Методы управления конфликтом

     Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с  неполным соответствием работника  по профессиональным, нравственным и  другим качествам требованиям занимаемой должности.

     Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены  ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения  управленческих и других задач.

     К числу социально-психологических  причин относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Кратко перечислим возможные из них:

1. Возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации.
2. Не сбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.
3. Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах на одно и тоже, а подходом к проблеме с различных сторон.
4. Различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.
5. Психологическая несовместимость.
6. Напряженные межличностные отношения.
7. Внутригрупповой фаворитизм.
8. Конкурентный характер взаимодействия.
9. Децентрации, т.е. изменению собственных позиций в результате сопоставления ее с позициями других людей.
10. Желание получать больше от окружающих, чем отдавать им.
11. Стремление к власти.

     Личностные  причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическми особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. К психологическим причинам можно отнести:

     1 Оценку поведения другого как недопустимую в соответствии с рисунком 2.

     2 Низкий уровень социально-психологической компетенции.

     3 Не обладание личности психологической  устойчивости к отрицательному  воздействию на психику стрессовых  факторов социального взаимодействия.

      4 Плохо развитая  у человека способность к эмпатии,  т.е. понимание эмоционального  состояния другого человека, сопереживанию  и сочувствию.

     5 Завышенный или заниженный уровень  притязаний.

     6 Холерический тип темперамента.

     7 Акцентуации характера.

     Рисунок 2 - Оценка поведения партнера по социальному взаимодействию как недопустимого – обща психологическая причина межличностных конфликтов

     Около 96% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На профессиональную сферу  взаимоотношений приходится 88%, бытовую - 9% и общественную - 3% конфликтных  ситуаций. Конфликты в профессиональной сфере связаны с обеспечением качества деятельности (39%), оценкой  результатов работы (8%) и введением  инноваций (6%).

     1.3 Виды конфликта

     Под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих  в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии  субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению  друг к другу.

     Под внутриличностным конфликтом понимается выраженное негативное переживание, вызванное  затянувшейся борьбой структур внутреннего  мира личности, отражающее противоречивые связи  с социальной средой и задерживающее принятие решения.

     Другой  важной характеристикой конфликта  является степень остроты конфликтной  ситуации. Так по степени остроты  выделяют конфликты, имеющие низкую, среднюю и высокую конфликтность. Конфликт с низким уровнем конфликтности  протекает в форме обостренного диалога – спора между противоборствующими  сторонами – завершается согласованием  сторон. Конфликт с высоким уровнем  конфликтности протекает в форме  обостренного противоречия – физического  насилия – завершается физическим уничтожением одной из сторон. Конфликт средней тяжести представляет собой симбиоз выделенных конфликтов. Степень тяжести конфликта обостряется тем, что в большинстве организаций для разрешения конфликтов не разработано правовых, административных, организационных и иных механизмов их предупреждения и урегулирования.

     В зависимости от сфер жизнедеятельности  человека, в которой происходят конфликты, их делят на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др.

     Существенной  количественной характеристикой конфликтов выступает их длительность. Американские психологи различают социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в конфликте, и их последствиям. Межличностные  конфликты в зависимости от характера  отношений подчиненности между  оппонента можно классифицировать на конфликты «по вертикали», «по  горизонтали» и «по диагонали» - когда оппоненты находятся в  отношениях косвенной подчиненности.

     Около 60% всех конфликтов "по вертикали" приходится на 6 месяцев, связанных  с выполнением основных заданий  года (проверками вышестоящими инстанциями, сдачей аттестаций, подведением итогов и т.п.). На остальное время, когда  деятельность организуется обычным  порядком (около 6 месяцев), приходится примерно 40% конфликтов между руководителями и подчиненными. Наиболее "спокойный" месяц в отношениях руководителей  и подчиненных - июнь, а наиболее "конфликтные" - май и январь. Наиболее конфликтно звено "непосредственный руководитель - подчиненный": на него приходится более 53% конфликтов. На отношения "прямой руководитель - подчиненный" приходится 1,7% конфликтов и 5,2% - на другие отношения подчиненности. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению.

     1.4 Последствия и функции конфликтов

     Разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь даже не сами конфликты, а их следствия: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания интенсивны и длительны, у человека может  возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств. Подобные последствия распространяются и на другие ситуации, участником которых  становится данный субъект, охватывая  все более широкие области  межличностных отношений.

     Столкновения  могут сопровождать конфликт, вскрывая источник разногласий, могут играть позитивную роль в коллективе. Именно эта особенность конфликта позволяет  ученым говорить о конструктивности конфликта. Конструктивные конфликты  в организации возникают по принципиальным проблемам, имеющим отношение, прежде всего к трудовой сфере деятельности. Как только решается проблема, из за которого возникли разногласия, проблема исчезает. Но проблема заключается в том, что любой деловой конфликт имеет тенденцию перерастать в эмоциональный, и тогда он преобладает деструктивные характеристики. Иными словами, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности в организации.

     В связи с этим различают функциональные и дисфункциональные последствия  конфликта. Возможны несколько функциональных последствий конфликта, главное из которых состоит в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Другое важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству. Кроме того может исчезнуть синдром покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые по их мнению не соответствуют идеям руководителя.

     К дисфункциональные последствия  возникают, если конфликтом не управляли  или управляли не эффективно. Рассмотрим некоторые из них:

• неудовлетворенность трудом;
• рост текучести кадров;
• снижение производительности труда;
• уменьшения потенциала сотрудничества в будущем;
• усиление непродуктивной конкуренции между группами;
• сворачивается и общение между конфликтующими сторонами и т.д.

     В связи с вышеперечисленным возможно определить понятие «функция», выделение  ее роли непосредственно для конфликта  и определение его направленности.

     Под функциями в большинстве случаев  понимается определенная совокупность действий, выполняемых циклично, с повторениями в организации. Установлено разделение конфликта на две большие группы – положительные и отрицательные. Данное разграничение функций не является в теории и на практике. Это связано с тем, что функции конфликтов не возможно разделить на абсолютно позитивные и негативные. Достаточно упрощенно можно говорить о том, что положительные функции конфликта направлены на конструктивные организационные изменения. Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов среди конструктивных функций выделили следующие:

1. устранение противоречий в функционировании коллектива, возникающее в силу несовершенства деятельности организации, ошибок в управленческой деятельности;
2. познание участниками конфликта друг друга, возможность более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в конфликте;
3. ослабление психической напряженности, которая является реакцией людей на конфликтную ситуацию;
4. развитие личности и межличностные отношения;
5. улучшение качества деятельности, повышение авторитета участника в случае его победы.

     К положительным функциям также относится  способность объединить людей в  команду, что выступает как средство активизации  организационной жизнедеятельности  индивидов.

     При рассмотрении функций в полной мере должны учитываться как позитивные, так и негативные. От масштабности и значимости конфликта зависит функционирование организации в дальнейшее, поэтому изучению и анализу отрицательных функций отводится большое значение. Э.А. Уткин к негативным функциям относит:

1. большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;
2. увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
3. представление о побежденных группах как о врагах;
4. чрезмерное увеличение конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
5. после завершения конфликта возникает ситуация, в которой происходит уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников;
6. Сложное восстановление деловых отношений;

     В числе основных функций конфликта  можно назвать и те, которые  нельзя подвергнуть разделению. Практическое значение в анализе конфликтных  ситуаций имеет информативная функция, под которой понимают возникновение  новых сведений об индивидуумах, организационных  предметах, фактах, событиях, процессах, независимо от формы их предоставления.

     Вторая  функция – дифференцирующая, она  позиционируется как процесс  переориентации, перегруппировки, переосмысление целей, задач, позиций и сил.

     Суть  интегрирующее функции состоит  в том, что она разнообразными способами сплачивает членов каждой из противоборствующих сторон. Она направлена на объединение интересов внутри каждой группы, установление, поддержание и расширение границ деятельности не только отдельно взятого сотрудника, но и всего коллектива.

     Четвертой является динамическая функция конфликта, она состоит в том, что процесс  конфликта приводит к изменениям в организации. Она способствует представлению организации как  развивающейся, т.е. на лицо стагнации  организационного развития.

     Инновационная функция также характерна для  процесса конфликта. Благодаря возникновению  этой функции возможно преодолеть экономический, социальный, административный и иные виды организационных кризисов.