Культура торговли

РЕФЕРАТ

Курсовая работа:  33 с., 1 рис., 5 табл., 16 источников, 4 прил.

КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ, КАЧЕСТВО ТОРГОВЛИ, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, УСТОЙЧИВОСТЬ АССОРТИМЕНТА, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ, ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОПРОС ПОКУПАТЕЛЕЙ

Объект исследования –   ОАО «ЦУ Минск».

Предмет исследования –  культура торговли в ОАО «ЦУМ Минск»

Цель работы: разработка путей повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск».

Методы исследования: сравнительного анализа, группировок, экономико-математические.

Исследования и разработки: изучено значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения; дана краткая организационно–экономическая характеристика ОАО «ЦУМ Минск»; рассмотрено состояние культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»;  разработаны пути повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск».

Область возможного практического применения: повышение культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»

Автор работы подтверждает, что приведённый в ней расчётно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются с ссылками на их авторов.

___________________

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………….………..………………………………………………4

1 Значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения……….….………………………………………………………………5

2 Краткая организационно–экономическая характеристика ОАО «ЦУМ Минск»……………………………………………………………………………11

3 Состояние культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»…...…………………16

4 Пути повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»………………23

Заключение………………………………….……………………………………28

Список использованных источников…………………………………………..29

Приложение А Организационная структура…………….…………………….30

Приложение Б Перечень услуг………………………………………….………31

Приложение В Основные показатели хозяйственной деятельности…………32

Приложение Г Образец стандарта обслуживания………….………………….33

ВВЕДЕНИЕ

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [1].

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена следующими обстоятельствами:

–– культура торговли и торговое обслуживание являются инструментами в конкурентной борьбе;

–– культура торговли оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

–– высокая культура торговли способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

–– высокая культура торговли способствует росту основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данной курсовой работы является разработка путей повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск». Для достижения поставленной цели при написании работы необходимо решить следующие задачи:

–– изучить значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения;

–– дать краткую организационно–экономическую характеристику ОАО «ЦУМ Минск»;

–– рассмотреть состояние культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»;

–– разработать пути повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск».

При написании курсовой работы была использована учебная литература отечественных и зарубежных авторов, посвященная  вопросам организации  розничной торговли (Виноградовой С.Н., Салливан М., Бузуковой Е., Сысоевой С.В. и др.),  а так же аналитические статьи по названной теме на тематических порталах сети Интернет.

1 Значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется че­рез розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение вы­сокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассорти­мента и повышение их качества, что способствует наиболее пол­ному удовлетворению спроса населения.

Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслужи­вания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребно­сти и права.

Существует несколько понятий культуры торговли. Важ­нейшими из них являются культура торговли, качество и куль­тура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, означаю­щее достижения развития отрасли и включающее в себя и ка­чество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

–– наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;

–– наличие достаточной розничной торговой сети, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность тор­говых объектов;

–– применение в магазинах наиболее эффективных совре­менных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

–– оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

–– организация внутри- и внемагазинной рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности покупате­лей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни покупателей;

–– культура труда работников магазина, означающая долж­ную профессиональную квалификацию торгового персонала, нысокий этический и эстетический уровень обслуживания;

––   строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров [2, с. 173].

Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, ор­ганизационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания — совокупность эле­ментов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

–– показатели, характеризующие качественное состоя­ние розничной торговой сети;

–– показатели, характеризующие внедрение прогрес­сивных методов продажи;

–– показатели, характеризующие дополнительное об­служивание покупателей;

–– показатели, характеризующие полноту и устойчи­вость ассортимента;

–– показатели, характеризующие развитие товарооборота;

–– показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

–– показатели, характеризующие завершенность покупки.

В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

В настоящее время существуют два основных источни­ка информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

По данным текущей отчетности можно оценить качест­во торгового обслуживания по таким группам показате­лей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов прода­жи, дополнительное обслуживание, развитие товарообо­рота. Их сопоставление с нормативами, средними показа­телями по отрасли позволяют оценить уровень обслужива­ния на конкретном торговом предприятии.

Однако сложность некоторых показателей, характери­зующих качество торгового обслуживания, вызывает не­обходимость проведения специально организованных на­блюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться с 1956 г. [3, с.440].

Но все же главную оценку торговле выставляет покупа­тель. Культура обслуживания - совокупность призна­ков, характеризующих уровень обслуживания покупате­лей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мас­терство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая ор­ганизация, которая современно оформлена, светлая, про­сторная, в которой покупателю предложат высококачест­венный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Были выделены следующие показатели культуры об­служивания по мнению покупателей:

–– наличие в магазине широкого и устойчивого ассорти­мента;

–– применение прогрессивных методов продажи;

–– предоставление дополнительных услуг;

–– минимальные затраты времени на обслуживание по­купателей;

–– точное соблюдение установленного режима работы магазина;

–– широкое использование средств внутримагазинной информации;

–– высокая профессиональная квалификация работни­ков магазина;

–– опрятный внешний вид работников магазина;

–– вежливое, внимательное отношение торгового персо­нала к покупателям;