Содержание 
 

 

      Введение

 
 

     Проблемы  культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские товары.

     С переориентацией экономики государства  на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед  предприятиями чаще стоит другая проблема — как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю то или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т.е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия. Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.

     Все это свидетельствует о том, что  перед отечественными предприятиями  сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом  спланированной маркетинговой политики.

     Таким образом, целью написания данной работы является изучение комплекса мероприятий, в частности изучение культуры обслуживания в  магазине, как одного из основных средств эффективной деятельности торгового предприятия и поиск возможных путей ее совершенствования. При этом в качестве объекта исследований было выбрано функционирующее торговое предприятие — магазин «Смак», реализующее продовольственные товары.

 

      1. Культура торговли и качество обслуживания как фактор повышения эффективности торговли

 

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

     Оценка  деятельности торгового предприятия  может быть произведена по трем важнейшим  составляющим:

• культура торговли;
• качество обслуживания покупателей;
• культура обслуживания покупателей.

     Культура  торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей. [10]

     Основными составляющими культуры торговли являются:

     1) наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента качественных  товаров, удовлетворяющего спрос  обслуживаемых групп населения;

     2) наличие достаточной розничной  торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

     3) применение в магазинах наиболее  эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

     4) оказание покупателям дополнительных  услуг, связанных со специфическими  особенностями товаров;

     5) организация внутри- и внемагазинной  рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

     6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

     7) строгое соблюдение установленных  правил торговли и правил продажи  отдельных товаров. 

     Качество  торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. [5]

     Качество  торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных  в таблице 1.1.

     Таблица 1.1. Показатели качества торгового обслуживания

 

     Определение этих показателей основано на использовании  данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

     Культура  обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

     Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям. [5]

     1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

     

     где К_у — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А_1, А₂,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок.

     2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

     

     где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1, У₂, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ — количество проверок; У₀₁ У₀₂, У03 — объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; п₂ — количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

     3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

     Ко = Зо / Зф,  

     где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф — фактические затраты времени на обслуживание, с.

     Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 1.2).

     Таблица 1.2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания 

 

     4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

     Км = Мп / Мо

     где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; М_п — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; М₀ — общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

     Значимость  каждого из перечисленных показателей  неодинакова и приведена в таблице 1.3.

 

      Таблица 1.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

     Обобщающий  коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле

     Кобоб = [(3₁ * Ку) + (3₂ * К₂) + (3₃ * К₃) + Км] / 2.

     В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

     магазины  с высоким уровнем культуры торгового  обслуживания — 0,901 и более;

     со  средним — от 0,701 до 0,900;

     с низким — до 0,700.

 

      2. Исследование культуры  торговли в магазине  «Смак»

2.1 Торгово-хозяйственная характеристика предприятия

 
 

     Магазин «Смак» осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, международными соглашениями, к которым присоединилась Республика Беларусь и Уставом предприятия. Предприятие имеет статус юридического лица, а также печати и штампы, фирменные бланки, расчетный и иные счета в учреждениях банков. Юридический адрес магазина «Смак»: г. Слоним, ул. Красноармейская, 1.