Методы управления конфликтом

     Выделяют  два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между  ними состоит в том, что жесткий  стиль предполагает жестко придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

     Альтернативой позиционного торга является стратегия  ведения переговоров на основе интересов. Она является реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта  к позитивному взаимодействию в  рамках модели «выигрыш – выигрыш». Основными особенностями данной стратегии являются:

1. участники совместно анализируют проблему т совместно ищут варианты ее решения;
2. внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон;
3. участники ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы;
4. конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии;
5. в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы
6. достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

     Переговоры  на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе.

 
 
 

     2.5 Универсальные средства решения конфликтов

     Универсальные приемы регулирования конфликта  часто рассматривают методом  контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

     Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать ситуации, если участники хотят ее конструктивного решения. К числу относятся следующие методы:

• постоянное перебивание в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;
• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;
• мелочные придирки, не связанные с существом дела;
• принижение партнера, негативная оценка его личности;
• попытки запугать партнера, угрозы;
• подчеркивания разницы между партнером;
• преуменьшение вклада партнера в общее дело;
• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;
• проявление неискренности, лицемерия.

     К числу негативных приемов невербального  уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

     Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже когда  его конструктивное решение кажется  совсем близким.

     Совсем  иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целями разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделит на четыре группы:

     1 Рекомендации самого общего характера.  К их числу относятся такие  правила, как постоянное внимание  к собеседнику, способность терпеливо  выслушать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение  к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторые замедление темпа , ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник слишком взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

     2 Блок методов, которые используются  в начальной, преимущественно  еще дословесной фазе бесед,  переговоров, проводимых в целях  разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать  возможность более полно выговориться  собеседнику, не пытаясь его  перебивать, дать возможность, как  говорят, «выпустить пар»; показать  мимикой, жестами, что вы понимаете  состояние партнера; уменьшить обычно  разделяющую социальную дистанцию.

     3 На основной фазе беседы нужно  хотя бы на некоторое время  отвлечь или переключить внимание  собеседника с предмета конфликта;  полезно в случае необходимости  признать свою вину за возникновение  противоборства; нужно признать  правоту собеседника в тех  пунктах, где он оказался прав; в процессе обсуждения подчеркнуть  общность в интересах сторон; решить приведший к разногласиям  вопрос сразу же или попытаться  решить его в кратчайшие сроки,  ибо промедление, как правило,  только усугубляет ситуацию.

     4 Блок специальных оперативных приемов, используемый в сложных конфликтных ситуациях, предполагает учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, некоторых болевых точек его личности. В некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно указать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

     Все указанные тактики и приемы могут  уточняться, совершенствоваться при  их применении для регулирования  конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

       Можно также привести пример свода правил поведения в конфликтной ситуации, предложенный отечественным конфликтологом В.И. Андреевым:

1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. Традиции хороши, но до определенного предела.
7. Сказать правду тоже надо уметь.
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9. Не превращайте настойчивость в назойливость!
10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами не справедливы.
11. Не переоценивайте свои собственные возможности.
12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.
13. Проявляйте доброжелательность!
14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

     Подобные  кодексы не только являются обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования  поведения людей в конфликтной  ситуации. Именно эта многообразная  практика разрешения конфликтов препятствует догматизации сложившихся правил и  норм, способствуя их дальнейшему  совершенствованию и развитию.

 
 
 

     2.6 Нормативно-правовые документы организации – инструмент эффективного управления конфликтами.

     Аспектом, который подвергается управлению с  использованием определенных инструментов, является нормативно-правовой. Он предполагает закрепление необходимого поведения человека в рамках организации. Объектом такого воздействия выступают сотрудники.

     Нормативно-правовые акты обладают определенной спецификой. Они имеют локальный и узконаправленный характер. Нормативно-правовое управление процессами реализуется посредством  формализации модели должностного поведения  человека в рамках организации.

     К основным нормативно-правовым формам управления можно отнести:

1. устав организации;
2. приказы;
3. распоряжения;
4. решения;
5. положения;
6. штатное расписание;
7. должностные инструкции и т.д.

     Нормативно-правовое управление претерпевает определенную трансформацию, которая направлена на регулирование деятельности сотрудников. В тоже время нормативно-правовое управление в общем виде включает и деятельность организации, ее взаимодействие с внешней средой.

 

     

     Заключение

     В своей работе я постаралась максимально  охватить тему конфликтов. Были рассмотрены  их виды и причины возникновения, что может помочь при выборе стратегии поведения в конфликтной ситуации.

     Конфликт, как и любое другое явление, имеет свои последствия: негативные и позитивные. Интересно было узнать, что кроме последствий, конфликт еще имеет и функции. Отсюда следует вывод, что при правильном моделировании поведения и достаточно общем изучении специфики конфликта можно достичь с помощью такого, казалось бы, негативного явления нужный и положительный результат.

     Во  второй части работы были изложены методы управления конфликтом. Здесь можно сразу оговорить, что шаблонных «рецептов» поведения не существует, и каждый отдельный случай следует тщательно изучить и определить свое поведение с нужным в конечном итоге результатом.

     Большое внимание было уделено японским стратагемам. Полезный материал при ведении агрессивных  переговоров. Причем его польза не ограничивается большим разнообразием стратегий  поведения направленного на победу над оппонентом, но и выявление  манипуляций в отношении субъекта и потенциальных опасностей.

     На  фирме при предупреждении сложных  конфликтных ситуаций, следует обязательно  включить правила поведения работников в нормативный документ. Это позволит оговорить с сотрудником уже  при приеме на работу наказания и санкции за нарушение общепринятых норм поведения. Об основных нормативно-правовых документах было изложено в конце моей работы.

     Знания  по предотвращению и управлению конфликтами  – это та основная база, которой  должен обладать руководитель любого уровня и на любом производстве.

 

     Литература 

     Конфликты в организации: виды, назначения, способы  управления / под ред. А.Н. Кошелева, Н.Н. Ванниковой. – Москва: ЮНИТИ, 2004 – 215с.

     Конфликтология. Учебник, второе издание / под ред. А.Я. Анцапов, А.И. Шипилов. – Москва: ЮНИТИ, 2002 – 591с.

     Конфликтология. Учебник для вузов / под ред. В.П. Ратникова, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашевой. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2001 – 623с.

     Психология  управления. Учебник для вышей школы / под ред. И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. – Ростов-на-Дону: Феликс, 2004 – 604с.

     Управление  конфликтом. Бизнес-тренинг / под ред. В.В. Козлова, А.А. Козловой. – Москва: ЭКЗАМЕН, 2004 – 222c.

     Управление  конфликтом. Пособия для руководителя / под ред. В.А. Светлова. – Санкт-Петербург: Росток, 2003 – 250с.

     Контакты  и конфликты. Общение в работе руководителя / под ред. Э.Э. Линчевского. – Москва: Экономика, 2000 – 285с.

     Политическое  урегулирование конфликтов / М.М. Лебедева. - Москва: Аспект Пресс. 1999 – 325с.

     Тридцать  шесть стратагем. Китайские уроки  успеха / перевод В.В. Малявина. –  М.: Белые альвы, 2000 – 185с.

     Статья: Конфликты в организации: старые и новые проблемы / Кадровик. Кадровый менеджмент, 2008, N 7

     http://ru.wikipedia.org.