособленно и не имеет никакого прямого отношения к непосредственным работникам розницы. Сама социальная инфраструктура достаточно велика, так как компания международная. Управление и выполнение должностных обязанностей сотрудников социальной сферы происходит в каждом филиале компании отдельно, на местном уровне. В каждом филиале компании есть менеджер по работе с персоналом, который занимается урегулированием социальных вопросов с персоналом, устройством на работу, увольнением, переводом внутри компании, отпусками и прочим. Вопросы отпусков, увольнений, переводов решаются по согласованию с руководителем сектора. Тренинг-менеджеры взаимодействуют только непосредственно с сотрудниами розницы и менеджером по персоналу (в каждом филиале свои). Социальные льготы, мероприятия и прочее разрабатываются непосредственно в головном офисе компании и приводятся в исполнение либо через руководителей секторов либо через менеджеров по персоналу филиалов. Кроме этого любой сотрудник компании постоянно имеет возможность обратиться к президенту компании - Александру Малису по всем вопросам и предложениям посредством электронной почты. Таким образом, социальные вопросы местного уровня всегда оперативно и слаженно решаются.

Сотрудники розницы ООО  «Евросеть-Ритейл» - основная движущая сила компании, от их работы зависит  развитие компании, рост продаж и продвижение  брэнда «Евросеть». Благоприятные условия  труда и отдыха сотрудников розницы - это благоприятное развитие компании. Поэтому руководство компании старается  обеспечивать своих сотрудников  социальной обеспеченностью и комфортом. Тем более это стало актуально  после перевода на полностью сдельную оплату труда сотрудников розницы (методика личных продаж).

Таблица 1

Социальную обеспеченность и условия труда работников розницы.

Следовательно, социальная система компании ООО «Евросеть-Ритейл»  требует развития и корректировки.

ООО «Евросеть-Ритейл» на сегодняшний день это не только международная  компания, но и брэнд, которому доверяю  миллионы людей. Поэтому каждый сотрудник (особенно сотрудник розницы - менеджер по продажам) - это лицо компании. И  он должен соответствовать требованиям  руководства и быть профессионалом. Для этого в «Евросети» разработана  система отбора, подготовки и обучения персонала.

Отбор кандидатов при трудоустройстве  очень жесткий, но оправданный. Он состоит  из нескольких этапов:

• Предоставление резюме.
• Прохождение собеседования.
• Прохождение учебного тренинга. Благодаря тренингу будущий специалист получает информацию о компании и своих будущих обязанностях, осваивает технику продаж и психологические приемы общения, узнает об ассортименте компании, анализирует будущую должность и свои предстоящие обязанности.
• Стажировка в качестве менеджера по продажам непосредственно в салоне. Длиться 2 дня. Во первых, на практике человек анализирует предстоящую работу, принимая или отвергая ее таким образом по истечению практики. Во вторых, руководители (старшие продавцы и директора магазинов) анализируют работу будущего сотрудника, выявляя в нем перспективы развития.
• Проходной экзамен в виде игры. Выявляет, чему из рассказанного научился кандидат и может ли он претендовать на должность. По прохождению экзамена с кандидатом оформляется трудовой договор. Далее уже свежий специалист обязан в течение полугода пройти двойную систему экзаменов. Экзамены охватывают не только всю деятельность менеджеров по продажам, но и ассортимент компании, технику продаж. В итоге, человек проходит путь: кандидат-стажер-продавец-консультант 2 категории-продавец-консультант 1 категории. Обучение и тренинги проводятся профессиональными тренинг-менеджерами, учебный материал предоставляется. Есть возможность пересдать экзамены. Таким образом, к работе допускаются только специалисты.

Также в компании постоянно  проводится переаттестация сотрудников  на предмет их профпригодности и  знания текущих акций компании. Раз  в полгода тренинг-менеджеры проводят дополнительные обучения сотрудников, а партнеры компании обучают работников в своих тренинг-центрах.

ООО «Евросеть-Ритейл» всегда способствовала образованию, профессиональному  обучению и карьерному росту своих  сотрудников, поэтому стимулирование и активизация персонала происходит постоянно. По мимо материальных вознаграждений при выполнении плана, персонал имеет  возможность участвовать в соревнованиях  и конкурсах, проводимых руководством и партнерами компании. Победители получают дорогостоящие призы - от денежного  вознаграждения до поездки заграницу. Таким образом, выполнение планов по продажам и участие в соревнованиях  способствует не только повышению прибыли  компании, но и обогащению сотрудников.