Культура торговли

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………...…4

1.Культура  торговли как элемент обслуживания  покупателей………………..7

1.1.Культура  обслуживания: понятие и значение………………………….7

1.2.Элементы  культуры обслуживания покупателей……………………...9

1.3. Методика определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине…………………………………………………………………...14

2.Анализ  культуры обслуживания покупателей  в ОАО «Универсам   Витебск»………………………………………………………………………….19

2.1.Организационно-экономическая  характеристика ОАО «Универсам  Витебск»…………………………………………………………………….19

2.2.Оценка  факторов обслуживания покупателей  в ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….25

2.3.Расчёт  коэффициентов культуры обслуживания  в ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….28

3.Пути  повышения культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам Витебск»………………………………………………………………………….37

Заключение……………………………………………………………………….43

Список использованных источников…………………………………………...45

Приложения

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сфера обслуживания является самой динамичной развивающейся отраслью в странах с развитой рыночной экономикой. Именно характер и объем потребительских услуг является показателем качества жизни населения. Качество и культура обслуживания покупателей занимает важное место в сбытовой политике предприятия.

В условиях командной экономики предприятия были монополизированы со стороны государства и характеризовались неразвитостью сектора торговли. Свободная конкуренция может быть основана только на разнообразии форм собственности в этой отрасли и свободе ценообразования.

Обслуживание покупателей является важной составляющей  конкурентоспособности организации торговли. Неценовые параметры конкуренции являются более важными, чем ценовые для укрепления предприятием своих рыночных позиций. В странах с высокими доходами населения обслуживанию покупателей придается большее значение, чем ценам на продукцию. Мировой опыт свидетельствует о том, что культура обслуживания покупателей и ее постоянное повышение являются решающими условием привлечения покупателей.

С исчезновением товарного дефицита у розничных организаций торговли остался нерешенным ряд проблем, одна из которых – качество и культура обслуживания покупателей. Многие менеджеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов – от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. А некоторые представители розничной торговли уже начали привлекать специалистов формирующегося в Беларуси рынка услуг по разработке стандартов качества и культуры обслуживания и контроля за их соблюдением.

Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной причиной неудовлетворенности покупателей является нечеткое позиционирование качества обслуживания.

Покупатель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.

Как правило, никто из руководителей не оспаривает необходимость качественного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные компании самостоятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Эксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслуживания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандартах, так и в человеческом факторе – невнимательном и небрежном исполнении своих обязанностей персоналом розничного предприятия.

Вышесказанное предопределило актуальность и предопределило выбор  темы курсовой работы. Ее основная цель заключается в выявлении путей  повышения культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск».

Для достижения указанной  цели необходимо решение ряда следующих  взаимосвязанных задач:

- определить понятие и значение культуры обслуживания покупателей;

- показать элементы культуры обслуживания покупателей;

- отразить методику определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине;

- дать организационно-экономическую  характеристику ОАО «Универсам «Витебск»;

- отразить основные  направления правового регулирования  порядка  обслуживания покупателей;

- провести анализ культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск»;

- предложить пути повышения  культуры обслуживания покупателей  в   ОАО «Универсам «Витебск».

Объектом курсового  исследования является ОАО «Универсам «Витебск»; предметом – культура обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск».

Теоретической и методологической основой исследования явились работы отечественных и зарубежных ученых в области организации торговли и коммерческой деятельности. Так, использовались труды И.А. Бланка, Л.А. Брагина, А.П. Гуменникова, В.Н. Платонова, В. К. Памбухчиянца, С.Н. Виноградовой и др. Кроме того, использовались аналитические статьи таких авторов, как Г. Васильев, А.П. Гуменников, Ю. П. Морозов и А. И. Хасянов, Ш.А. Салиев и др. В качестве базы исследования были использованы материалы ОАО «Универсам «Витебск»: данные годового баланса по основной деятельности, отчет о розничном товарообороте, законодательные акты.

В процессе исследования использовались методы логического, системного, статистического и сравнительного анализа, при обработке цифровой информации использовался компьютер.

 

1. КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ  КАК ЭЛЕМЕНТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1. Культура обслуживания: понятие  и значение

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Обслуживание покупателей — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Под культурой обслуживания следует понимать соответствие потребностям покупателей совокупности свойств процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Культура торгового обслуживания характеризуется вежливостью, чуткостью, компетентностью, доступностью персонала для покупателей, уровнем мастерства работников, комфорта, эстетики предоставленной услуги и т. п. Культура торгового обслуживания – это лишь составная часть качества торгового обслуживания; та часть, которая формируется усилиями торгового персонала в процессе обслуживания покупателя [3, с. 70].

Синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания → искусство продажи → постоянный покупатель → реальная прибыль [16, с. 107].

Иначе говоря, культура обслуживания покупателей серьезно влияет на общий коммерческий успех фирмы, поэтому определение целей и задач обслуживания покупателей является важным решением высшего руководства. Дистрибьюция товаров тесно связана с потребительским сервисом, поэтому отдел логистики  играет важную роль в установлении целей и задач обслуживания покупателей, формулируемых маркетинговым отделом фирмы.

Важнейшими  целями обслуживания покупателей являются:

- удовлетворение  потребностей покупателей;

- привлечение  новых покупателей;

- формирование  благоприятного имиджа торгового  предприятия [6, с. 60].

Удовлетворение потребностей населения осуществляется розничными торговыми объектами, при этом покупатель может воспринимать отдельные результаты организации процесса торгового обслуживания на торговом объекте (свойства торгового обслуживания):

- размещение торгового объекта;

- график и время работы торгового объекта;

- объем (количество) и разнообразие, цену, качество товаров и услуг торгового объекта;

- наличие и качественное состояние материально-технической базы розничной торговли (экстерьер и интерьер торгового объекта, оборудование и т. д.);

- наличие, профессиональные качества торгового персонала;

- соблюдение всех правил осуществления розничной торговли, Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и других законодательных и нормативных актов, регулирующих осуществление розничной торговли на территории Республики Беларусь;

- эстетику элементов интерьера и экстерьера торгового объекта, состояние территории, прилегающей к торговому объекту, культуру обслуживания покупателей, планировку торгового зала, имидж и атмосферу розничного торгового объекта [1, с. 23].

Таким образом, культура обслуживания – совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз, что увеличивает прибыль торговой организации.

1.2. Элементы культуры обслуживания  покупателей

Оценка деятельности торговой организации может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

- культура торговли;

- качество обслуживания покупателей;

- культура обслуживания покупателей.

Культура торговли –  самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей [15, с. 105]. 

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

2) наличие достаточной  розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3) применение в магазинах  наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

4) оказание покупателям  дополнительных услуг, связанных  со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и  информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

6) культура труда работников  магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соответствие  установленных правил торговли  и правил продажи отдельных  товаров [2, с. 15].

Культура труда работников торговли - неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений – все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда [12, с. 438].

Качество торгового  обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно  применять систему показателей, объединяющую семь групп:

- показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

- показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

- показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

- показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

- показатели, характеризующие развитие товарооборота;

- показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

- показатели, характеризующие завершенность покупки.

В каждой группе показателей  имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность [12, с. 439].