Культура торговли

2. АНАЛИЗ  КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ  В ОАО «УНИВЕРСАМ «ВИТЕБСК»

2.1. Организационно-экономическая характеристика  ОАО «Универсам «Витебск»

ОАО «Универсам «Витебск» двухэтажное отдельностоящее здание с универсальным ассортиментом. Ассортимент товаров представлен продовольственными и непродовольственными товарами (Приложение А).

Решением Мингорисполкома  от 31 августа 2000 г. ОАО «Универсам «Витебск» получило свидетельство о государственной регистрации коммерческой организации (Приложение Б).

Юридический адрес: г. Минск  ул. Гамарника, 16.

Отраслевая принадлежность ОАО «Универсам «Витебск»: розничная торговля.

ОАО «Универсам «Витебск» имеет лицензию на право осуществления розничной торговли и общественного питания (Приложение Б).

В соответствии с Уставом, ОАО «Универсам «Витебск» является юридическим лицом, имеет печать, штампы, бланки со своим наименованием, товарный знак (знак обслуживания), расчетный и иные счета в учреждениях банка (Приложение В).

Форма собственности: коллективная.

Главной целью своей  деятельности предприятие ставит увеличение розничного товарооборота, получения  прибыли, расширение ассортимента продаваемых  товаров, удовлетворение покупательского спроса всех слоев населения, рациональное использование площадей магазина, повышение культуры обслуживания покупателей, обучение персонала передовым методам торговли, внедрение новых научных разработок.

Источниками формирования капитала ОАО «Универсам «Витебск» являются уставный капитал с учетом добавочного капитала как следствия переоценки основных фондов, нераспределенная прибыль.

ОАО «Универсам «Витебск» работает ежедневно, без обеда и выходных, с 9⁰⁰ до 22⁰⁰. В магазине созданы благоприятные условия труда для работников: в торговом  зале   и   других   помещениях   поддерживается нормальный воздухообмен и температура воздуха (в холодный период 17-22°С, в теплый – не превышает  28°С) с помощью вентиляции и отопления; равномерное, достаточно интенсивное освещение; низкий уровень шума и др.

Соблюдены  требования технической эстетики при организации  рабочих мест и оформлении  интерьеров, а также строго соблюдаются санитарно-гигиенические  условия труда.  Общество располагает  необходимыми  санитарно-техническими  устройствами   и бытовыми помещениями.

Обществу принадлежит  нежилое помещение, площадь обмера составляет 1452,9 м². Помещение состоит из торговой площади (612,3 м²), непроизводственной и складской (636,54 м²), кафетерия (44,27 м²), площади кулинарии и кондитерского цеха (147,84 м²), площади хозяйственной группы (12 м²), подвального помещения (417,8 м²).

В универсаме функционируют  следующие подразделения:

- торговый зал самообслуживания;

- ночной отдел;

- цех мясных полуфабрикатов;

- цех кулинарной продукции;

- кондитерский цех;

- отдел сопутствующих  товаров;

- кафетерий;

- бар по продаже  пива;

- отдел по продаже  овощей и фруктов.

Для работников универсама организовано горячее питание.

Ассортимент продукции  собственного производства (кулинарного и кондитерского цехов) в 2012 г. по сравнению с 2011 г. расширен. Ассортимент хлебобулочных изделий составляет около 30 наименований (сочники, кексы, булочка «Сметанная», булочка «Романтика», пирожки по-деревенски, слойка венгерская, печенье «Слоеное», печенье «Витебское» и т.д.). Ассортимент кулинарного цеха составляет около 70 наименований (язык заливной, филе птицы заливное, салаты 12 наименований, рыба фаршированная и т.д.).

ОАО «Универсам «Витебск» занесено на доску Почета Советского района г. Минска по итогам работы за 2007 г. (решение администрации Советского района г. Минска от 26 февраля 2008 г. № 162).

По результатам наблюдений проведенных работниками общества, основной контингент потребителей составляют женщины и мужчины примерно от 30 до 55 лет. Созданы  условия   для   беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом  товаров,  для  удобной отборки ими товаров.

Организационная структура  общества выглядит следующим образом (Приложение Г).

Преимущества такой организационной структуры:

- Более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

- Освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;

- Возможность привлечения консультантов и экспертов.

Однако в такой структуре есть и свои недостатки:

- Недостаточно четкая проработанность функциональных обязанностей, в результате чего некоторые отделы выполняют похожие функции.

Динамика основных показателей хозяйственной деятельности за 2010-2012 гг. рассмотрена в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Анализ основных показателей хозяйственной деятельности ОАО «Универсам «Витебск» за 2010-2012 гг.

Показатели	2010 г.	9 мес. 2011 г.	9 мес. 2012 г.	Отклонение (+,-) 2012 г. от 2011 г.	2012 г. в % к 2011 г.
Розничный товарооборот, млн.руб. в действующих ценах в сопоставимых ценах	20202 20202	18139 16181	35757 31897	+17618 +15716	197,1 197,1
Валовая прибыль, млн.руб. % от товарооборота	3460 17,1	3555 19,6	7355 20,6	+3800 +1	206,9 105,1
Издержки обращения, млн. руб. % от товарооборота	3299 16,3	3185 17,6	6675 18,7	+3490 +1,1	209,6 106,3
Прибыль от реализации товаров, млн. руб. % от товарооборота	161 0,8	370 2,04	680 1,9	+310 -0,14	183,8 93,1
Операционные доходы, млн.руб.	80	45	17	-28	37,8
Внереализационные доходы, млн.руб.	12	35	184	+149	525,7
Балансовая прибыль, млн. руб.	235	419	803	+384	191,6
Чистая прибыль, млн.руб.	143	311	645	+334	207,4

Примечание. Источник: собственная  разработка на основании Приложений Д,Е

Объем розничного товарооборота 2012 г. в сопоставимых ценах с предшествующим годом, с учетом индекса цен 1,121, составил:

35757 : 1,121 = 31897 млн. рублей;

темп роста товарооборота без  учета изменения цен:

35757 : 20202 * 100 = 176,9 %;

темп роста товарооборота с  учетом изменения цен:

31897 : 20202 * 100 = 157,9  %;

рассчитаем влияние цен:

31897 – 35757 = - 3860 млн. руб.

Фактический розничный товарооборот за отчетный год в сопоставимых ценах  составил 31897 млн. рублей. Следовательно, за счет ценового фактора (повышения розничных цен на товары) товарооборот общества увеличился на 3860 млн. рублей.

В действующих ценах темп роста  товарооборота составил 197,1 %, в сопоставимых – 197,1 %. Физический объем товарооборота (в сопоставимых ценах) в динамике (по сравнению с прошлым годом) возрос на 15716 млн. рублей. Увеличение темпа роста товарооборота в действующих и сопоставимых ценных является положительной тенденцией.

Валовая прибыль за отчётный период по сравнению с прошлым годом увеличилась на 3800 млн.рублей.

Издержки обращения увеличились  на 3490 млн.рублей.

Прибыль от реализации товаров  за 9 мес. 2012 года составила 680 млн. рублей, прибыль от операционной деятельности – 17 млн. рублей (по сравнению с 2011г. она снизилась на 28 млн.руб.), от внереализационной деятельности в 2012г. прибыль составила 184 млн.рублей (по сравнению с прошлым годом она увеличилась на 149 млн.руб.), балансовая прибыль составила 803 млн. рублей (по  сравнению с 2011 –увеличилась на 384 млн. руб). Убыток от операционной деятельности отрицательно повлиял на сумму балансовой прибыли. С учетом вышеизложенного, балансовая прибыль за 2012 год увеличилась на 91,6 % и составила 803 млн.рублей. Чистая прибыль за 2012 г. составила 645 млн.руб. против 311 млн. руб. в 2011 г. –увеличилась на 334 млн.руб.

Товарооборот продовольственных  и непродовольственных товаров за 9 месяцев 2011 года составил 19945,3млн. рублей. За 9 месяцев 2012 года товарооборот продовольственных товаров и непродовольственных  товаров увеличился на 96.8 % и составил соответственно 39287,6 млн. рублей (Приложение Ж).

С целью обеспечения повседневной бесперебойной торговли товароведами ОАО «Универсам «Витебск» осуществляется контроль за постоянством и равномерностью поступления товарных запасов.

Товарные запасы за 2010-2011 гг. по товарным группам представлены в Приложениях З,И. Товарные запасы на конец 2010 года по продовольственным товарам составили 954 млн. рублей, по непродовольственным – 147 млн. рублей. Товарные запасы на конец 2011 года по продовольственным товарам увеличились на 1592 млн. рублей. и снизились по непродовольственным товарам на 49 млн. рублей. и составили  2546 млн. руб. по продовольственным товарам и 98 млн. рублей по непродовольственным товарам.

Среднегодовые товарные запасы за 2010-2011 гг. в динамике увеличились на 1543 млн. рублей (2644 – 1101). Их размер зависит от изменения от изменения объема товарооборота, от ускорения или замедления товарооборачиваемости. Рост товарооборота (по покупным ценам) за 2011 год составил 57,82 %, за счет чего средние товарные запасы возросли на 636,6 млн. рублей (1101 * 0,5782). В связи с изменением товарооборачиваемости они по ОАО «Универсам «Витебск» снизились на 906,4 млн. рублей (1543 – 636,6).

Так как товарооборачиваемость  является одним из важнейших качественных показателей в торговле, следует изучить ее динамику (табл. 2.2).

Таблица 2.2. Информация о средних товарных запасах и товарооборачиваемости по ОАО «Универсам «Витебск»

Показатели	2010 г.	2011 г.	Отклонение (+,-)	2011 г. в % к 2010 г.
Товарооборот по покупным ценам, млн. руб.	19450	30696	+11246	157,8
Среднегодовые товарные запасы (по покупной стоимости), млн. руб.	1101	2644	+1543	240,1
Время обращения товаров, в днях (стр. 2 : стр.1*360)	20,4	31	+10,6	151,9
Скорость обращения  товаров, в оборотах (стр. 1 : стр. 2)	17,7	11,6	-6,1	65,5

Примечание. Источник: собственная разработка на основании Приложений З, И

По торговому предприятию  товарооборачивамость в динамике ускорилась на  10,6 дня (31–20,4). Ускорение времени обращения по сравнению с прошлым годом на 10,6 дня высвободила средства, вложенные в товарные запасы, в сумме 27115 млн. рублей (30696 : 12 * 10,6). В динамике оборачиваемость товаров уменьшилась на 6,1 оборота.

В обществе применяется  контрактная форма регулирования трудовых отношений. Применяется тарифная система оплаты труда, сдельная и повременно-премиальная формы оплаты труда.

Таким образом, анализ показал, что ОАО «Универсам «Витебск» является предприятием розничной торговли коллективной формы собственности. Магазин имеет линейно-функциональную структуру управления. Динамика основных экономических показателей работы предприятия является положительной.

2.2. Оценка факторов обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск»

Основные нормативные правовые акты, регулирующие осуществление розничной торговли в Республике Беларусь, следующие:

- Гражданский кодекс Республики Беларусь;

- Закон Республики Беларусь от 28 июля 2003 г. N 231-З «О торговле»;

- Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей»;

- Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания: Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 № 384.

Другие нормативные  правовые акты, регулирующие осуществление регулирование порядка обслуживания покупателей, продажу отдельных видов товаров Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 г. № 384 (Приложение К) определены особенности осуществления розничной торговли:

- продовольственными товарами;

- тканями, текстильными, швейными, трикотажными, меховыми товарами и обувью;

- технически сложными товарами бытового назначения;

- парфюмерно-косметическими товарами;

- мебелью;

- экземплярами аудиовизуальных произведений, компьютерных программ и фонограмм;

- непродовольственными товарами, бывшими в употреблении.

В таблице 2.3 проведем анализ соблюдения норм порядка обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск».

Таблица 2.3. Анализ соблюдения норм порядка обслуживания покупателей в ОАО «Универсам «Витебск»

Нормы	Не выполнено	Выполнено
1	2	3
Режим работы продавца определяется по согласованию с местными исполнительными  и распорядительными органами. В  случае временного приостановления  своей деятельности продавец должен своевременно предоставить покупателю информацию об этом.		+
Запрещается прекращать доступ покупателей в торговый зал в связи с приближением обеденного перерыва или окончанием времени работы продавца. За 10 минут до окончания времени работы продавец может предупредить покупателей о том, что время работы заканчивается и обслуживание покупателей прекращается. При закрытии на обеденный  перерыв и в конце рабочего дня касса прекращает работу в  точном соответствии с установленным  режимом работы продавца. Все покупатели, имеющие  на руках кассовые и товарные чеки должны быть обслужены.		+
Для проверки покупателем  правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном  месте должно быть установлено соответствующее  измерительное оборудование.		+
Продавец обязан иметь  книгу отзывов и предложений, размещенную в доступном для покупателей месте.	-
Покупатель,  допустивший  порчу  имущества продавца, обязан возместить нанесенный ущерб.		+
При продаже товаров  продавец в установленном порядке  должен ознакомить покупателя по его  требованию с документами, удостоверяющими качество и безопасность товаров (оригинал или копия), либо сведения о документах, удостоверяющих качество и безопасность товаров, указанных в сопроводительных документах, подтверждающих поступление товаров.		+
При продаже товаров  методом самообслуживания в продовольственных магазинах отбор покупателями товаров производится в инвентарную тару (корзины, тележки и другие подсобные средства), предназначенную для транспортирования товаров покупателями в магазинах самообслуживания. Отобранные покупателями товары должны находиться в инвентарной таре до их оплаты.		+
Для обеспечения сохранности  вещей покупателя (хозяйственных  сумок, пакетов, чемоданов, портфелей  и иных крупногабаритных вещей) продавец должен оборудовать специальное  место.		+
При   продаже   товаров,   расфасованных   и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится.	-
1	2	3
В случае доставки крупногабаритного  товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на его транспортное средство.	-
Товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Исключения составляют продовольственные товары, предварительно расфасованные продавцом  в полиэтиленовые пакеты без герметичной упаковки. По требованию покупателя продавец обязан передать такой товар в бесплатной упаковке.	+
Оплата товаров производится в форме наличного или безналичного расчета в установленном порядке. В случае возврата товара расчеты  с покупателем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон.	+
По окончании обслуживания продавец выдает покупателю документ, подтверждающий оплату (кассовый чек, счет или иной документ, содержащий сведения о продавце, предоставленных услугах, продукции и их цене).		+
Правильность расчетов за приобретаемый товар покупатель проверяет на месте его проведения.		+
Продавец обязан принимать  от покупателей ветхие купюры, которые  не допускаются к дальнейшему  обращению.		+
Продовольственные   товары   надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.		+
Хлеб и хлебобулочные  изделия массой 0,4 кг и более могут  разрезаться на две или четыре равные части и продаваться без  взвешивания. Запрещается нарезка  хлеба подсобными рабочими и покупателями.		+
При отпуске покупателю товара без нарезки допускает  добавление не более двух довесков, не превышающих 10 процентов от общего веса покупки. Довески должны соответствовать  сорту и качеству отпускаемого товара.		+
Сыр отпускается покупателю с коркой. Сыры весовые в обертке отпускаются освобожденными от нее.		+
По просьбе покупателя должна быть произведена нарезка  сыра, колбасных изделий и копченостей.		+
Запрещается продажа: - несовершеннолетним  в возрасте до 18 лет алкогольных напитков, пива, табачных изделий, игральных карт, а несовершеннолетним в возрасте до 15 лет - также спичек, зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей, пиротехнических изделий. При возникновении спора покупатель обязан предъявить документ, подтверждающий его возраст; - пиротехнических изделий  развлекательного назначения в  период с 15 января до 1 декабря; - табачных изделий  из открытых потребительских  упаковок этих изделий, на вес,  поштучно, за исключением продажи  сигар и сигарилл в индивидуальной  упаковке.		+