Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Февраля 2013 в 19:00, курсовая работа
Вышесказанное предопределило актуальность и предопределило выбор темы курсовой работы. Ее основная цель заключается в выявлении путей повышения культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск».
Для достижения указанной цели необходимо решение ряда следующих взаимосвязанных задач:
- определить понятие и значение культуры обслуживания покупателей;
- показать элементы культуры обслуживания покупателей;
- отразить методику определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине;
- дать организационно-экономическую характеристику ОАО «Универсам «Витебск»
Введение………………………………………………………………………...…4
1.Культура торговли как элемент обслуживания покупателей………………..7
1.1.Культура обслуживания: понятие и значение………………………….7
1.2.Элементы культуры обслуживания покупателей……………………...9
1.3. Методика определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине…………………………………………………………………...14
2.Анализ культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам Витебск»………………………………………………………………………….19
2.1.Организационно-экономическая характеристика ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….19
2.2.Оценка факторов обслуживания покупателей в ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….25
2.3.Расчёт коэффициентов культуры обслуживания в ОАО «Универсам Витебск»…………………………………………………………………….28
3.Пути повышения культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам Витебск»………………………………………………………………………….37
Заключение……………………………………………………………………….43
Список использованных источников…………………………………………...45
6) Для поддержания ОАО «Универсам «Витебск» на высоком уровне обслуживания необходимо сохранять устойчивость ассортимента, вводить дополнительные виды обслуживания, уменьшать затраты времени на обслуживание, проводить анкетирование, прислушиваться к мнениям и пожеланиям покупателей, направлять работников на повышение своей квалификации.