Организационная структура управления в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Метрополь»

Важно обратить внимание на сопряжение структуры управления с фазами жизненного цикла организации, о чем, к сожалению, нередко забывают проектанты и специалисты, решающие задачу совершенствования управленческих структур. На стадии зарождения организации управление нередко осуществляется самим предпринимателем. На стадии роста происходит функциональное разделение труда менеджеров. На стадии зрелости в структуре управления чаще всего реализуется тенденция к децентрализации. На стадии спада обычно разрабатываются меры по совершенствованию управленческой структуры в соответствии с потребностями и тенденциями в изменении производства. Наконец, на стадии прекращения существования организации структура управления или полностью разрушается (если фирма ликвидируется), или происходит ее реорганизация (коль скоро данную фирму приобретает или присоединяет к себе другая компания, приспосабливающая структуру управления к той фазе жизненного цикла, в которой она находится).

На формирование структуры управления оказывают влияние изменения организационных форм, в которых функционируют предприятия. Так, при вхождении фирмы в состав какого-либо объединения, скажем, ассоциации, концерна и т.п., происходит перераспределение управленческих функций (часть функций, естественно, централизуется), поэтому меняется и структура управления фирмы. Впрочем, даже если предприятие остается самостоятельным и независимым, но становится частью сетевой организации, объединяющей на временной основе ряд взаимосвязанных предприятий (чаще всего для использования благоприятной ситуации), ему приходится вносить в свою управленческую структуру ряд изменений. Это связано с необходимостью усиления функций координации и адаптации к системам менеджмента других компаний, входящих в сеть.

Важный фактор формирования управленческих структур - уровень развития на предприятии информационной технологии. Общая тенденция к децентрализации "электронного интеллекта", то есть к росту числа персональных компьютеров при одновременном расширении использования на уровне предприятия локальных сетей, ведет к ликвидации или сокращению объема работ по ряду функций на среднем и низовом уровнях.         Это относится, прежде всего, к координации работы подчиненных звеньев, передаче информации, обобщению результатов деятельности отдельных сотрудников. Прямым результатом использования локальных сетей может быть расширение сферы контроля руководителей при сокращении числа уровней управления на предприятии.

В этом контексте стоит отметить, что современное развитие информационных систем приводит к формированию нового типа предприятий, которые в западной литературе получили название "виртуальных" компаний (организаций). Под ними понимают совокупности независимых (чаще всего небольших по размерам) предприятий, являющихся как бы узлами на информационной сети, обеспечивающей их тесное взаимодействие. Единство и целенаправленность в работе этих фирм достигаются благодаря гибкой электронной связи на базе информационной технологии, которая пронизывает буквально все сферы их деятельности. Поэтому границы между входящими в них организациями становятся "прозрачными", и каждая из них может рассматриваться представителем компании в целом.

2.  Анализ ОСУ на примере гостиницы

2.1  Характеристика гостиниц

Гостиница «Метрополь» — гостиница в центре Москвы класса «5 звёзд»[1], расположенная по Театральному проезду (дом 2). Строилась в 1899—1905 годах; инициатором строительства был Савва Мамонтов; по его заказу Вильям Валькот разработал первоначальный проект. Здание «Метрополя» играет исключительно важную роль в формировании облика Театральной площади и площади Революции. Гостиница признаётся одним самых значительных московских историко-архитектурных памятников в эпохи модерна[2].

В 1991 проведена реставрация и реконструкция. В гостинице 362 номера, включая 72 люкса, два ресторана с русской и европейской кухней, 9 комнат для банкетов, переговоров, совещаний

Гостиница «Метрополь» по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в ГЦ «Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

В настоящее время руководство гостиницы полностью осуществляется российским персоналом.

На месте, где сейчас находится «Метрополь», с 1830-х годов располагалась трёхэтажная гостиница с банями купца Челышева (москвичи её называли «Челыши»), построенная по проекту Осипа Бове. В 1890-е годы промышленник и меценат Савва Мамонтов выкупил гостиницу и прилегающие участки земли для реализации своей новаторской идеи: он задумал организовать в Москве грандиозный культурно-досуговый центр, который предусматривал бы современный гостиничный комплекс с ресторанами, театром, художественными галереями, помещением для проведения спортивных состязаний. Театральная сцена предназначалась для спектаклей Частной оперы С. И. Мамонтова. Конкурс на лучший проект комплекса, проводившийся в 1899 году, выиграли архитекторы Л. В. Кекушев и Н. Л. Шевяко[3], однако Савва Мамонтов отдал предпочтение проекту Вильяма Валькота, занявшего четвёртое место. Строительство началось без промедлений; проектом предусматривался не снос старой гостиницы, но её радикальная перестройка и объединение общими фасадами с новыми корпусами. Реализовать свой замысел Мамонтову было не суждено: в том же году его арестовали по обвинению в крупных растратах. Суд полностью оправдал Савву Мамонтова, однако предприниматель был разорён; его имущество (в том числе и начавшаяся стройка «Метрополя») ушло на погашение долгов[4].

Новые владельцы пригласили архитектора Льва Кекушева в качестве соавтора гостиничного комплекса; в проект Валькота были внесены существенные изменения. В частности, центральный зал комплекса, решённый в виде перекрытого стеклянным куполом атриума и планировавшийся под театральный зал вместимостью 3000 зрителей, был переделан под ресторан. Руководство строительством гостиницы на первом этапе осуществлял архитектор В. В. Воейков. В 1901 году в гостинице случился сильный пожар, уничтоживший интерьеры; почти завершённое здание серьёзно пострадало. Восстановлением интерьеров после пожара и частичной перепланировкой руководил архитектор П. П. Висневский. Наконец, в 1905 году состоялось торжественное открытие «Метрополя». Для своего времени он представлял собой уникальный по размерам, комфортабельности и отделке гостиничный комплекс на 400 номеров, из которых, в соответствии с духом эпохи модерна, не было двух одинаковых. В гостиничных номерах предусматривались холодильники (наполняемые льдом), телефоны и горячая вода, что для начала XX века являлось диковинкой. В 1906 году под названием «Театр „Модерн“» при гостинице открылся первый в Москве двухзальный кинотеатр[5].

«Метрополь» по праву гордится роскошными гостевыми комнатами. Среди них при всем желании не обнаружишь двух одинаковых. У них разное убранство, разная планировка. Индивидуальность каждому из номеров придают мебель, сохранившаяся с начала XX века, и предметы антиквариата. Старинная роскошь сочетается с современными достижениями комфорта.

Цены  2011 гг.        Категории номеров                                  Цена

                                  ОДНОМЕСТНЫЙ                                 12000

                                  СТАНДАРТНЫЙ                                         14000

НОМЕР ПОВЫШЕННОЙ КОМФОРТНОСТИ              16000

                                   ПОЛУЛЮКС                                          20000

                                   ЛЮКС                                                          26500

                                   ЛЮКС-АПАРТАМЕНТЫ              45000

- Люкс-апартаменты 2240 (трехкомнатный)

- Люкс-апартаменты 4464 (двухкомнатный)

- Люкс-апартаменты 5564 (двухкомнатный)

- Люкс-апартаменты 4440 (трехкомнатный)

- Люкс-Апартаменты 3340 (трехкомнатный)

- Люкс-Апартаменты 5540 (трехкомнатный)

- Люкс-Апартаменты    3363 (двухкомнатный)

                                     БИЗНЕС-ЛЮКС                                  50000

- Номер 6605

                                     ПРЕЗИДЕНТСКИЙ                                  65000

- Президентский номер 2264

- Президентский номер 3364

В каждом номере:

- Ванна и душ

- Телевизор: 15 зарубежных спутниковых

каналов, 7 российских эфирных каналов,

система Отель-TV (платная),

- Мини-бар

- Телефон с автоответчиком и

голосовой почтой

- Розетка для подключения модема

- Фен

- Центральная система

   кондиционирования воздуха

- Рабочий стол

- Халат и тапочки

- Две бутылки минеральной воды

- Туалетные принадлежности

- Производится ежедневная смена белья

Дополнительную кровать можно установить в номерах повышенной комфортности и полулюксах (для детей до 12 лет бесплатно, для взрослых от 13 лет - 1500 рублей за ночь.  Цена не включает НДС).

Стоимость завтрака «шведский стол» составляет 1100 руб. (включая НДС).

Для детей от 6 до 12 лет - 550 руб.

Для детей от 0 до 5 лет - бесплатно

Дополнительные услуги:

— 24-часовое обслуживание номеров

— Услуги по присмотру за детьми

— Депозитный сейф на ресепшн

— Обмен валюты

— Парковка

— Бизнес-центр

— Конференц-зал

— Комната для переговоров

— Услуги секретаря

— Ресторан

— Бар

— Кафе

— Ночной клуб

— Авиа- и ж/д билеты

— Клуб здоровья

— Фитнес-центр

— Бассейн

— Сауна

— Массаж

— Прачечная

— Химчистка

— Медпункт

— Заказ такси

— Аренда автомобиля

2.2  Анализ ОСУ гостиницы "Метрополь"

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы «Метрополь» находятся:

- финансовый директор;

- директор по эксплуатации гостиницы;

- директор ресторанов;

- главный инженер;

- главный экономист;

- главный юрисконсульт;

а так же отделы и режимы:

- отдел кадров

- коммерческая служба

- служба режима

- отдел снабжения

Как видно из вышеперечисленного, в обязанности директора гостиницы «Метрополь» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

В непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1-й уровень) находятся менеджеры / директоры отделов (2-й уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (3 - й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На 5-м - рядовые сотрудники. [Лит-ра 14, стр.27-29]

Каждый день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер (заместитель менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

Рассмотрим подробнее каждый из отделов.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п. Анализ оргструктуры гостиницы начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.