Паблик рилейшнз

4. С середины XX в. – двусторонняя симметричная моделъ. Ее главные принципы: взаимопонимание и партнерство с объектом влияния, максимальный учет интересов и мотивации объекта, возрастающая роль этического аспекта, отказ от пропаганды, фальсификаций и обмана. Удельный вес использования этой модели постоянно увеличивается. И хотя на практике сегодня PR действуют по этой модели в 12–15 % случаев, эксперты утверждают, что будущее за ней.

«Паблик рилейшнз» за полтора века прошли путь от модели «голой» рекламы, модели общественной информации, двусторонней асимметричной модели к двусторонней симметричной модели, учитывающей интересы и мотивации как субъекта, так и объекта общественных связей. Эта модель учитывает основную тенденцию изменения отношения к объекту влияния – от манипуляторского к равноправному и партнерскому. Это на сегодняшний день наиболее демократичная модель «паблик рилейшнз», их высшая форма.

В управлении всегда присутствуют всегда два начала: субъект и объект управления. Субъект – это либо властные, государственные структуры, либо фирма, предприятие, организация, политическая партия, общественное движение. Но в любом случае субъект – активное начало, предопределяющее содержание и форму общественных связей. Объект управления – это такое образование, на которое направлены усилия субъекта. Избранная форма общественных связей зависит от того, какие цели ставит субъект, какими принципами руководствуется – сотрудничества, взаимодействия, согласия, взаимного учета интересов или жесткого манипулятивного воздействия на конкурента, на общественное сознание и настроение. От выбора субъектом цели и принципов воздействия на общественность зависит форма общественных связей – образование, пропаганда, реклама и т. д.

«Паблик рилейшнз» выступают, с одной стороны, как идеология управления, благодаря которой определяются цели, принципы, формы воздействия субъекта на общественность и которая представлена тем или иным видом социального сообщества, а с другой стороны, как управленческая структура со своим аппаратом, как управляющий элемент в любой политической, экономической, социальной конструкции. Специалисты отличают субъект общественных связей (политические, экономические, социальные организации) от субъекта управления ими, коим является «паблик рилейшнз» как управленческий элемент. То есть выделяются два уровня субъектов общественных связей: 1) политические, экономические, социальные организации; 2) принадлежащий этим организациям аппарат «паблик рилейшнз» со своими методами работы.

«Паблик рилейшнз» имеют один и тот же принципиальный механизм действия. Модель этого механизма восходит к теории информации К. Шеннона. Согласно ей, механизм управления включает в себя: 1) источник информации; 2) отправителя, передатчика информации, коммуникатора; 3) способ, канал коммуникации; 4) приемник информации; 5) получателя, адресата информации; 6) систему обратной связи, информирующую о реакции адресата на поступившее сообщение. Деятельность всех этих структур происходит в определенной социальной обстановке, влияющей на каждый элемент общественных связей.

PR запускают этот механизм, определяют форму общественных связей, каналы коммуникации, которые будут использоваться в конкретном действии этого механизма. PR управляют этим механизмом, исходя из поставленных целей, регулируя процесс на основе обратной связи с учетом существующей социальной обстановки. Создание и поддержание устойчивых динамичных отношений между субъектом общественных связей (будь то властные структуры или фирмы, корпорации, предприятия) и общественностью – это главная задача «паблик рилейшнз» как субъекта управления.

В качестве источника информации выступают властные структуры, фирмы, организации, предприятия, партии, движения и их структуры «паблик рилейшнз». Объект воздействия, получатель информации – общественность, политические и экономические структуры. По сути, информация – «рабочее тело» любой выбранной формы общественных связей – образования, религии, пропаганды, рекламы. Но чтобы информация дошла до адресата, ее нужно закодировать, облечь в некую систему знаков: слово (произносимое и написанное), жест, мимика, изображение (фильм, снимок, плакат), символ (эмблема), организованный звук (музыка), цвет, свет [41,29–35; 3, 103]. Организацией этого занимается аппарат «паблик рилейшнз». Для отправителя информации, того, кто ее кодирует, важно подать ее в психологически приемлемой для аудитории форме и тем самым обеспечить ее влияние. Роль канала коммуникации выполняют средства массовой информации, публичные политики, учителя, служители культа. В качестве приемника информации в коммуникационной системе выступают общественные целевые группы, способные принять посланную информацию и преобразовать ее в сообщение, значимое для адресата. Информация, воздействуя на общественность, влияет на нее, изменяет ее состояние. Данные об этом по каналам обратной связи доводятся до субъекта управления (PR), что позволяет вносить определенные корректировки в деятельность механизма общественных связей. Обратная связь служит как бы вторичным модификатором коммуникации.

Таким образом, «паблик рилейшнз» – это коммуникационная система, в которой есть коммуникатор (организация и ее PR-служба) и общественность, на которую направлены ее усилия.

1.2. «Паблик рилейшнз» – субъект общественных связей

Каким же должен быть субъект общественных связей (коммуникатор), являющийся по отношению к объекту (общественности) источником информации? В роли субъекта, как уже отмечалось, выступают властные структуры, организации, фирмы, компании (первый уровень) и их службы по связям с общественностью (второй уровень). Субъекты первого уровня должны быть авторитетны и внушать доверие, иметь свой положительный имидж, так как без этого невозможно завоевать общественность. Доверие – категория больше моральная, связанная с понятиями «честность» и «совестливость» и выступающая как реакция общественности. Именно на структурах «паблик рилейшнз» лежит ответственность за создание и обеспечение авторитета, а отсюда позитивного имиджа власти, фирмы, той или иной организации.

Коммуникационная система, в которой присутствуют коммуникатор и общественность, – это совокупность взаимодействующих элементов, которая поддерживает свое существование во времени и в определенных границах путем реагирования и приспособления к изменениям в окружающей среде. Способность организации (коммуникатора) адаптироваться к новым условиям, проводить внутреннюю настройку зависит от того, насколько открытой является эта организация по отношению к своему окружению.

Закрытые системы характеризуются непроницаемостью границ, в результате чего возникают трудности в обмене информацией с окружением. Открытые системы имеют проницаемые границы, через которые осуществляется свободный взаимообмен информацией с окружением.

PR-службы в закрытых системах жестко отвечают на вызовы окружающей среды и пытаются взять ее под свой контроль, не способствуют тому, чтобы организация, реагируя на внешнее окружение, менялась сама. В открытых же системах PR-службы не столько контролируют окружающую среду, сколько приспосабливаются, адаптируются к ней, пытаясь на ранней стадии выявить проблемы, исходящие от этой среды. В этом случае PR-служба вносит изменения не только в окружающую среду, но и способствует изменениям в самой организации.

В открытых системах PR-деятельность предполагает целенаправленное отслеживание вызовов, рисков и угроз, исходящих от окружающей среды. Задачей PR-служб в этом случае становится прогнозирование изменений, влияющих на отношения организации с ее целевыми общественными группами. Коммуникатор, реализующий принципы открытой системы, авторитетен, имеет хорошую репутацию, положительный имидж. Поэтому сообщения, исходящие от него, вызывают наибольшее доверие.

Главная составляющая авторитета любой организации, фирмы, компании, властной структуры – это наличие миссии, т. е. идеологии. Именно она определяет цели компании, задает тот идеал, к которому стоит стремиться, который рождает у сотрудников убежденность в верности их действий. «Фирмы часто «взрываются» изнутри, потому что цель не вынесена за ее пределы, побеждают местнические интересы…» [22,38]. Идеология сплачивает людей, способствует созданию единой команды. Сотрудники работают не только ради зарплаты и карьеры, но и во имя идеи, для достижения цели. Резонно говорить о мобилизующей силе идеологии фирмы.

Миссия фирмы приобретает конкретное индивидуальное и действенное содержание, когда в ней содержатся ответы на следующие, принципиально важные вопросы: «Зачем мы пришли в этот мир, каковы наши цели? Каковы наши ценности? Чем мы отличаемся от других?»

И здесь идеология, с одной стороны, обращает нас к цели, а с другой – определяет историю фирмы, ее миф, ее отличительные особенности. Наряду с целью они задают линию поведения коллектива. Американский исследователь Р. Питерс вполне справедливо отмечает, что во многих компаниях, добившихся успехов, таких, как IBM, «Хьюлетт Паккард» или «Дженерал электрик», были свои герои мифов, «крестные отцы», чье поведение внушало веру в успех. История фирмы, ее мифы задавали каждому новому поколению сотрудников образцы поведения, приобщали к определенным ценностям, присущим только этой фирме. Имиджи на уровне фирмы, компании помогают коллективу самоидентифицироваться, выстраивают модели поведения для его членов. Идеология на уровне имиджа открывает для сотрудников истинный и высокий смысл их деятельности, не меркантильный, а духовный по сути. Именно идеология – источник обретения работником внутренней энергии, воли. «Безыдейная» фирма заведомо проиграет в конкурентной борьбе.

Авторитет власти или корпорации, их имидж можно представить как совокупность идеологии, умений, навыков, квалификации – компетентности. Эта совокупность выражается «суммой умений», характеризующих организацию, которая обладает определенными навыками в ряде сфер. Р. Уотермен выделяет шесть таких сфер [37,72–73].

1. Структура организации. Эффективная организационная схема, линии субординации.

2. Формальные и неформальные процедуры и управленческие потоки в организации. Организация повседневной работы. Системы учета, контроля, качества деятельности, оценки результатов.

3. Символика поведения. «Стиль», ощутимые проявления того, что руководители считают важным. Как руководители расходуют свое время, за какие результаты они вознаграждают, какие средства избирают в кризисных ситуациях.

4. Персонал. Люди в организации, их опыт, образование, подготовка. Соответствие должностей умениям тех людей, которые их замещают.

5. Совместные ценности (миссия фирмы, ее идеология). На какие принципы ориентируется фирма, что провозглашает и применяет на практике, чем гордится или хотела бы гордиться. Индикатор системы ценностей – поведение фирмы в трудные времена.

6. Стратегия. План достижения успеха в конкуренции. Любую властную структуру, организацию в политике, в бизнесе, в культуре можно оценить исходя из приведенных критериев. Вот, например, как выглядела в свое время фирма Sony по «сумме умений» в оценке ее руководителя А. Мориты:

«Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди. Самая важная задача японского менеджера состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отношение к корпорации как к родной семье, сформировать понимание того, что у рабочих и менеджеров одна судьба. Компания ничего не достигнет, если взвалит всю умственную работу на руководство. В компании каждый должен вносить свой посильный вклад… Когда у вас уже есть штат, состоящий из подготовленных, умных и энергичных людей, в качестве следующего шага надо стимулировать их творческие способности. <…> Мы никогда не обращались к правительству за помощью. Наша… реакция, когда мы узнаем о каких-то новых изобретениях или сталкиваемся с новым явлением, неизменна: «Как я могу это использовать? Что я могу с этим сделать? Как это можно использовать для производства полезного продукта?» (Очевидно, что нам нечего будет надеяться выдержать конкуренцию в нашем деле, если не станем постоянно улучшать товары, которые мы предлагаем населению, а это требует новой технологии».

Даже краткое перечисление основных идеологических принципов, ценностей и умений фирмы Sony внушает доверие. Но основа ее авторитета – высокое качество продукции, часто опережающее мировой уровень, качество, которое делает прочными позиции фирмы на рынке и в сфере «паблик рилейшнз».

Представление об авторитете компании дают ее основные «материальные» показатели, материальные активы стоимости компании, работающие на ее авторитет и репутацию:

♦ организационно-корпоративные: структура компании, организация и стиль деятельности, вид и объемы производимой продукции, образование и уровень подготовки персонала;

♦ производственно-финансовые: выручка, прибыль (операционная и чистая), рентабельность, капитализация, доля продукции компании на рынке, динамика роста компании.

Об авторитете компании свидетельствуют и «н е м а т е р и а л ь н ы е» показатели – нематериальные активы стоимости компании, влияющие на репутацию: миссия и имидж компании;

♦ качество продукции, поведение персонала и уровень обслуживания клиентов;

♦ социальная ответственность компании;

♦ оценка компании в СМИ, отношение к ней лидеров общественного мнения и государственных структур;

♦ история и обстоятельства создания компании;

♦ характеристики главы компании и ее ведущих менеджеров.

Именно в задачу «паблик рилейшнз» входит работа над авторитетом, репутацией организации, позиционирование субъекта (власти, организации, фирмы), т. е. создание и развитие его имиджа. Если этого не делать, то данный субъект будет непонятен общественности, имидж его будет складываться стихийно, что в конечном счете увеличит сопротивление общественной среды в отношении деятельности этого субъекта.

Что касается деятельности служб «паблик рилейшнз» (субъекты второго уровня), то их авторитет во многом определяется пониманием своей роли, уровнем организации деятельности, профессионализмом сотрудников. Структура служб «паблик рилейшнз» определяется их целями и задачами. Составляющие этой структуры нацелены на выполнение следующих задач:

♦ отслеживание информации и ее анализ в соответствии с поставленными целями;

♦ разработка миссии фирмы и ее информационной политики, стратегии удовлетворения ее интересов во властных структурах;

♦ участие в конкурентной борьбе, планирование соответствующих PR-кампаний;

♦ работа со средствами массовой информации с целью продвижения имиджа организации, лидеров, идей, товаров и услуг;

♦ организация внутренних отношений, работа с персоналом.

Сотрудники служб «паблик рилейшнз» должны отвечать определенным требованиям, главные из которых: организаторские способности; разумность суждений, объективность и критичность восприятия; здравый смысл; способность понять и принять точку зрения другого; живой, ищущий, гибкий ум; стойкость характера; способность к длительной самостоятельной и творческой работе; умение одновременно заниматься несколькими проблемами; оптимизм, чувство юмора.

Таким образом, PR-службы действуют по моделям либо закрытой, либо открытой системы. В закрытых системах PR жестко отвечают на вызовы окружающей среды и пытаются взять ее под свой контроль. В закрытых системах организация меняет свое окружение, не меняясь сама, чему способствуют PR. В открытых же системах PR не столько контролируют окружающую среду, сколько помогают организации приспособиться к ней, выявляя вызовы, риски, угрозы, исходящие извне. В этом случае PR вносят изменения не только в окружающую среду, но и способствуют изменениям в самой организации.