Культура торговли
Курсовая работа, 22 Февраля 2013, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Вышесказанное предопределило актуальность и предопределило выбор темы курсовой работы. Ее основная цель заключается в выявлении путей повышения культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск».
Для достижения указанной цели необходимо решение ряда следующих взаимосвязанных задач:
- определить понятие и значение культуры обслуживания покупателей;
- показать элементы культуры обслуживания покупателей;
- отразить методику определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине;
- дать организационно-экономическую характеристику ОАО «Универсам «Витебск»
Оглавление
Введение………………………………………………………………………...…4
1.Культура торговли как элемент обслуживания покупателей………………..7
1.1.Культура обслуживания: понятие и значение………………………….7
1.2.Элементы культуры обслуживания покупателей……………………...9
1.3. Методика определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине…………………………………………………………………...14
2.Анализ культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам Витебск»………………………………………………………………………….19
2.1.Организационно-экономическая характеристика ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….19
2.2.Оценка факторов обслуживания покупателей в ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….25
2.3.Расчёт коэффициентов культуры обслуживания в ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….28
3.Пути повышения культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам Витебск»………………………………………………………………………….37
Заключение……………………………………………………………………….43
Список использованных источников…………………………………………...45
Файлы: 1 файл
Культура обслуживания покупателей.doc
— 401.50 Кб (Скачать)6) Для поддержания ОАО «Универсам «Витебск» на высоком уровне обслуживания необходимо сохранять устойчивость ассортимента, вводить дополнительные виды обслуживания, уменьшать затраты времени на обслуживание, проводить анкетирование, прислушиваться к мнениям и пожеланиям покупателей, направлять работников на повышение своей квалификации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- Бланк И.А. Торговый менеджмент. Киев: Эльга, 2006. 780 с.
- Брагин Л. А., Данько Т. П., Иванов Г. Г. и др. Торговое дело: экономика и организация. М: ИНФРА-М, 1997. 154 с.
- Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. 2007. № 2. С. 70-77.
- Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: Учебник / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. Мн.: Выш. шк., 2005. 352 с.
- Гуменников А.П. Качество торгового обслуживания населения: Текст лекций. Гомель: УО «БГЭ ун-та потреб. кооперации», 2005. 68 с.
- Гуменников А.П. Показатель качества торгового обслуживания в регионе // Вестник БГУ. 2008. № 4. С. 60-66.
- Дашков П.П., Памбухчиянц В.К.Организация и технология торговли. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2005. 700 с.
- Егоров В.Ф. Организация торговли: Учеб. СПб.: Питер, 2004. 352 с.
- Инструментарий и технология продвижения на рынок (на основе отечественного и зарубежного опыта) // Маркетинг: идеи технологии. 2007. № 5. С. 53-71.
- Морозов Ю. П., Хасянов А. И. Подход к определению уровня торгового обслуживания покупателей в торговых предприятиях. // Ежемесячный региональный информационно-аналитический сборник «Вестник экономических реформ». 2004. № 4. С. 124-125.
- О торговле: Закон Республики Беларусь, 28 июля 2003 г., № 231-3 // Нац. реестр правовых актов Республики Беларусь. 2003. № 87. 2/981.
- Организация и технология торговли: Учеб. / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова, С.П. Гурская и др. / Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. Мн.: Выш.шк., 2005. 479 с.
- Останемся друзьями: Исследование: как клиенты реагируют на возникновение проблемных ситуаций в обслуживании // Маркетолог. 2008. № 9. С. 77-78.
- Памбухчиянц В. К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2003. 332 с.
- Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб.пособ. Мн.: БГЭУ, 2002. 287 с.
- Салиев Ш.А. Качество и культура торгового обслуживания: эволюция подходов к определению научных понятий // Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. 2008. № 3. С. 104-108.
- Торговля. Термины и определения: СТБ 1393-2003. Введ. 1.11.03. Минск: Белорус. гос. ин-т стандартизации и сертификации, 2003.