Искусство убеждать

Признаки пристроек следующие:

«пристройка сверху» — стремление доминировать; внешне может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз, взгляд сверху вниз и многое другое;

«пристройка снизу» выглядит как просьба, извинение,  оправдание;   заискивающие  интонации,   корпус

наклонен, голова опущена, рука подается ладонью вверх и т.п.;

«пристройка на равных» — отсутствие пристройки сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию; характерны повествовательные интонации, вопросы и т.п.

Виды  трансакций. Понятие трансакции — основное в рассматриваемой здесь теории.

Трансакцией мы называем единицу взаимодействия партнеров по общению, сопровождающуюся заданием позиций друг друга. (Для сравнения: Э. Берн определял трансакцию просто как «единицу общения».)

Графически это выглядит так'. Каждый партнер по общению изображается в виде набора всех трех его позиций  Р, В, Д (сверху вниз), а трансакция изображается стрелкой, идущей от выбранной позиции одного собеседника к предполагаемой позиции другого. Примеры таких изображений приведены ниже. На схемах левую позицию занимает инициатор общения (он начинает разговор), правую — его собеседник.

При этом трансакция вида Р—Р  называется «Демагог», В—В — «Коллега», Д-Д — «Шалун», изображаемые горизонтальными стрелками, являются «пристройками рядом», трансакции Р-В («Профессор»), Р—Д («Босс»), В-Д («Воспитатель») — «пристройками сверху», а В-Р («Парламентер»), Д-Р («Недотепа»), Д-В («Почемучка») — «пристройками снизу». -

Указанными девятью типами исчерпываются все возможные виды трансакций.

Трансакции бывают и скрытыми. Трансактный анализ позволяет описать не только то, что говорят партнеры, но и подтекст, выражаемый интонацией или просто подразумеваемый (чтение между строк). Рассматривая всевозможные манипуляции, мы выявили, что именно подтекст, специально предпринимаемые скрытые воздействия позволяют манипулятору управлять собеседником против его воли.

На трансактных схемах скрытые трансакции изображаются пунктирными стрелками.

Примеры трансактного анализа манипуляций

Манипуляция «Боишься?». Это одна из самых распространенных манипуляций. Мишенью воздействия является желание любого человека (особенно мужчины) не выглядеть трусом. Приманкой служит брошенный вызов. Для иллюстрации манипуляции данного типа воспользуемся отрывком из книги Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны»:

«Выходя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик.

Штирлиц рассеянно  и не спеша пошел следом за двумя  людьми, которые, весело о чем-то переговаривались, занесли этот чемодан в кабинет штурмбанфюрера Рольфа.

...Все в нем  напряглось, он коротко стукнул  в дверь кабинета и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу.

—   Ты что, готовишься к эвакуации?— спросил он со смехом.

—  Нет,— ответил Рольф,— это передатчик.

—  Коллекционируешь ? А где хозяин ?

— Хозяйка. По-моему, хозяину каюк. А хозяйка с новорожденным лежит в изоляторе госпиталя «Шарите».

—  С новорожденным?

— Да. И голова у стервы помята».

Далее следует выяснение  все новых подробностей. Узнав  все, что нужно, Штирлиц так заканчивает  разговор.

«Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и  засмеялся:

—  Я стал  склеротическим  идиотом...  Я ведь шел к тебе за снотворным. Все знают, что у тебя хорошее шведское снотворное».

Как же получилось, что следователь  Рольф пошел на должностное преступление, раскрыв служебную тайну? Тем более в обстановке взаимной слежки, когда все они были «под колпаком» у Мюллера, шпионили друг за другом?

Штирлиц добился этого  с помощью манипуляции, разыгранной  в три приема. Начал он с внезапного обращения  («коротко стукнул,  и,   не дожидаясь ответа,  вошел к Рольфу») с вопросом, подтекстом которого было подшучивание, намек на трусость. Сам вопрос (без подтекста) можно отнести к трансакции типа «Коллега». Но подтекст соответствует трансакции «Босс» (рис. 1.2, а).

рис. 1.2

 

У смеха во время вопроса  были две функции: 1) ирония, 2) расслабление, способствующее непринужденности общения и аттракции. Тем самым Штирлиц давал понять: «Я тебя понимаю и не осуждаю». Быть объектом насмешки офицеру не к лицу, поэтому Рольфу психологически выгоднее отреагировать на явную трансакцию, отвечая как «Коллега». Воспользовавшись таким распределением позиций, Штирлиц стремительно задает серию вопросов, получая важные для себя сведения: трансакция «Коллега» — «Коллега» (рис. 1.2, б).

Завершить же разговор надо было так, чтобы скрыть истинную цель визита (напомним: скрытность — один из признаков манипуляции). Находка  насчет снотворного весьма удачна, ибо осуществляется трансакцией «Недотепа» («плохо сплю, помоги»), тем более что ответная реакция Рольфа — «Босс» (выручил со снотворным) — оставляет Рольфа с ощущением психологического выигрыша. Штирлиц начал с «пристройки сверху» (вышучивание: «бежать что ли собрался?»), а закончил (рис. 1.2, в) «пристройкой снизу», признанием, что у самого нервы не в порядке.

Самая простая защита от данной манипуляции — пассивная. Рольфу достаточно было задать встречный вопрос: «У тебя ко мне дело?».

Манипуляция «А слабо тебе...» Если предыдущая манипуляция эксплуатирует нежелание человека выглядеть трусом, то данная манипуляция в качестве мишени воздействия использует нежелание адресата показаться нерешительным, боящимся риска, или неумелым, непрофессионалом. Приманкой, вовлекающей в манипуляцию, является брошенный адресату вызов. Поскольку решительность, готовность к риску — мужские качества, то успешной эта манипуляция бывает обычно в отношениях с мужчинами.

Манипуляцией «А слабо  тебе...», бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот и не собирался совершать. Как бывает и на работе, и в быту. Например, школьник говорит отцу: «А слабо тебе решить задачу». Отец вызов принимает, выполняя за сына его работу.

Трансактная схема этой манипуляции показана на рис. 1.3.

   Рис.1.3

Скрытые трансакции изображают приманку, и отец клюнул на нее.

Манипуляция типа «А слабо  тебе...» фактически была использована королем для организации «спортивного» поединка Гамлета с Лаэртом. Зная, что оба фехтуют прекрасно, он предложил поединок на условиях, отказ от которых мог быть расценен как слабость. Он, якобы, побился об заклад, что Лаэрт победит, но с преимуществом не более чем в три удара. Так принц Датский был вовлечен в свой последний бой.

Манипуляция «Эта задача неразрешима!». Используют ее и на работе, и в семье.

Школьница обращается к матери: «Уже час думаю-думаю, теперь вижу, что задали нам задачку, решить которую невозможно». Мать — отцу: «Пойди посмотри — может, там ошибка какая, а ребенок мучается». Отец садится за решение задачи. Девочка отдыхает. Сколько она думала, известно только ей. Наши дети далеко не всегда правдивы.

Мишенью воздействия выбрана  забота о ребенке. Сострадание к  своему чаду сильнее развито у  матери.

Но самой ей разбираться  некогда, на ней ужин, мытье посуды и т.п.

Приманкой для матери послужила  легкость исполнения — поручила мужу. Ему же противостоять сразу и жене и дочери трудно. Цель девочкой достигнута.

Трансактная схема манипуляции (рис. 1.4) такова: разыграв беспомощность, дочь заняла позицию Д. Матери она отдала позицию Р (покровительство), которая перешла затем и к отцу.

Девочка осуществила трансакции «Недотепа», инициировав со стороны родителей взаимодополняющую трансакцию «Босс».

Необязательный  должник. Манипуляция довольно распространенная. Наверное, каждый из нас встречался с ней хотя бы раз.

Рис.  1.4

«— Как у  тебя с деньгами ?

— Да вроде нормально.

—  А я на мели. Детям даже еду не на что  купить. Одолжи до получки».

Механизм манипуляции  таков: первая трансакция, подготовительная, — «Коллега» (В—В) (рис. 1.5, а); вторая — В—Р (просьба о покровительстве), как показано на рис. 1.5, б; скрытно — Д-»Д (беспомощность инициатора,  чувство сострадания у адресата).

 

рис. 1.5

 

 

Если просящий имеет хорошую репутацию, то отказать при таком одновременном воздействии на моральные принципы (позиция Р) и чувства (Д) практически невозможно: «Сколько тебе нужно?».

Если же репутация просителя  «не ахти», идет внутренняя борьба между позициями Р и Д. Именно так мы себя и ощущаем, не зная как поступить.

1.3. КАК ПРАВИЛЬНО СТРОИТЬ РАЗГОВОР С СОБЕСЕДНИКОМ.

Рефлексивное  слушание. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

1)  предубеждения  (часто  мы слышим то,  что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

2) многозначности большинства  слов (их можно понимать  по-разному в  зависимости  от ожидания  или предварительной  установки);

3)  неумения точно сформулировать  мысль;

4)  «закодированное™» значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или  чтобы  они были  понятны только тому, кому они адресованы, в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

5)  говорящий далеко  не всегда начинает с главного, «ходит вокруг да около»; когда же приходит к главному, слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Виды рефлексивного слушания следующие:

•  выяснение  («Что вы имеете  в виду?»,  «Уточните, пожалуйста»  и т.п.);

• перефразирование («Другими словами...», «По вашему мнению...», «Как я понимаю, вы говорите о...» и т.п.);

•  внимание   к  проявлению   эмоций  собеседником («Вероятно, вы чувствуете...», «Вижу, что вы этим очень  расстроены» и т.п.);

• резюмирование («Если подытожить все сказанное, то...»).

Проявление интереса к собеседнику. Любое проявление его является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он кому-либо интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается,  и последствия  этого не из приятных.

Чтобы интерес был действительно  искренним, найдите то, что вам действительно по-человечески интересно: детали биографии собеседника, работа, семья, события, свидетелем которых он был.

Выдающийся американский политический деятель Франклин Рузвельт, единственный, кто четырежды избирался  президентом США, умел мастерски  убеждать. Среди его приемов был, в частности, и основанный на описанном выше феномене.

Готовясь к  разговору, он узнавал о хобби  будущего собеседника, знакомился с предметом его увлечений, чтобы при случае поддержать разговор на эту тему. Например, коллекционера марок он просил «проконсультировать» его, какие марки стоит подарить племяннику— начинающему филателисту. После такого разговора «консультант» был уже настолько расположен к Рузвельту, что убедить его по основному вопросу встречи тому не составляло труда.

«Родственные  души». Как мы уже говорили выше, одной из важных человеческих потребностей является потребность быть членом определенной общности — семьи, круга друзей, единомышленников, коллектива.

Мы склонны лучше относиться к членам своей группы, нежели чужой. Помогаем своим родственникам, друзьям. Радуемся, встретив своего соплеменника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной национальности, где бы они ни были, тянутся друг к другу. В поликлинике более внимательно отнесутся к пациенту, узнав, что он тоже медик.

И многие люди используют это  как прием убеждения. Например: «Вы тоже мать и поймете меня...», «Мы с вами окончили один институт...» и т.п.

Данный феномен лег  в основу рассказа О. Генри «Родственные души».

Хозяин дома, которого собирался ограбить вор, стал для  вора приятным собеседником уже только потому, что оба они страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы ограбить, вор помог хозяину одеться  и предложил ему пойти выпить за свой счет.

Начинайте  с  того,   что  интересует  собеседника.

Каждый из нас с удовольствием  говорит о себе, о своих делах. Заведите и вы разговор о том, что интересно собеседнику, о его проблемах.

Посмотрите на интересующий вас вопрос глазами собеседника, излагайте вопрос так, чтобы он отвечал  каким-либо его интересам.

Многие выдающиеся люди, чтобы поддержать разговор с собеседником по интересующему того вопросу, специально готовились, читали соответствующую литературу.

Чаще  произносите его имя. Человеку приятно слышать свое имя, отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто произносим его имя.

Произносить имя следует  не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Это одно из проявлений уважения к человеку. Незабывание имени (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора) — это своеобразный комплимент.