Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Февраля 2013 в 12:33, курсовая работа
Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности, однако, его очень часто неправильно понимают. Цель маркетинга – повышение качества товаров и услуг, улучшение условий их приобретения, что в свою очередь приведет к повышению уровня жизни в стране, повышению качества жизни.
Введение
I. Теоретические основы эффективности маркетинговой деятельности
1.1 Особенности маркетинговой деятельности
1.2 Эффективность маркетинговой деятельности
1.3 Методика оценки эффективности маркетинга
II. Оценка маркетинговой деятельности АФ ТОО «Гелиос»
2.1 Анализ рынка сбыта нефтепродуктов города Алматы и Алматинской области
2.2 Оценка роли маркетинга в компании
2.3 Анализ эффективности маркетинговых решений
2.4 Анализ потребителей
III. Повышение эффективности маркетинговой деятельности АФ ТОО «Гелиос»
3.1 Реструктуризация службы маркетинга
3.2 Внедрение концепции стратегического планирования маркетинга
Заключение
Список использованных источников
Однако
эта их деятельность направляется и
координируется руководителем маркетинговых
служб, сотрудники которых проводят
также конкретные маркетинговые
исследования. Руководитель маркетинговых
служб выполняет функции
Таким образом, маркетинг является ведущей функцией, определяющей техническую, производственную политику предприятия, стиль и характер управления всей предпринимательской деятельностью. Специалисты по маркетингу должны довести до каждого инженера и производственника, каким потребитель хочет видеть данный продукт, какую цену он готов платить, где и когда потребуется этот продукт.
Маркетинговая служб ТОО «Гелиос» оказывают влияние на реализацию всех важнейших функций предприятия.
Так,
в области определения целей
и задач деятельности предприятия
акцент делается на рыночные, а не на
производственные его возможности,
общие ресурсы предприятия
6.
Взаимодействие отдела
Анализ
рынка продукции предприятия
показывает наличие небольшого по объему,
но достаточно устойчивого спроса на
неё. Проведенные исследования потребителей
подтвердили потребность в
Принимая
во внимание результаты маркетинговых
исследований и состояние дел
в целом за прошедшие периоды,
намечен и осуществлялся
Работа по поиску продукции, обеспечивающей платежеспособный спрос, увеличение объемов продаж и как следствие - рост массы прибыли, продолжается.
Таким образом, хотя влияние маркетинговой службы на хозяйственную деятельность ТОО «Гелиос» все возрастает, нельзя сказать, что в настоящий момент это влияние имеет только положительный характер. Отрицательным является то, что в условиях падения оптовых долгосрочных заказов маркетинговая служба ТОО пока не может обеспечить достаточный объем розничных краткосрочных продаж.
7.
В настоящее время работа
Создана
служба конъюнктурно-экономических
исследований - по поиску информации о
рынках сбыта. Изменена по товарно-рыночному
принципу структура маркетинговых
подразделений и центров
Таким
образом, на предприятии существуют
необходимость и возможности
для совершенствования системы
конъюнктурно-экономических
Основой для эффективного маркетинга является контроль результатов маркетинговой деятельности и конкретных маркетинговых мероприятий. Но, хотя на предприятии в настоящее время система соответствующих стандартов, эффективность маркетинга на ТОО «Гелиос» не изучается систематически, в связи с этим намечена тенденция в сторону субъективных суждений о необходимости и результатах маркетинговой деятельности.
8.
На предприятии в настоящий
момент существует
Кроме того, влияние текущего момента, возникшего как следствие развития тенденций, возникших в прошлом, формируется также в результате приоритетности сбыта уже произведенного товара, который создавался вчера точно так же в отсутствие приоритета изучения требований рынка.
С другой стороны, маркетинговая служба на ТОО «Гелиос» обретает все больше координирующих, планирующих и контролирующих функций.
Таким
образом, принятие управленческих решений
на предприятии сосредоточено в
руках специалиста
Каждая
автозаправочная станция ТОО
«Гелиос» имеет «своих» клиентов,
привыкает к ним и
Можно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользуются они услугами ТОО «Гелиос» или нет. Это нужно, когда у станции мало клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами АЗС ТОО «Гелиос», а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто обращается на АЗС и определяет их предпочтение.
Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами конкретной АЗС. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режим работы.
Клиентов, пользующихся услугами АЗС «Гелиос», могут изучать сами работники. Нужно выяснить, кто является клиентами АЗС ТОО «Гелиос», что им нравится и что им не нравится в обслуживании, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они повторно. Надо ввести учет отказов и их причин.
Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если АЗС обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов.[44]
После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.
В
определении потребности
Если представить себе клиента, который прибыл на АЗС, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.
На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.
Типичная ошибка работников АЗС в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него.
Если
предприятию необходимо удовлетворить
свои потребности и сделать план,
то необходимо думать, прежде всего, как
удовлетворить потребности
Найти ответы на все перечисленные вопросы может помочь анализ потребителей или по другому исследование удовлетворенности потребителей.
В
качестве объектов исследования в данном
случае выступают непосредственно
клиенты автозаправочных
Услугами ТОО «Гелиос» автомоек, станций обслуживания авто и покупателями ГСМ на АЗС являются физические и юридические лица.
Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области услуг анализируемого ТОО.
Исследование
проводилось методом
В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, на данном ТОО. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. (приложение 6)
Баллы:
1 – Плохо
2 – Неудовлетворительно
3 – Удовлетворительно
4 – Хорошо
5 – Отлично
Оценки 32 клиентов на вопросы приведены в приложении 7.
Исходя из данных представленных в приложении 7, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (табл. 13).
Параметры оценки |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Среднее значение оценки качества |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Качество |
15 |
13 |
4 |
0 |
0 |
4,34 |
Качество ремонта |
12 |
16 |
3 |
1 |
0 |
4,21 |
Разнообразие услуг |
9 |
17 |
6 |
0 |
0 |
4,09 |
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
13 |
13 |
2 |
0 |
3,5 |
Количество предлагаемых услуг |
8 |
17 |
6 |
1 |
0 |
3,71 |
Профессионализм персонала |
16 |
12 |
4 |
0 |
0 |
4,37 |
Сроки обслуживания ремонта |
7 |
17 |
8 |
0 |
0 |
3,8 |
Удобство расположения |
4 |
6 |
18 |
3 |
1 |
3,28 |
Итог (сумма чисел в столбце) |
75 |
111 |
62 |
7 |
1 |
|
Среднее значение чисел |
9 |
14 |
7,8 |
1 |
0 |
|
Накопленное (интегральное значение среднего) |
9 |
23 |
31 |
32 |
32 |
|
Среднее значение оценки работы |
3,9 |