Культура торговли

Таким образом, для повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск» можно реализовать следующие мероприятия. Во первых, необходимо разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей. Особенно это актуально для отделов, обслуживающих покупателей традиционным методом и методом с открытой выкладкой. Внедрение стандартов позволит не только увеличить объёмы продаж в отделах на  4718,3 млн.р. и дополнительный доход от реализации в размере 1051,45 млн.р., но и повысить общий уровень культуры обслуживания покупателей. Во вторых можно организовать установку в универмаге автоматических дверей и работу туалета. Внедрение этих услуг позволит повысить базовый уровень культуры обслуживания в универсаме.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Культура торговли включает в себя и ка­чество, и культуру обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания представляет собой совокупность эле­ментов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Культура обслуживания в свою очередь представляет собой совокупность призна­ков, характеризующих уровень обслуживания покупате­лей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мас­терство продавца) и эстетическое оформление торгового зала.

ОАО «ЦУМ Минск» является современной, динамично развивающейся организацией. Основные экономические тенденции 2009 года свидетельствуют, что темпы роста показателей хозяйственной деятельности возросли, экономические и финансовые результаты свидетельствуют о сохранении стабильности развития, качественном росте ОАО «ЦУМ Минск» за счет увеличения доходов от реализации товаров, росте производительности труда и прибыли.

Уровень культу­ры обслуживания определяется по четырем показателям: коэффициент устойчивости ассортимента, коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей. Согласно проведённым расчётам обобщающий показатель культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ «Минск» равен 0,89, следовательно культура обслуживания в  организации находится на среднем уровне.

Для повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск» можно реализовать следующие мероприятия. Во первых, необходимо разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей. Особенно это актуально для отделов, обслуживающих покупателей традиционным методом и методом с открытой выкладкой. Внедрение стандартов позволит не только увеличить объёмы продаж в отделах на  4718,3 млн.р. и дополнительный доход от реализации в размере 1051,45 млн.р., но и повысить общий уровень культуры обслуживания покупателей. Во вторых можно организовать установку в универмаге автоматических дверей и работу туалета. Внедрение этих услуг позволит повысить базовый уровень культуры обслуживания в универсаме.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Качество торгового обслуживания –– основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия [Электрон. ресурс]. –– Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html. –  Дата доступа 15.10.2010.

2 Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник / В.Н. Платонов. –– Минск: БГЭУ, 2009. — 317 с.

3 Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник / С.Н. Виноградова. ––  Минск: Вышэйшая школа, 2005. —  479 с.

4 Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность: учебник / С.Н. Виноградова. -–   Минск: Вышэйшая школа, 2006.  – 351 с.

5 Ромина, А.Г. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / А.Г. Ромина. –– Минск: БГЭУ, 2009. – 317 с.

6 Сборник конкретных ситуаций по дисциплинам «Организация торговли» и «Коммерческая деятельность» / В.В. Лагойко, А.Г. Ромина, Л.С. Климченя, Н.В. Шутилина. – Минск: БГЭУ, 2001. – 97 с.

7 Сысоева, С.В. Стандарт розничного магазина: разработка инструкций и регламентов / С.В. Сысоева. –– Санкт–Петербург: Питер, 2009. — 139 с.

8 Пацюк А. Стандарты обслуживания или Что такое «хорошо» и что такое «плохо» [Электрон. ресурс]. — Режим доступа: http:// mshoppingnews.com/article/. –– Дата доступа 15.10.2010.

9 Современный супермаркет: учебник по современным формам торговли.   М.: Издательство Жигульского, 2003. – 336 с.

10 Снегирёва, В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям / В. Снегирёва. ––  Санкт Петербург: Питер, 2007. – 416 с.

11 Экономика предприятий торговли: учеб. пособие / Н.В. Максименко [и др.]; под общ. ред. Н.В.  Максименко, Е.Е. Шишковой. – 2-е изд., испр. -  М.: «Вышэйшая школа», 2007.- 541 с.

12 Сысоева, С.В. Большая книга директора магазина / С.В. Сысоева. — Санкт Петербург: Питер Пресс, 2009. — 412 с.

13 Никишкин, В.В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология / В.В. Никишкин. ––  М.: Экономика, 2003. ––  210 с.

14 Юхневич, И.Н. Поведение покупателей: учеб. пособие. ––  Минск: БГЭУ, 2003. -  171 с.

15 Бланк, И.А. Управление торговым предприятием / И.А. Бланк. –– Киев: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2006. – 526 с.

16. Ньюмэн,  Э. Розничная торговля. Организация и управление / Э. Ньюмен. –– Санкт Петербург: Питер, 2005. – 416 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Стандарт обслуживания покупателей для продавцов ОАО «ЦУМ Минск»

Встречать и провожать каждого покупателя как дорогого гостя у себя дома. Доброжелательность, уважение и внимание к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте, голосе - вот залог нашей успешной работы!

Общие положения:

1. Находясь в торговом зале и за прилавком, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.

2. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить администратора торгового зала. Справки, которые даются покупателю, должны быть исчерпывающими и правильными.

3. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложите ему равноценный, заменяющий товар.

4. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.

5. Продавец должен иметь записную книжку и отмечать все случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, содержание этих записей регулярно сообщать администратору, заведующему секцией, заместителю директора магазина по торговле (начальнику смены).

6. При ocуществлении выкладки товаров необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.

7. Продавец должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей, вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания покупателей.

8. Продавец не может оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены.

9. Любой работник торгового зала в случае возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить администратора магазина по торговле (начальника смены) для разрешения спора.

10. Продажа товаров работникам данного магазина осуществляется в соответствии с установленным порядком.

11. Не допускается выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.

12. Согласно санитарным правилам категорически запрещается появление в рабочей одежде вне пределов предприятия.

Должность: продавец за прилавком

1. Постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю

2. Следит глазами за действиями покупателя

3. Если покупатель открыт к общению, то продавец смотрит на клиента и говорит:

— «Доброе утро!»

— «Добрый день!»

— «Добрый вечер!»

— «Здравствуйте!»

4. Говорит доброжелательно, глядя в лицо покупателю:

— «Чем Вам помочь?»

— «Что Вам показать?»

— «Какой товар Вам предожить?»

— «Какой товар Вас интересует?»

5. Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец грамотно выясняет потребность с помощью вопросов. Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая свое мнение

6. Показывает товар клиенту

7. Объясняет свойства товара

8. Все аргументы по товару продавец говорит на языке пользы

9. После продажи основного товара предлагает допродажу

10. Если покупатель готов к покупке, то продавец отвешивает товар, упаковывает и подает покупателю со словами:

— «Пожалуйста, Ваша покупка!»

— «Пожалуйста, Ваш товар!» (называя приобретаемый покупателем товар)

11. Говорит: «Спасибо за покупку!», «Спасибо Вам за покупку!»

12. В предпраздничные и праздничные дни говорит:

— «С наступающим Вас праздником!»

— «С наступающим Вас!»

— «С праздником Вас!»

— «Поздравляем Вас с праздником!»

и при этом доброжелательно смотрит покупателю в лицо

13. При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний настрой:

— «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого, чему Вы будете рады, и я готов Вам это показать и предложить купить»

При спаде клиентской активности

14. Занимается выкладкой товара на витрину, следит за санитарным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

31