Культура торговли

Примечание – Источник: собственная разработка

На основании имеющихся данных рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей (Км):

                                              Км = ,                                               (4)

где Мп – количество посетителей, давших отличную и хорошую оценки состоянию культуры обслуживания, чел.;

Мв – общее количество посетителей, оценивших состояние культуры обслуживания, чел. [2, с. 175].

                                              Км = (171+121)/340 = 0,86

Таким образом, на оценку отлично культуру обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск» оценило 171 посетителей, а на оценку хорошо — 121 посетитель. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей в универмаге  составляет 0,86.

На основании проведённых расчётов и результатов анкетирования можно рассчитать обобщающий показатель уровня культуры обслуживания  (Коб) в ОАО «ЦУМ Минск» по формуле:

Коб = [ (З*Ку) + (З*Кд) + (З*Кз) + Км ]/2,

где З, З, З - значимость каждого из показателей,

Ку – коэффициент устойчивости ассортимента,

Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, Кз – затраты времени на обслуживание,

Км – коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей.

Расчёт обобщающего показателя уровня культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск» с учётом коэффициентов значимости показателей приведён в таблице 4.

Коб = [ (0,45*0,99) + (0,20*0,64) + (0,35*0,97) + 0,86 ]/2,

Таблица 4  – Расчёт обобщающего коэффициента культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск»

Примечание – Источник: собственная разработка.

В зависимости от величины обобщающего коэффициента можно сделать вывод об уровне культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск», руководствуясь следующими критериями:

Коб 0,901 – высокий уровень культуры обслуживания;

Коб  = от 0,701 до 0,900 – средний уровень обслуживания;

Коб 0,700 – низкий уровень обслуживания [2, с. 176].

Таким образом, культура обслуживания в  ОАО «ЦУМ Минск» находится на среднем уровне.

4 Пути повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»

В ОАО «ЦУМ Минск» постоянно проводится обширная работа по повышению культуры торговли. Так за 2009 год с целью совершенствования торгового процесса на предприятии приобретено и установлено более 200 единиц торгово-технологическое оборудования и инвентаря на сумму более 1650,0 млн. рублей.

В 2009 году были запланированы и выполнены следующие мероприятия:

-      открыта секция «Салон женских головных уборов и меховых изделий». Метод продажи - самообслуживание, торговая площадь - 90 м. кв.;

-      открыта секция «Салон мужской одежды» и расширена секция «Мужское бельё». Метод продажи - самообслуживание, торговая площадь -608и100м.кв.;

- организована фирменная секция «Милавица». Метод продажи -самообслуживание, торговая площадь - 85 м.кв.;

-   увеличена торговая площадь секций «Товары для детей», «Женское белье» и «Строительные материалы». Метод продажи - самообслуживание, торговая площадь - 296 м.кв., 230 м.кв., и 260 м. квадратных;

-   создана единая секция «Женская одежда» путем объединения секций «Женский трикотаж» и «Женская одежда». Метод продажи — самообслуживание, торговая площадь - 800 м.кв.;

-              за счет перераспределения торговых площадей 4-го этажа
организованы новые секции «Товары для новорожденных» и «Женская
галантерея». Метод продажи - самообслуживание, торговая площадь каждой
секции - 110 метров квадратных.

На размещение рекламных материалов в средствах массовой информации израсходовано более 120 млн. рублей.

Для повышения информированности и привлечения покупателей в 72 световых коробах размещается оперативная реклама универмага и основных производителей белорусских товаров.      

На предприятии проведено 862 рекламных мероприятия, в т.ч. 349 расширенные выставки-продажи, продажи со снижением цен - 216, 31 -демонстрация и показ товаров ведущих белорусских производителей, 266 рекламных акций с вручением призов и подарков покупателям.

Для удобства покупателей и повышения культуры обслуживания организована работа сезонных бригад, реализующих:

-     садово-огородный инвентарь

-     школьно-письменные принадлежности

-     новогодние игрушки и украшения.

В весенне-летний период с апреля по октябрь организована работа

мелкой розницы и «Летнего кафе», 2-х мелкорозничных бригад по реализации продовольственных товаров возле универсама «Столичный», с июля по сентябрь функционировал «Школьный базар».

В тоже время в организации имеется ряд резервов для дальнейшего повышения культуры торговли.

Одним из направлений повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»  может стать разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей.

Стандарты обслуживания – обязательные правила для сотрудников магазинов по обслуживанию клиентов в типичных ситуациях. Безусловно, в стандартах невозможно описать, как вести себя с клиентом, который зашел в магазин в плохом настроении и, тем не менее, независимо от настроения покупателя продавец обязательно должен, например, поприветствовать его при входе. Мы с легкостью можем вспомнить, что в любом ресторане МакДональдс всегда скажут: "Добрый день, что будете заказывать?", и это никак не зависит от того, с каким настроением мы подошли делать заказ. В то же время в ОАО «ЦУМ Минск»  потенциальный   покупатель может 3—5 минут рассматривать витрину с товаром и не услышит в свой адрес ни слов приветствия, ни предложения того или иного товара. Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей является необходимостью для ОАО «ЦУМ Минск»  так как позволит не только увеличить объёмы продаж в отделах, работающих по традиционному методу и методу с открытой выкладкой, но и повысить общий уровень культуры обслуживания покупателей.

Стандарты нужны, чтобы обеспечить всем покупателям одинаково высокий уровень сервиса. Безусловно, не все поддается стандартизации, ведь лю­бой магазин — это сложная система. Но, как и в любой системе, существует ряд ситуаций или бизнес-процессов, которые воз­никают с определенной периодичностью. Для таких ситуаций и нужно прописать правила. Наличие стандартов позволит руководству ОАО «ЦУМ Минск» не тратить время на поиск оптимального решения, а следовать имеющейся схеме.

Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать стандартизирование работы  магазина. Остается только контроли­ровать выполнение стандарта.

Для любого магазина в первую очередь рекомендуется пропи­сывать:

1. Процедуру открытия магазина, если у вас розничная сеть.

2. Бизнес-процессы управления ассортиментом, это:

•     документы, регламентирующие ассортиментную политику;

•     товарный классификатор и ассортиментная матрица.

3. Стандарты работы с поставщиками.

4. Основные бизнес-процессы товародвижения, это:

•     заказ, поставка и приемка товара;

•     работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;

•     работа с покупателем в торговом зале;

•     оформление покупки и работа на кассе;

•     постпродажное обслуживание;

•     проведение инвентаризации;

•     стандарты мерчандайзинга.

5. Стандарты работы персонала [7, с. 13].

Для ОАО «ЦУМ Минск» необходимо в первую очередь разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей в таких отделах, работающих по традиционному методу и методу с открытой выкладкой. Именно здесь умение и навыки торговать, проявление вежливости, учтивости и обхо­дительности по отношению к клиентам способствуют увеличению объема продаж и уве­личению покупательских потоков в других отделах ОАО «ЦУМ Минск». Образец стандарта для продавца работающего в одном из отделов универмага представлен в приложении Г.

По подсчетам специалистов, внедрение стандартов обслуживание и их неукоснительное выполнение торговыми работниками позволяет повысить объёмы продаж товаров в отделах на 10—15 % [8]. Расчёт экономической эффективности от внедрения стандартов обслуживания в отделы, работающие по традиционному методу и методу с открытой выкладкой приведён в таблица 5.

Таблица 5 – Расчёт экономической эффективности от внедрения стандартов обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск»

Примечание – Источник: собственная разработка.

Таким образом, внедрение стандартов обслуживания помимо повышения имиджа ОАО «ЦУМ Минск» в глазах покупателей, но и принесёт существенный экономический эффект: позволит получить дополнительный товарооборот в размере 4718,3 млн.р. и дополнительный доход от реализации в размере 1051,45 млн.р..

Для ОАО «ЦУМ Минск» так же весьма актуальными вопросами для повышения культуры торговли является совершенствование дополнительных услуг.

Время пребывания покупателя в магазине должно быть как можно более приятным и эффективным.

Смысл такого обслуживания состоит в увеличении потока покупателей и, соответ­ственно, объема продаж. Добиться этого можно, предоставляя набор услуг, побужда­ющих покупателя стать постоянным посети­телем магазина.

Базовый уровень обслуживания покупа­теля предусматривает: возможность парковки; поддержание чистоты; комфортную внутреннюю среду; автоматические двери; туалетные комнаты и фойе; покупательские тележки; оперативное обслуживание в кассе; приветливый, всегда готовый помочь персонал; систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях; ненавязчивую фоновую музыку; широкий выбор сопутствующих товаров; стимулирование покупок, например, купонами, рекламными акциями и т.д.; услуги при реализации; специальные услуги (возможность снять наличные деньги с кредитной карты, обмен валюты и др.) [9, с. 203].

Многие из указанных составляющих базового уровня обслуживания присутствуют в ОАО «ЦУМ Минск», а именно: поддержание чистоты; комфортная внутренняя среда; покупательские тележки; оперативное обслуживание в кассе; приветливый, всегда готовый помочь персонал; широкий выбор сопутствующих товаров; услуги при реализации; специальные услуги (возможность снять наличные деньги с кредитной карты, обмен валюты и др.), система оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях; ненавязчивая фоновая музыка.

В то же время имеются другие возможности расширения спектра услуг предоставляемых  в ОАО «ЦУМ Минск».

Так на входе в универмаг можно установить автоматические двери. Распахи­вающаяся перед покупателем дверь пригла­шает его войти, что является еще и проявле­нием вежливости. Автоматические двери так же особенно оценит покупатель с полными сум­ками в руках. А разделение дверей на вход и выход помогает направлять потоки по­купателей, не наталкивая их на мысль, будто их к чему-то принуждают, что также поддер­живает благоприятный имидж магазина.

Сравни­тельно новыми потребительскими услугами являются открытие в супермаркетах, универсамах, универмагах туале­тов для удобства покупа­телей. Услуги эти во всем мире вводятся до­вольно медленно, а в Республике Беларусь туалеты в универмагах практически не встречаются. Многим розничным предпринимателям ка­жется, что потребитель в таких услугах не нуждается. Существует также мнение, что воры будут использовать туалетную комнату для того, чтобы получше спрятать украден­ное. Однако очевидно, что туалетные комна­ты являются ценной услугой для покупате­лей, приходящих в магазин с детьми. Организация туалетных комнат является тем более актуальной для ОАО «ЦУМ Минск», что в универмаге осуществляется не только реализация широкого ассортимента товаров, но и организована услуга питания: через кафетерий и кафе «Олимп». Кроме того, в настоящее время, покупате­лей нередко направляют в туалетные комна­ты для служащих, которые рас­полагаются неподалеку от подсобных поме­щений. В результате у покупателей может сложиться неблагоприятное впечатление о магазине.