Культура торговли

Продолжение таблицы 2

Окончание таблицы 2

Примечание – Источник: собственная разработка по приложению Б

Исходя из имеющихся данных мы можем рассчитать коэффициент дополнительного обслуживания покупателей (Кд) по следующей формуле [6, с. 27-32]:

                                                      К д= ,                                                          (2)

где Уф – фактическое количество услуг, предоставляемых ОАО «ЦУМ Минск»,

У – количество рекомендуемых услуг.

Кд = = 0,64

Таким образом, коэффициент дополнительного обслуживания покупателей ОАО «ЦУМ Минск»,  в настоящее время составляет 0,64. Дополнительные услуги являются одной из форм организации продажи товаров. Они имеют большое значение  для повышения культуры торговли организации, её конкурентоспособности, а так же создания положительного имиджа.

Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко) можно рассчитать следующим образом

                                                Ко = ,                                                            (3)

где  Зо – оптимальные затраты времени на обслуживание,

Зф – фактические затраты времени на обслуживание [2, с. 175].

Время на ожидание обслуживания включает в себя время на ожидание консультации, которое рассчитывается от мо­мента подхода покупателя к работнику магазина, занятому непосредствен­но обслуживанием покупателей, до начала предоставления консультации времени на ожидание получения това­ра — от момента выбора товара до получения покупки. Оптимальное время на  ожидание обслуживания составляет в универмагах по мнению специалистов  150 с. В ОАО «ЦУМ Минск» по данным коммерческого отдела время на ожидание обслуживания составляет в среднем 155 с.

На основании имеющихся данных можно рассчитать коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск»:

                                        Ко = 150/155 = 0,97

Таким образом, коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск» составляет 0,97.

Для оценки культуры обслуживания в  ОАО «ЦУМ Минск» по мнению покупателей был проведён опрос посетителей магазина. В общей сложности было опрошено 340 человек различных возрастов и социальных групп в разные часы работы универмага. Анкета содержала следующие вопросы.

1.                 Как Вы оцениваете ассортимент товаров, предлагаемых в ОАО «ЦУМ Минск»?

2.                 Как Вы оцениваете время обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск» ?

3.                 Как Вы оцениваете планировку ОАО «ЦУМ Минск»?

4.                 Как Вы оцениваете интерьер ОАО «ЦУМ Минск» ?

5.                 Как Вы оцениваете санитарное состояние ОАО «ЦУМ Минск» ?

6.                 Как Вы оцениваете квалификацию персонала ОАО «ЦУМ Минск»?

7.                 Как Вы оцениваете качество реализуемых товаров?

8.                 Как Вы оцениваете выкладку товаров в ОАО «ЦУМ Минск»?

Варианты ответов на вопросы анкеты были следующими – отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно. Результаты проведённого анкетирования приведены  в таблице 3.

Таблица 3 – Оценка культуры обслуживания в  ОАО «ЦУМ Минск» по мнению покупателей

Окончание таблицы 3