Культура торговли

–– хорошее санитарное состояние магазина;

–– соблюдение установленных правил продажи товаров.

Покупатели по-разному оценивают важность отдель­ных показателей культуры обслуживания на предприяти­ях, торгующих продовольственными и непродовольствен­ными товарами. В продовольственных магазинах преиму­щественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты вре­мени на ожидание обслуживания, вежливое, вниматель­ное отношение персонала магазина к покупателю.

В магазинах, торгующих непродовольственными товара­ми, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы по­купателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устой­чивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торго­вого зала магазина, предоставление дополнительных услуг [3, с. 441].

Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Торговая услуга — это специфическая деятельность, об­разующая процесс торгового обслуживания или связан­ная с организацией условий для успешного осуществле­ния процесса продажи [4, с. 329].

Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 на­именований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспо­могательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с прода­жей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связан­ные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги пред­ставляют собой оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товара (прикрепление ремешков и брасле­тов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономи­ческих возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В боль­шинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги [2, с. 168].

С целью расширения и улучшения качества услуг Министер­ством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный пе­речень дополнительных услуг по типам магазинов.

Согласно рекомендациям, в универмагах должны создавать­ся комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфор­тности являются: сокращение времени на ориентацию покупа­телей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организаци­ями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пре­делами основных функций магазина, связанных с продажей то­варов. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой ус­лугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой орга­низации, которая должна предоставить возможность покупате­лям воспользоваться при желании той или иной услугой. Пра­ктика показывает, что в перечень целесообразно ввести разгра­ничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наи­более важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом пер­вой необходимости, следует считать обязательными, а осталь­ные — рекомендуемыми [2, с. 170].

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда .

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15 % товарооборота [1]. Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала , его профессиональные знания , вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Таким образом, культура торговли включает в себя и ка­чество, и культуру обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания представляет собой совокупность эле­ментов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Культура обслуживания в свою очередь представляет собой совокупность призна­ков, характеризующих уровень обслуживания покупате­лей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мас­терство продавца) и эстетическое оформление торгового зала.

2 Краткая организационно–экономическая характеристика ОАО «ЦУМ Минск»

Открытое акционерное общество «ЦУМ Минск» - в настоящее время крупнейший торговый центр Республики Беларусь - открыт 5 ноября 1964 года с общей численностью сотрудников 670 человек. Общая площадь предприятия составляла 14,2 тыс. кв. м., в том числе торговая - 4,8 тыс. кв.м. и складская -4,6 тыс.кв.м.

ОАО «ЦУМ» располагается в г. Минске  по адресу  проспект Независимости-54, в отдельно стоящем пятиэтажном здании. За время длительной эксплуатации здание предприятия подверглось значительному износу и не соответствовало современным требованиям архитектуры, ощущалась потребность в замене торгово-технологического оборудования и увеличении торговых и складских площадей.

Исходя из этого в 1990 году начались работы по реконструкции предприятия, которые велись в сложнейших экономических и организационных условиях без остановки торгового процесса. А в 1997 году реконструкция завершилась, построено практически новое 5-ти этажное здание, которое вписалось в архитектурный ансамбль столицы.

Открытое акционерное общество «ЦУМ Минск» - зарегистрировано Минским городским исполнительным комитетом 28   января   1999   года за №3238/1.

Учредителями общества являются: государство и члены трудового коллектива, доли которых распределены следующим образом: 58,52% и 41,48%.

Организационная структура предприятия представлена в приложении А. Как видно из приложения А организационная структура ОАО «ЦУМ Минск» является линейно функциональной. Линейные связи обеспечивают подчинение по вертикали, иерархию, единство цели всей структуры управления, а функциональные — специализацию управленческой деятельности, что позволяет организации решать сложные мно­гоцелевые задачи.

Так возглавляет  ОАО «ЦУМ Минск» собрание акционеров и наблюдательный совет. Им подчиняется непосредственный руководитель предприятия – директор. Директор ОАО «ЦУМ Минск» имеет большой стаж работы на руководящих должностях и определяет основные стратегические направления деятельности предприятия..

На всех уровнях управления выделяются линейные руководители. Так у директора ОАО «ЦУМ Минск» есть шесть заместителей. Они наделены правом единоличного управления деятельностью своих подразделений и несут полную ответственность за результаты их функцио­нирования.

Для оказания помощи линейным руководителям в решении специа­лизированных задач создаются функциональные подразделения. Их задачей является подготовка управленческих решений в пределах их компетен­ции, профессиональная консультация линейных руководителей. Функциональ­ные подразделения наделяются также правом управления деятельностью линей­ных подразделений в пределах своей компетенции.

Таким образом, в ОАО «ЦУМ Минск» взаимодействие отделов осуществляется не только по вертикали (от высшего уровня к низшему), но и по горизонтали.

Общая площадь предприятия составляет 30307 м.кв.,

в т.ч.      «ЦУМ Минск»              — 26769 м.кв.;

филиалы: «Комаровский»              ––   1717 м.кв.;

«Товары для женщин»              –– 1821 м.кв.

Торговая площадь предприятия составляет   10240 м.кв.,

в т.ч. «ЦУМ Минск»              –– 8474 м.кв.;

филиалы: «Комаровский»              ––   782 м.кв.;

«Товары для женщин»        ––  984 м.кв.

Складская площадь предприятия составляет 6273 м.кв.

В торговом зале предприятия и филиалов установлено более 7 тысяч единиц торгово-технологического и нестандартного оборудования, в том числе:

-        горки торговые около 2000 ед.;

-        прилавки торговые более 900 ед.;

-        кронштейны для показа швейных изделий более 300 ед.;

-        холодильное оборудование около 40 ед. и другое.

Предприятие имеет лицензии на право:

-        осуществления розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание № 50000/0467870, выдана 29.04.2009, действительна до 29.04.2014;

-        осуществления деятельности, связанной с драгоценными металлами и драгоценными камнями № 02200/0064552, выдана 09.04.2009, действительна до 09.04.2014.

Торговый процесс в основном здании предприятия осуществляется в 6 товарных отделах, сформированных по потребительскому назначению, на 4-х торговых этажах в 34 секциях.

Кроме того, отдельно расположены 2 отдела-филиала - «Комаровский» по ул. В. Хоружей, 10 и «Товары для женщин» по ул. Куйбышева, 75, имеющие 13 товарных секций.

Продажа товаров осуществляется за наличный и безналичный расчёты, в кредит, а также по пластиковым карточкам «Еврокарт/Мастеркарт», «Маэстро», «Виза электрон», «Виза» и «Белкарт».

Для удобства покупателей в секциях универмага установлено 136 платёжных терминалов. В целом на предприятии распложено 5 банкоматов и  2 инфокиоска.

Для привлечения покупателей и с целью расширения спектра предлагаемых услуг совместно с банками функционируют три пункта оформления и выдачи кредитов на товары, приобретаемые в универмаге.

Удельный вес самообслуживания в общем объёме товарооборота предприятия составляет 67 %.

Ежедневно предприятие посещают около 40 тысяч человек (филиалы «Комаровский», «Товары для женщин» примерно по 4 тысячи человек), которые совершают более 30 тысяч покупок. Средняя стоимость одной покупки составляет 19,0 тысяч рублей.

ОАО «ЦУМ Минск» предлагает покупателям свыше 30 тысяч наименований товаров. В настоящее время ежегодно заключается около 1200 договоров с товаропроизводителями Республики.

В целях более активной работы по продвижению и рекламе товаров, изучению покупательского спроса на товары отечественного производства используется демонстрационный зал обшей площадью 136 кв.м., расположенный на 4-ом этаже предприятия. В демонстрационном зале проводятся выставки-продажи, расширенные продажи, демонстрации моделей, покупательские конференции совместно с отечественными товаропроизводителями.

Вся  торговая  площадь  ЦУМа  разделена  на  торговые   зоны-секции, своеобразные торгово-операционные залы, независимые друг от друга, что  дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку  оборудования под смену различных товарных групп в этих секциях,  безболезненно  проводить замену или перемещение всего ассортимента товаров  в  торговом  зале.  Кроме того эти секции-залы могут автономно работать  и  осуществлять  материальный учет и обслуживание покупателей независимо от  работы  (или  блокирования ) соседних секций.