Методы управления конфликтом

     Рассмотренные функции конфликтов не следует качественно  оценивать, так как каждая из функций  проявляется в зависимости от специфики определенной ситуации. Изменения, происходящие в конфликтной ситуации, следует оценивать по истечении определенного промежутка времени.

 

     

     2 Поведение в конфликтной ситуации

 

     2.1 Методы управления конфликтом

     В любой организации необходимо организовать процесс управления конфликтами, т.е. необходимо анализировать эти процессы и управлять ими.

     Практическое  управление процессом конфликта  – это генерализированное направление  способов (методов) осуществления управления процессами конфликтов в рамках определенной организации. Вопрос методологии воздействия на конфликт является наиболее проблемным, так как именно он определяет направление используемых способов и технологий, позволяющих осуществить целенаправленное на процесс конфликта. Для этого они должны отличаться результативностью и эффективностью. Основной их целью выступает изменение или трансформация процесса конфликта. Зачастую выбранный метод не может быть изменен в дальнейшем. На практике использование неэффективной организации управления конфликтом может привести к большим ресурсным затратам, увеличению рисков для организации, а также трансформации процесса конфликта в неуправляемую форму.

     К основным, применяемым на практике, организационным методам управления процессами конфликтов относится:

1. метод организации процесса конфликтов;
2. метод мотивации процессов конфликтов;
3. метод планирования процессов конфликта;
4. метод контроля процессов конфликта.

     Эти методы на практике могут быть использованы, как изолировано, так и в системе. Причем в каждом конкретном случае они непосредственно зависят  от специфики организации, процесса конфликта и т.д. Поэтому стоит  рассмотреть их более подробно.

     Практический  метод организации процесса конфликтов предполагает определенный род воздействия на процесс конфликта. В его рамках используется технологии, направленные на изменение процесса конфликта. Объектом воздействия выступают участники и непосредственно процесс конфликта. Он также подразумевает активное целенаправленное воздействие на процесс конфликта. Он может быть реализован с использованием такой технологии, как санкционирование. Под технологией санкционирования понимается воздействие на процесс конфликта с помощью определения модели должного поведения и назначения карательных процедур за ее неисполнение.

     Использование мотивации в процессе конфликта  происходит в рамках целенаправленного  воздействия на участников процесса конфликта. Областью воздействия является мотивационная составляющая психики человека. Она достаточно редко используется на практике, так как требует привлечения большого количества ресурсов. Целесообразность ее использования определяется тем, что путем ее применения можно воздействовать на причинную составляющую процесса конфликта. Мотивацию участия в конфликте можно усилить, ослабить или же совсем удалить. Выделяют экономическую и моральную мотивацию процесса конфликта. В рамках экономической технологии зачастую применяется воздействие с помощью материальных методов. Применение моральной мотивации процесса конфликта наиболее эффективно в управлении процессом конфликта.

     Планирование  процессом конфликта не предполагает непосредственного активного воздействия на его процесс. Планирование конфликта позволяет рассмотреть его в отдаленном будущем и служит для получения информации о состоянии процесса конфликта по истечении определенного промежутка времени. В свою очередь, полученная информация позволяет сформулировать технологии, которые позволяют изменить предполагаемое состояние процесса конфликта. По результатам планирования может быт принято решение о том, что можно не управлять тем или иным процессом конфликта, так как его состояние отвечает потребностям организации.

     Контроль  процесса конфликта основан на использовании  критериального анализа. Определяется эталонная модель процесса конфликта, ее критерии. Она должна отличаться объективностью, адаптивностью. Далее с использованием выявленных критериев производится их соотношение с реальным состоянием процесса конфликта. Данные анализа служат основанием для выработки двух вариантов решений: процесс конфликта отвечает желаемому состоянию и не будет подвергнут трансформации, процесс конфликта не отвечает параметрам желаемого состояния и будет подвергнут трансформации.

     Цикл  управления процессами конфликтов включает следующие элементы:

1. формулировка цели управления процессами конфликтов;
2. формулировка задач управления процессами конфликтов;
3. формулировка методов управления процессов конфликтов;
4. формулировка технологий управления процессами конфликтов.

     Все перечисленные элементы реализуются  последовательно, что позволяет  сохранить их актуальность и взаимосвязь, а управление процессами конфликтов должно носить системный характер, который проявляется во взаимозависимости  цели, задач, методов и технологий, а также методологий.

 
 

     2.2 Формы поведения в конфликте

     Интересна классификация форм поведения в  конфликте в зависимости от соотношения учета своих и чужих интересов, предложенная К.Томасом и Р.Килменном. Если воспользоваться прямоугольной системой координат и на абсциссе фиксировать уровень учета интересов оппонента, а на ординате – собственных интересов субъекта, то можно выделить пять основных вариантов поведения. В соответствии с рисунком 3 рассмотрим пять форм поведения в конфликте

 
 
 
 
 
 
 

      Рисунок 3 - Формы поведения в конфликте.

 

     Уход. При слабой мотивации для участия в конфликте, когда выигрыш представляется субъекту не очень привлекательным или маловероятным или требует слишком больших усилий и одновременно он не видит смысла пойти навстречу оппоненту, проще всего попытаться уйти от решения проблемы, сделать вид, что ее не существует. Избегание может сделать конфликт односторонним с последующим его завершением либо прервать его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.

           Стиль избегания рекомендуют к применению в следующих ситуациях:

• источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы;
• оппонент знает, что не может решить вопрос в свою пользу;
• у оппонента мало власти для решения проблемы желательным для него способом;
• оппонент хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• немедленно пытаться решить проблему опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

     Приспособление. В данном варианте субъект добровольно уступает победу оппоненту. Действия направлены, прежде всего, на сохранение или восстановление благоприятных отношений путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные интересы, или у индивида мало шансов на победу. Стиль приспособления может быть применен когда:

• важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен;
• лучше сохранить добрые отношения с людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• оппонент осознает, что правда не на его стороне;
• оппонент чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить.

     Конкуренция. Субъект ставит интересы во главу угла при игнорировании интересов партнера. Для данного варианта характерна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение.

     Стиль конкуренции, соперничества может  использовать человек, обладающий сильной  волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся, прежде всего, удовлетворить собственные интересы. Данный стиль используют в случае, если исход конфликта очень важен и участник:

• делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• обладает достаточной властью и авторитетом, ему представляется очевидным, что предполагаемое им решение – наилучшее;
• чувствует, что у него нет другого выхода и ему нечего терять;
• должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействующий с людьми, предпочитающими авторитарный стиль;

     Однако  это не тот стиль, который можно  использовать в личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать.

     Компромисс. Действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточных решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их утраивает промежуточное решение на определенный период времени. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желаний каждого из оппонентов имеет не слишком большое значение;
• оппонентов может утроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению оказались неэффективными;
• компромисс позволит оппонентам хоть что-то получить.

     Сотрудничество. Индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. В выработке общего решения предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта. Данная форма требует продолжительной работы с участием всех сторон. В данном случае при гармоничном учете взаимных интересов открывается возможность для творческих, созидательных процессов, не ограничивающихся пределом, перераспределения ценностей, а включающих создание нового, дополнительного продукта.

       Важным условием такого поведения  является высокий уровень мотивации,  включающий достижение какой-либо  общей цели, а также доверительность,  открытость отношений, основанная  на безупречной репутации партнеров.  Стиль сотрудничества используют в следующих случаях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов важен и не допускает компромиссных решений;
• у оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения;
• основной целью является приобретение совместного опыта работы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

 
 

     2.3 Китайские стратагемы

     При рассмотрении методов управления конфликтов невозможно не упомянуть про одно из самых известных древних руководств по успешному разрешению конфликтов – тридцать шесть китайских стратагем. Но значение изложенных в нем рецептов не исчерпывается только военными конфликтами, как показывает практика, имеет универсальное  применение.

     Не  существует общепризнанной классификации  всех стратагем. В.В. Малявин разделил их на шесть видов – стратагемы победоносных сражений, стратагемы сражений при равновесии сил, стратагемы наступательных сражений, стратагемы сражений с несколькими участниками, стратагемы совместно с третьей стороной  и стратагемы проигрыша сражений. Рассмотрим кратко особенности каждой.

     1 Стратагемы более сильного (победителя)

     1.1 Обмануть императора, чтобы он  переплыл море. Задача: Сокрытие  настоящей цели, намерения, направления  или пути («переплыть море») в  ситуации, когда особенно сложно  что-либо скрыть. Применение: то, что необходимо спрятать, выдвигается на первый план, однако объекту одновременно навязывается неверная интерпретация ситуации. Акцент смещается с важного на второстепенное. Для усыпления бдительности используется эффект естественности происходящего, используется уже имеющийся в сознании объекта или устанавливается новый стереотип, шаблон или рутина, например, посредством привычных, ожидаемых, однообразных и открытых действий. Важно: предсказуемость и размеренность, внимание к деталям. Необходимо: время и терпение.