Организационная структура управления гостиницей

Содержание:

1. Введение
2. Основные службы гостиницы
1. Служба бронирования
2. Служба обслуживания
3. Служба приёма и расчётная часть
4. Служба эксплуатации номерного фонда
5. Инженерно-техническая служба
6. Служба по работе с персоналом
7. Хозяйственная служба
8. Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
9. Коммерческий отдел
3. Список источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение

Гостиницы и рестораны  — это не только важнейший вид  предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная  структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между  целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных  в строгой соподчиненности и  обеспечивающих взаимосвязь между  управляющей и управляемой системами.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основные службы гостиницы

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;

• обслуживания;

• приема и расчетная часть;

• служба эксплуатации номерного  фонда.

Это минимальный набор  служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это  относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис.: Основные службы гостиницы

 

Как показано на рисунке, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Пример организации управления в более крупных гостиницах на следующем рисунке:

Во главе гостиницы  находится главный директор, которому подчиняются руководители отделов (служб). Под руководством отделов (в зависимости от их назначения) находятся менеджеры, портье, дворецкие, горничные и др. рабочие.

Руководство отеля - это один человек или группа людей, облеченных властью, которые представляют интересы владельцев гостиниц. В обязанности  руководства входит управление делами, ему предоставляют  регулярный доклад о состоянии отеля.

А теперь перейдём к описанию наиболее важных служб гостиниц.

 

1. Служба бронирования.

Во  главе службы стоит менеджер, которому подчиняются все остальные сотрудники службы.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их  обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал,  год), карты движения номерного  фонда.

 

2. Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте

Множество важных услуг оказывают  гостям консьержи. Их можно увидеть  за специальным столиком в вестибюле  гостиницы или непосредственно  на этажах. До определенного времени  консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

 

3. Служба приема и расчетная часть.

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Сотрудник  службы приема (портье) является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с  которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как  правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм  и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть  открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных  служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая  включает их в общий счет. В конце  пребывания гостя расчетная часть  рассчитывается с ним и информирует  об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

 

4. Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности занятого персонала эта служба является самой  крупной службой гостиницы. Как  правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер, которому подчинены  горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории  работников.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий  обслуживания (отелях люкс) имеются  стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности  стюардов входит обеспечение каждого  номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также  установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего  класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

 

5. Инженерно-техническая служба.

Значение этой службы в  отеле по мере насыщения их современным  высокотехнологичным оборудованием  все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный  инженер (в некоторых отелях - технический  директор). Ему подчиняются различные рабочие технического плана: механики, электрики, сантехники и др. Они занимаются починкой и наблюдением за состоянием различной техники и оборудования.

 

6. Служба по работе с персоналом.

Основными функциями этой службы являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и  наем, высвобождение, анализ текучести  т.д.), обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация  продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование  организации труда, его стимулирования, создания безопасных условий труда.

7. Хозяйственная служба.

Это - крупнейшее подразделение  отеля. Повседневная поддержка в  надлежащем состоянии большого количества номеров требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать высоким стандартам.

 

8. Бухгалтерия (финансово-экономическая служба).

Эта служба отвечает за своевременное  составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами; несет ответственность  за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной  деятельности, организует составление  бизнес-планов; составляет финансово-хозяйственные  планы и сметы за установленным  формам; несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков; выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке; несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составление тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов согласно Положению (стандартов) бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий.

 

9. Коммерческий отдел.

Основной задачей этого  отдела является обеспечение гостиничного комплекса материально-техническими и производственными ресурсами. Коммерческая служба гостиницы должна формировать свои отношения с  партнерами на взаимовыгодной основе, привлекая к товарообороту продукцию  предприятий изготовителей и  других поставщиков различных форм собственности, в том числе и  физических лиц, а также иностранных поставщиков.

С этой целью необходимо своевременно реагировать на изменения, происходящие на рынке. При этом важную роль играет компьютеризация выполнения коммерческих операций, а также операций, связанных  с управлением товарными запасами, контролем исполнения договоров  и т.д.. С этой целью должны создаваться автоматизированные рабочие места исполнителей.

Работникам коммерческого  отдела необходимо хорошо знать законы и другие нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую деятельность, уметь принимать правильные решения, выгодные для гостиницы, проявлять инициативу.

В коммерческий отдел целесообразно  включать и группу менеджеров, которые  занимаются маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой.

 

             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Список источников:

 

1. www.otherreferats.allbest.ru
2. www.prohotelia.com.
3. www.geldelo.ru.