Культура торговли

Примечание. Источник: собственная разработка

Из таблицы 2.3 видно, что  в целом работники ОАО «Универсам «Витебск» выполняют нормы обслуживания покупателей. Например, соблюдаются такие нормы, как соблюдение режима работы, заблаговременное предупреждение о закрытии магазина, наличие контрольных весов, наличие сопроводительной документации к товарам, наличие инвентарной тары, наличие камер хранения, выдача кассового чека, соблюдение правил нарезки продовольственных товаров, соблюдение запрещающих правил. В то же время, в  ОАО «Универсам «Витебск» не в должной мере соблюдаются отдельные нормы. Например,  книга отзывов и предложений отсутствует в доступном для покупателей месте. От некоторых работников универсама, покупатели на требование предъявить эту книгу, получают отказ. При   продаже   товаров,   расфасованных   и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание на ОАО «Универсам «Витебск» не производится, исключением являются случаи, когда дополнительное взвешивание требует покупатель. В ОАО «Универсам «Витебск» при покупке крупногабаритного товара, погрузка товара на его транспортное средство осуществляется силами покупателя. Помощь при погрузке товара на ОАО «Универсам «Витебск» не оказывается.

Таким образом, в целом ОАО «Универсам «Витебск» выполняет нормы обслуживания покупателей. Однако, замечания по поводу обслуживания у покупателей существуют и необходимо вести работу по их устранению.

2.3. Расчёт коэффициентов культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск»

Проведем анализ культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск».

Кассиры универсама имеют  аккуратный внешний вид. Все продавцы носят специальную форменную одежду: комплект (белый халат до середины колена, передник, жилетка,чепчик) темно-красного цвета. У каждого продавца на груди прикреплен бейдж с указанием имени продавца, его должности и название торговой организации.

В ОАО «Универсам «Витебск» соблюдаются порядок и правила продажи товаров. В целом продавцы и кассиры полно и быстро отвечают на вопросы покупателей. Отмечается внимательное отношение продавца к покупателям. Об этом можно судить по положительным отзывам и книге жалоб и предложений (Приложение Л). Однако, имеются случаи отказа удовлетворить просьбы покупателей, неприветливого и грубого обращения с покупателями, вплоть до оскорблений, отказа проконсультировать покупателя о качестве и свойствах товара, отказа предоставить книгу жалоб и предложений. В ответ на данные нарушения порядка обслуживания покупателя провинившихся депремируют  или назначают другие наказания. По каждой записи в книге жалоб и предложений отмечаются сведения о результатах рассмотрения замечания.

В ОАО «Универсам «Витебск» широко используются средства внутримагазинной информации и рекламы. В универсаме используются различные указатели, высеки, позволяющих покупателю легко ориентироваться в торговом зале. По внутримагазинному радио сообщаются различные объявления, сообщается информация об имеющихся скидках, презентациях или дегустаций.  Так, в целях изучения спроса на товары, ускорения реализации и оборачиваемости в универсаме за 2012 г. проведено 26 выставок-продаж, 18 дегустаций различных групп товаров (йогурт, колбасно-копченные изделия мясные изделия, кондитерские изделия, хлебобулочные изделия, кисло-молочные продукты). В 9 месяцев проведено более 30 праздничных акций с отечественными товаропроизводителями с вручением призов и подарков покупателям.

С целью проведения дегустаций на территории универсама заключается  договор о сотрудничестве между  универсамом и производителем дегустируемого товара или специальной фирмой, деятельность которой направлена на организацию и проведение дегустаций. В договоре указывается время и срок проведения дегустации, права и обязанности организатора и универсама, ответственность сторон. В Приложении М представлен договор о сотрудничестве между ООО «Эс Эм Джи» и универсамом о проведении рекламной акции с целью реализации торговой марки «Эрманн».

В ОАО «Универсам «Витебск» продажа ведется с открытой выкладкой методом самообслуживания.

При самообслуживании покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранный товар к  узлу расчета. Для этого в ОАО «Универсам «Витебск» применяется соответствующее оборудование для выкладки товара (поддоны, корзины, островные и пристенные горки). Товар размещается с учетом частоты и психологии спроса.

Работники торгового  зала консультируют покупателей, осуществляют выкладку товаров и контроль за их сохранностью. Оплата за  отобранные  товары  осуществляется  в   узлах   расчета,  обслуживаемых кассирами.

В универсаме ОАО «Универсам «Витебск» используются 6 одинарных кассовых боксов с длинными транспортерами, что позволяет избежать массового скопления покупателей на выходе из торгового зала и предотвратить возникновение многих проблем. В часы пик в магазине работают все 6 кассиров и дополнительные сотрудники для выкладки товара.

В торговом зале ОАО «Универсам «Витебск» товар, предварительно взвешенный, расфасованный и промаркированный, выкладывают на стеллажах, в открытых холодильных прилавках, контейнерах и другой таре-оборудовании.

Покупатели отбирают товары самостоятельно. По просьбе  покупателей им может быть оказана  помощь в выборе товаров или дана консультация находящимся в торговом зале продавцом-консультантом.

Некоторые товары (гастрономические, рыбные и др.), требующие нарезки и взвешивания в присутствии покупателя, продаются через прилавки обслуживания, расположенные в зале. Стоимость покупки указана на упаковке.

С целью выявления  уровня культуры обслуживания в универсаме был проведен опрос среди покупателей. Опрос проводился путем анкетирования покупателей универсама. При исследовании культуры обслуживания рынка сформирована выборка в объеме 50 человек. Принцип выборки — случайный. Форма опроса — анкетирование. Покупателям была представлена анкета, приведенная в Приложении Н. Опрос носит конфиденциальный характер.

Социологический опрос  выявил факторы привлекательности  при выборе магазина для покупателей (табл. 2.4).

Таблица 2.4

Факторы привлекательности универсама

№ п/п	Фактор	Коэффициент весомости
1	Уровень цен	0,20
2	Широта ассортимента	0,17
3	Качество предложенных товаров	0,15
4	Культура обслуживания	0,12
5	Удобство размещения относительно других объектов (культурно- зрелищных, административных, бытового обслуживания и т.п.)	0,12
6	Режим работы	0,04
7	Интерьер магазина	0,04
8	Посещаемость потребителями	0,04
	Сумма	1

Примечание. Источник: [3, с. 76]

Однако указанные факторы  привлекательности важны для  покупателей в разной степени. Поэтому  необходимо определить относительную важность каждого из факторов привлекательности. Для этого на основе опросов покупателей были присвоены факторам привлекательности определенный коэффициент весомости. Коэффициент весомости может изменяться в пределах от 0 до 1. В сумме коэффициенты весомости всех факторов должны давать 1.

Произведением степени  оценки на коэффициент весомости  рассчитывается оценочный балл. Сумма  оценочных баллов по всем факторам для универсама дает общий оценочный балл. Анализ результатов опроса показал, что универсам «Витебск» получил общий оценочный балл 4,53, что является очень хорошим показателем.

Далее рассчитаем коэффициенты, характеризующие культуру обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск».

Очевидно, что стабильность розничной торговли и конкретного предприятия определяется рациональностью, полнотой и устойчивостью ассортимента товаров. От состава и обновления ассортимента непосредственно зависят рост товарооборота и ускорение реализации товаров. В свою очередь, формирование оптимального ассортимента товаров в торговле невозможно осуществить без реализации основных принципов.

Рассчитаем коэффициент  устойчивости ассортиментного перечня, например, слабоалкогольных напитков.  На основании данных таблицы 2.5 рассчитаем коэффициент устойчивости ассортиментного перечня по формуле 1.1.  Полученные данные занесем в таблицу 2.8.

                   

                                11 +  9   + 14   +  10

Криница-1   Ку =    10    10     10       10   = 1,1  

                                            4

Рассчитав коэффициент  устойчивости ассортиментного перечня, можно сказать, что ассортиментный перечень магазина по слабоалкогольным напиткам почти соблюдается, для соблюдения устойчивости ассортиментного перечня необходимо следить за спросом, проводить анкетирование покупателей, вовремя производить заказы на недостающие товары и товары, пользующиеся повышенным спросом.

Рассчитаем коэффициент  дополнительного обслуживания покупателей  исходя из следующих данных таблицы 2.6.

Количество обязательных услуг, предоставляемых в универсаме – 8; количество проверок за  2011-2012 гг. – 4; фактически оказано услуг: при первой проверке – 4, при второй проверке – 6, при третьей проверке – 5, при четвертой проверке – 6.

 

 

 

Таблица 2.5. Результаты проверки соблюдения ассортиментного перечня слабоалкогольных напитков

Примечание. Источник: собственная разработка

На основании данных таблицы 2.6 и фактически оказанных услуг ОАО «Универсам «Витебск» при проверках рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей по формуле 1.2: 

Таблица 2.6.  Результаты проверки соблюдения дополнительных услуг в ОАО «Универсам «Витебск»     

   

Примечание. Источник: собственная разработка

Коэффициент дополнительного  обслуживания покупателей  составил 0,879. Для увеличения коэффициента и привлечения большего количества покупателей необходимо увеличить количество оказываемых дополнительных услуг в ОАО «Универсам «Витебск». Например, организация презентаций новых товаров, прием предварительных заказов на товары, консультации специалистов в магазине.

Рассчитаем коэффициент  затрат времени покупателей  на обслуживания (К0)  исходя из следующих данных таблицы 2.7. Оптимальные затраты времени на обслуживание при продаже товаров составляет 120 с.

Определяем средние  затраты времени по каждому элементу затрат времени по формуле:

Зк + Зр + Зп =   З1 + З2 + З3 + З4 + З5 + З6,

                                                                           n

Ожидание консультации, Зк = (60 + 50 + 49 + 74 + 56 + 77) / 6 = 61с,

Ожидание расчета, Зр = (70 + 89 + 75 + 63 + 71 + 80) / 6 = 75с,

Ожидание получения  товара Зп = (19 + 30 + 21 + 23 + 25 + 24) / 6 = 24с,

Фактические затраты  времени на ожидание  обслуживания равны:

Зф = 61 + 75 + 24 = 160 с.

Таблица 2.7. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в ОАО «Универсам «Витебск»

Примечание. Источник: собственная разработка

Рассчитаем коэффициент  затрат времени покупателей на ожидания обслуживания по формуле 1.3.

Рассчитав коэффициент  затрат времени покупателей, который  составил 0,75, можно сказать, что для того чтобы уменьшить затраты времени на ожидание консультации необходимо правильно организовать рабочий день коллектива магазина, предлагать покупателям самостоятельно ознакомится с заинтересовавшим его товаром  предложив прайс-листы,  буклеты. Для снижения ожиданий расчета с покупателем по компьютерной кассе и быстрого поиска нужного товара по компьютеру, необходимо приобрести сканер.

Далее рассчитаем коэффициент культуры обслуживания и обобщающий показатель уровня культуры обслуживания на основании данных таблицы 2.9.

Рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км  по формуле 1.4.

Мп = 29, Мв = 36,  Км = 29 / 36 = 0,81.

Значимость каждого  из перечисленных показателей неодинакова и приведена в табл. 2.8.

Таблица 2.8. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку)	З1 = 0,35
Коэффициент дополнительного  обслуживания (КД)	З2 = 0,20
Коэффициент затрат времени  на ожидание обслуживания (Ко)	З3=0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км)	З4= 1,0