Искусство убеждать

—  Иван Петрович, я сегодня пришла на работу на час раньше и работала без обеда, так что всю сегодняшнюю работу я практически закончила.

—  Похвально. Но чем это вызвано?

—  Дело в том,   что приезжает моя родная сестра с детьми, мне нужно обязательно ее встретить. Поэтому прошу вашего разрешения уйти на два часа раньше.

—  Так, говорите, работа уже сделана?

—  Да. А на  случай,   если у вас появится какое-либо срочное дело, девочки  обещают выполнить, а если не смогут, я завтра пораньше приду  и  к вашему приходу все сделаю.

— Ну что ж, конечно. Конечно, езжайте, встречайте. А сколько  детей у сестры ?

— Двое.

— Наверное, и  вещей полно...

— Да уж, наверное, наберется...

— Вот что, попробую-ка вам помочь. (Звонит по телефону). Алло, диспетчер? Вы нам не выделите на полтора часа «рафик»? Дадите? Спасибо!» Машина будет у главного входа.

—  Ой, большое вам спасибо!

—  Все бы так  отпрашивались...

Последняя реплика начальника объясняет причину его заботливости.

Если же проанализировать разговор последовательно, обнаруживается грамотное использование уже упоминавшегося правила Гомера. Сначала несколько сильных аргументов: и работа выполнена, и необходимое время отработано. Затем аргумент средней (с точки зрения руководителя) силы — необходимо встретить сестру. И в конце — самый сильный аргумент (договоренность на случай возможного срочного задания).

Результат, как видим, превзошел  все ожидания. Но если вдуматься, он вполне закономерен. Забота, проявленная руководителем о подчиненной (вызов машины), является ответом на заботу о нем. Свою проблему работница решила самостоятельно, не «вешая» ее на руководителя, как это часто бывает, когда просят отпустить. И здесь, возможно, не только ответная забота, но и подсказка другим сотрудникам, как надо отпрашиваться.

Проблемы автомобилистов. А вот пример применения другого правила Сократа.

«Я опаздываю  на работу. А тут еще около здания, где я работаю, нет свободных  мест для парковки автомобиля. Отъезжаю назад и несколько минут трачу на поиск свободного места. Наконец, найдя, вижу стоящую рядом машину своего начальника. «Наверняка он тоже долго искал, где встать», — подумал я.

Только вошел  в свою комнату, как был вызван к начальнику.

—  Почему опоздали?

—  Очень трудно найти место для парковки... Вы, наверное, тоже поездили, прежде чем встать...

—  Было дело...

—  И так каждое утро! Может, надо принять какие-то меры, чтобы нам выделили дополнительные места для парковки?

— Да, надо что-то делать. Кстати, займитесь этим, узнайте, к кому нужно обратиться по этому вопросу».

Положительный ответ был  получен на оба заданных опоздавшим вопроса.

Из затруднительного положения  помогло выйти здесь и еще  одно правило: подчиненный начал  с того, что их объединяет с начальником, — с трудностей парковки. В результате он с честью вышел из положения.

Внеочередной  отпуск. Здесь должно быть задействовано «искусство возможного».

Сотрудница обращается к своему руководителю:

—  Сергей Николаевич, я бы хотела взять отпуск в июле.

— Людмила Ивановна, у вас отпуск по графику в сентябре.

— Да, но у моего мужа отпуск в июле, и мы хотели бы поехать вместе на море отдохнуть, мы так давно там не были!

— Все хотят. Ничем не могу помочь вам.

Почему просьба была неубедительна?

Потому что просившая не проявила эмпатии к руководителю, не поставила себя на его место. Ведь нарушение графика отпусков чревато тем, что в некоторые периоды года работать просто некому, отчего страдают и работа, и ее руководитель. К тому же, поломав график, руководитель может вызвать цепную реакцию аналогичных заявлений и даже претензий.

Сотрудница пытается переложить на руководителя решение собственной  проблемы, что делает ее неприятной собеседницей. Чтобы не быть загнанным в угол (правило Паскаля), руководитель отказывает, что называется, «с порога». Кроме того, желание подчиненной покупаться в море для руководителя слабый аргумент (нарушено правило Гомера).

Задача просительницы  трудная, но не безнадежная. Разговор мог  закончиться иначе, если бы просительница, осознав трудности руководителя, облегчила ему решение своего вопроса. Правда, это требует предварительной  подготовки.

—  Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?

— Да, что у  вас?

—  Зимой был  выработан график отпусков на этот год.  Он сейчас в силе?

— Да, безусловно!

—  А можно ли поменяться с кем-либо временем отпуска ?

—  Можно, если это не оголит участок работы.

—  Я договорилась с Ивановой (у нее отпуск в июле) поменяться со мной на полмесяца, если вы разрешите взять нам отпуска с разрывом, в два приема. По семейным обстоятельствам мне нужны хотя бы две недели в июле.

— А ваши непосредственные руководители ?

—  Они согласны.

—  Хорошо, пишите заявления, но только завизируйте у ваших руководителей. Я подпишу.

Обращает на себя внимание, прежде всего применение правила Сократа (получение согласия по вспомогательным вопросам) и снижение требования наполовину. Это результат проработки вопроса, его обсуждения с теми, кто мог бы уступить время отпуска. Говорят: «Политика — искусство возможного». Столкнувшись с невозможностью выполнить свое желание, работница просит то, что может реально получить.

Подготовительная работа — безусловно, результат эмпатии по отношению к начальнику: просительница поняла, что руководитель не будет заниматься решением ее личных проблем, что это дело самих подчиненных.

Работница не уточняет причину  просьбы, заменяя ее обобщенными  «семейными обстоятельствами». Ведь они  могут быть и более серьезным, чем названные первоначально. Если же руководитель попросит назвать эти обстоятельства, они должны быть более вескими, нежели просто желание поплескаться в море.

Если же желающих поменяться временем отпуска не нашлось, нужно  искать другие сильные аргументы.

Например, досрочно выполнить  наиболее важные июльские работы, договориться о подмене, заручиться поддержкой непосредственного руководителя и т.д.

Ребенок в луже. Вот весьма типичная сценка.

Маленький мальчик  хочет походить по луже. Мать кричит, чтобы он не лез в нее. Но ребенок  все равно идет туда, где глубже. Мать объясняет ему, что он промочит ноги, простудится, заболеет и даже может умереть от этого. Но мальчик  идет все дальше. Наконец, взбесившаяся мать хватает свое чадо, вытаскивает из лужи и отшлепывает его. Ребенок, естественно, ревет...

Почему родители в подобных случаях неубедительны? Потому что  нарушают множество правил убеждения.

Прежде всего — не проявляют  эмпатии к ребенку. Поставив себя на его место, они бы поняли, что в лужу его влечет любознательность: а что там? А поняв причину, догадались бы, что бороться с любознательностью бесполезно (и даже вредно — это задерживает развитие ребенка). Надо просто обуть ребенка в резиновые сапожки и позволить ему удовлетворить свое любопытство. Если же сапожек нет, лучше отвлечь ребенка на что-то не менее для него интересное, то есть реализовать одну из его потребностей — потребность в развитии (самореализации).

Отсутствие эмпатии приводит и к тому, что приводятся доводы, сильные для взрослого, но не понятные ребенку («заболеешь», «умрешь»). Здесь нарушаются следствия из правила Гомера: поскольку сила аргументов определяется слушателем, не должно быть слабых аргументов.

К тому же мать начинает с окрика, то есть с конфликтогена. Как следствие — упрямство ребенка, желание поступать наперекор окрику (реакция на принижение статуса убеждаемого).

В итоге родительницей  нарушено пять правил убеждения. На убедительность ее речей рассчитывать не приходится.

Укрепление  дверей. Однажды, открыв дверь на звонок, я убедился, что звонили и соседям, поскольку открыли двери и они.

На площадке стояли двое молодых людей приятной внешности. Один из них обратился к нам  со следующей речью:

— Вы, конечно, знаете, что сейчас много квартирных краж. Воры вышибают двери или открывают  замок отмычкой за несколько секунд. Мы укрепляем дверные коробки и ставим крепкие двери с замками особой сложности в целях защиты. Стоимость работ от... до... в зависимости от используемых материалов. Заказы можно оформить сейчас или по телефону. Оплата — после сдачи работы заказчику.

Многие в нашем  подъезде сделали заказ на предложенную услугу.

Успех молодых людей не случаен. Их речь соответствовала всем правилам убеждения. Они начали с того, что их объединяло со слушателями (правило 8) — защита квартир от воров. Мысленно слушатели согласились с констатацией двух способов проникновения в квартиры (правило Сократа). Среди аргументов не было слабых, а последний аргумент (оплата после исполнения) — очень сильный, все по правилу Гомера.

Исповедь  безвинно пострадавшей. «На конечной остановке водитель открыл только переднюю дверь и стал проверять проездные документы у пассажиров. Я и две мои подруги вошли за три остановки до конечной. Талончик был только у меня, и я его сразу пробила. Когда мы втроем подошли к водителю и объяснили ситуацию, он потребовал заплатить штраф всем троим. На мое возмущение он сказал, что я талончик пробила, когда началась проверка. Сколько я ни доказывала, он не выпустил нас, пока мы все не заплатили штраф».

Подойдя к контролеру вместе с подругами-безбилетницами, девушка искусственно принизила свой имидж: раз подруги такие, значит и ты нарушительница (говорят же: «с кем поведешься, от того и наберешься»). Поэтому доводы девушки оказались неубедительными.

«Крохобор». Пассажир едет в такси из центра в свой микрорайон. По прибытии на место таксист называет сумму, в полтора раза превышающую показания счетчика. На недоумение пассажира поясняет, что сюда из центра не каждый поедет, что, судя по его респектабельному виду, клиент не должен крохоборничать.

Выслушав таксиста, пассажир ответил: во-первых, в такси  платят по счетчику, а если водитель хотел по-другому, надо было об этом предупредить; во-вторых, свободных такси было много и наверняка нашлись бы пожелавшие ехать сюда, он не раз в этом убеждался; в-третьих, слово «крохобор» означает «человек, который зарится на чужие крохи».

Таксист не нашел, что возразить, и клиент рассчитался по счетчику.

Блестящий пример применения правила Гомера! Ни одного слабого  аргумента, и самый сильный — в конце!

Когда правила работают против нас. Девушка опаздывала на занятия. В кармане — ни одного талончика, а киоск на остановке закрыт. Надеясь приобрести талончик уже в автобусе, она отсчитала деньги и стала пробираться к кабине водителя. Но на ее пути возник контролер, который, выслушав объяснение, счел его неубедительным.

Девушка просит пассажиров засвидетельствовать — она только что села и доставала деньги, но все молчат. Контролер требует заплатить штраф или выйти на ближайшей остановке. Боясь опоздать, девушка вынуждена была заплатить штраф.

Против девушки сработало  правило 4. Причем сработало двояко.

Молодые люди нередко неподобающим образом ведут себя в общественном транспорте: не уступают место пожилым, держатся развязно, часто ездят без билета. Поэтому имидж данной возрастной группы среди пассажиров весьма низкий.

По-видимому, по этой причине  окружающие не поддержали девушку, когда она обратилась к ним за подтверждением правоты своих слов. А такая поддержка многого стоит. Ведь статус группы намного выше статуса любого ее члена. Поддержи девушку окружающие, и контролер не рискнул бы требовать с нее штраф. Наоборот, отсутствие такой поддержки понизило статус девушки и еще больше убедило контролера в ее неправоте.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы.

1. Aнцynoв А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учеб.для вузов.— М.: ЮНИТИ,  2007.

2. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии: Учеб.   пособие для вузов.— Мн.: ИООО «Право и экономика», 2006.

3. Берн Э. Игры, в которые играют людиЛюди, которые играют в игры.— М.: Прогресс, 2008.

4. Бехтерев В.М. Объективная психология. — М.: Наука, 2008.

 5. ДоценкоЕЛ. Психология манипуляции: Феномены, механизмы и защита.— М.: МТЦ ТОО «Черо», 2007.

6. Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (Психология манипулирования).— Мн.: Харвест, 2007.

7. Шейнов В.П. Искусство убеждать.— М.: Приор,  2007.

8. ШейновВ.П. Как управлять другими. Как управлять собой.— Мп.: Амалфея, 2008.

9. Шейнов В.П. Психология влияния.— М.: Ось-89, 2006.