Культура торговли

Примечание. Источник: [3, с. 76]

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.9. Расчет обобщающего коэффициента культуры обслуживания

Примечание. Источник: собственная разработка

Обобщающий коэффициент  культуры обслуживания определяется по формуле 1.5.

К_обоб = [(0,35 • 2,07) + (0,2 • 0,879) + (0,45 • 0,75) + 0,81] / 2 = 1,02

Таким образом, ОАО «Универсам «Витебск» относится к категории с высоким уровнем культуры обслуживания. Для поддержания универсама на высоком уровне обслуживания необходимо сохранять устойчивость ассортимента, вводить дополнительные виды обслуживания, уменьшать затраты времени на обслуживание, проводить анкетирование, прислушиваться к мнениям и пожеланиям покупателей, направлять работников магазина на повышение своей квалификации.

 

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ОАО «УНИВЕРСАМ «ВИТЕБСК»

С целью повышения  культуры обслуживания покупателей ОАО «Универсам «Витебск», необходимо:

1. Сохранять устойчивость ассортимента. ОАО «Универсам «Витебск» должен развивать и расширять ассортимент продукции на основании маркетинговых исследований рынка с учетом перспективности и потенциала исследуемого рынка.

Ассортимент универсама формируется по сырьевому признаку (хлебобулочные, кондитерские изделия, молоко и молочная продукция; рыба и рыбная продукция, мясные продукты). Необходимо отметить, что формирующийся ассортимент остался неизменным в течение нескольких лет. Это связано с политикой торгового предприятия: стремление закупать небольшие партии товаров у хорошо известных поставщиков и выбирать таких, которые могут товар доставлять в достаточном количестве и в нужное время. Для данного предприятия характерна рыночная специализация – метод ее освоения массовый (массовый сбыт товара, широкий круг потребителей, один общепринятый диапазон цен).

Для обеспечения бесперебойной  торговли товарами необходимо определить частоту и оптимальные границы завозимых партий товаров. При определении  частоты завоза товаров учитываются предельные сроки их реализации, среднедневной объем продаж и другие факторы, например, молочные, хлебобулочные товары завозятся в магазин ежедневно, товары с длительным сроком реализации – один раз в неделю.

Например, расчет размера  заказа колбасы месяц произведен по формуле:

                                 Дз = Qмах  -  Qфакт                                            (3.1)                                         

где   Дз – размер заказа; Qмах – максимальный заказ; Qфакт – фактическая величина заказа.

Результаты исследований приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1. Расчет размера заказов продуктов в месяц

Наименование	Qмах, кг	Qфакт, кг	Дз, кг
Колбаса «Любительская» в/с	72	24	48
Колбаса «Георгиевская» п/к, 1с.	120	48	72
Колбаса «Чайная», 2с.	168	24	144
Итого	360	96	264

Примечание. Источник: собственная разработка

На основе полученных данных строиться график пополнения и расходования запаса колбасных изделий на месяц  в системе с установленной периодичностью пополнения запаса 7 дней по постоянному уровню.

Поскольку, в универсаме находится широкий ассортимент товаров, то не всегда товароведы имеют возможность отслеживать срок годности товаров и вовремя их изымать из продажи. Поэтому в универсаме посетители иногда жалуются на то, что в ОАО «Универсам «Витебск» может находится залежалый товар, а периодические проверки общества защиты прав потребителей, которые иногда находят товар с истекшим сроком годности приносят торговой организации штрафы и, соответственно, убытки. Поэтому в целях устранения данного недостатка предлагаю внедрить в ОАО «Универсам «Витебск» комплексную программу «Гепард».

Данный комплекс при  поступлении товаров позволяет  вносить практически всю информацию, т.е. когда товар произведен, срок годности и при истечении срока годности на экране компьютера  товароведа возникает список товаров,  которые необходимо изъять из обращения. Также с помощью данного комплекса можно получить ответы на такие вопросы: какой поставщик или покупатель выгоднее, какой товар лучше продается, в какой период года лучше покупают тот или иной товар. Комплексная программа «Гепард» также позволяет проводить детальный анализ и прогнозирование ассортимента товаров, ситуационного оперативного управления. 

2. Вводить дополнительные виды обслуживания. В ОАО «Универсам «Витебск» уже имеются такие дополнительные услуги, как расчет по кредитным карточкам, продление часов торговли в предвыходные и предпраздничные дни, подарочная упаковка приобретенных товаров, организация обменных пунктов валюты, организация аптечного киоска.

Кроме того, необходимо установить несколько банкоматов различных  банков для того, чтобы покупатель смог быстро и без очереди обналичить денежные средства. 

Можно организовать уголок отдыха. Здесь покупатели могут посидеть, посмотреть телевизор или послушать музыку. Здесь может находиться и детская комната, где профессиональные воспитатели посмотрят за ребенком, пока его родители совершают покупки. В ОАО «Универсам «Витебск» также можно организовать зал игровых автоматов.

Еще одним из способов привлечения покупателей является проведение рекламной игры. К одному из способов привлечения внимания к торговому предприятию можно отнести и издание печатной продукции, календарей, плакатов с изображением магазина и приглашением посетить его. Данный вид рекламы недостаточно используется магазином.

Для привлечения большего количества покупателей необходимо проводить акции по представлению товаров-новинок, раздача пробников новой продукции, возможность для покупателя бесплатно попробовать новую продукцию.

Большую роль играет также  возможность упаковки товара, данный вид услуг также необходимо предоставлять, если торговое предприятие хочет добиться увеличения товарооборота.

3. Уменьшать затраты времени на обслуживание. Для этого необходимо ввести хронометраж, чтобы продавцы могли примерно планировать затраты времени на одного покупателя. Кроме того, необходимо увеличить количество штатных единиц продавцов и кассиров, поставить дополнительные кассы и торговые терминалы. Необходимо, чтобы работал принцип взаимозаменяемости, т.е. при уходе одного продавца, его тут же должен заменить другой.  На прилавках и витринах разложить товар таким образом, чтобы можно было быстро и легко найти необходимый покупателю. Также необходимо постоянно обеспечивать наличие товара на прилавке. В случае его отсутствия необходимо быстро его принести из складских помещений.

4. Проводить анкетирование, прислушиваться к мнениям и пожеланиям покупателей.

Для осуществления более эффективной продажи можно предложить проводить анкетирование покупателей с целью изучения покупательского спроса. Изучение покупательского спроса – важный элемент  деятельности торгового предприятия. При изучении и анализе рынка внимание сконцентрировано на трех основных областях:

- выявление нужд и потребностей посетителей магазина;

- выявление степени осведомленности посетителей о магазине;

- выявление степени удовлетворенности покупателей от посещения магазина.

Осуществление изучения покупательского спроса необходимо на основании анкетирования покупателей. Вопросы данной анкеты могут быть изменены в зависимости от того, какую информацию необходимо выявить.

На основании анкет  можно провести анализ работы магазина и принять решения по поводу тех или иных моментов деятельности предприятия.

Кроме того, анкетирование является наиболее дешевым рекламным средством, кроме затрат на печать анкет не требуется никаких дополнительных затрат.

Анкетирование, помимо всего  прочего, является важным моментом при контакте продавца и покупателя. В случае наличия у продавца определенных навыков в общении с людьми, умения показать заинтересованность в проблемах покупателя можно с высокой степенью уверенности сказать, что покупатель если и не совершит покупку сегодня, то в следующий раз он совершит ее в нашем магазине обязательно. Ведь зачастую люди покупают не товар, а «покупают Вас», то есть продавца. Не зря это является принципом при осуществлении прямых продаж, почему этот позитивный опыт не использовать на рассматриваемом предприятии.

Необходимо подчеркнуть, что зафиксировать постоянно  меняющиеся потребности на определенные товары с помощью традиционных методов  оценки удовлетворенного и неудовлетворенного спроса сегодня становится все труднее. Поэтому эффективный учет и обработку информации, поступающей в объединение осуществить лишь с помощью автоматизированной информационной системы. Сущность автоматизации состоит в том, что она позволяет в любой момент времени получить информацию о ходе продаж любой ассортиментной группы товара, а также общих объемах продаж, причем данные обновляются в режиме реального времени. Все это позволяет ускорить оборачиваемость товаров, сократить срок использования заемных средств, повысить эффективность деятельности предприятия и уровень обслуживания потребителей.

5. Направлять работников ОАО «Универсам «Витебск» на повышение своей квалификации. В настоящее время происходит внедрение новых технологий, совершенствование торгового оборудования, в результате обслуживающему персоналу магазина необходимо повышать свои профессиональные знания. Таким образом, в результате у работников повышается производительность труда и соответственно, повышается годовой эффект от внедрения данного мероприятия.

В процессе обучения формируются  навыки эффективного общения, преодолеваются нежелание и неумение со стороны ряда работников воспринимать мнение специалистов по конкретным областям деятельности.

Процесс обучения повысит профессиональный уровень. Работникам не хватает профессионализма в решении конкретных проблем и в процессе обучения они получают ответ на ряд вопросов, что ведет к повышению самооценки и более полной их реализации в профессиональной деятельности.

Таким образом, для поддержания ОАО «Универсам «Витебск» на высоком уровне обслуживания необходимо сохранять устойчивость ассортимента, вводить дополнительные виды обслуживания, уменьшать затраты времени на обслуживание, проводить анкетирование, прислушиваться к мнениям и пожеланиям покупателей, направлять работников на повышение своей квалификации.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении курсовой работы необходимо сделать следующие основные  выводы:

1) Высокая культура обслуживания покупателей на предприятиях торговли является основным элементом высоких  экономических показателей их работы. Культура обслуживания покупателей – это соответствие потребностям покупателей совокупности свойств процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

2) Культура обслуживания покупателей включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

3) Основные показателями культуры обслуживания покупателей являются: коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей.

4) Организационно-экономический анализ ОАО «Универсам «Витебск» показал, что за период 2010-2012 гг. произошел рост объема товарооборота. Это говорит о росте возможностей предприятия в удовлетворении спроса населения и свидетельствует об увеличении доли предприятия на рынке. Увеличение розничного товарооборота связано с увеличением цен на товары, реализуемые предприятием; улучшением организации торговли: внедрение современного оборудования, повышение культуры обслуживания. Материальная база магазина позволяет сделать вывод, что магазин достаточно хорошо оснащен торговым оборудованием для быстрого обслуживания покупателей, для хранения продуктов с соблюдением температурных режимов

5) В целом ОАО «Универсам «Витебск» выполняет нормы обслуживания покупателей. Однако, замечанию по поводу обслуживания у покупателей существуют и необходимо вести работу по их устранению. Анализ культуры обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск» показал следующее: коэффициент устойчивости ассортиментного перечня показал, что ассортиментный перечень универсама соблюдается; коэффициент дополнительного обслуживания покупателей  составил 0,879, что несколько ниже нормы; фактические затраты времени на ожидание  обслуживания равны 160 с, при норме 120 с; обобщающий коэффициент уровня культуры обслуживания по Коб =1,02, что позволяет отнести ОАО «Универсам «Витебск» к магазинам с высоким уровнем культуры обслуживания покупателей.