Формирование и развитие отношений с клиентами

* внутренние контакты (коммуникации);

* компьютеризацию;

* содержание.

Выводы: Используйте технологии для обеспечения лучшего накопления информации о покупателе. Предоставьте покупателям те варианты связи, которые они предпочитают, чтобы они продолжали покупать у вас.

7. Знание и понимание

* Технология должна способствовать  развитию в МПО нового знания  и понимания относительно взаимоотношений  с покупателями и обеспечивать  это взаимодействие информацией. Проблема заключается в том, чтобы  осуществить это экономично, с особым интересом к компаниям с обширной покупательской базой данных и умеренной прибылью. 
* Программное обеспечение, инструменты моделирования и оповещения могут способствовать повышению ценности лежащей в основе информации и даже предсказать поведение отдельного покупателя, помогая маркетологу действовать упреждающе в управлении покупателем. 
* В основную задачу маркетолога входит обеспечение ресурсов для вложений в получение знаний и понимания отдельного покупателя на длительный период времени.

Выводы: Делайте вложения в знание и понимание покупателя, не имеет значения, в какой ситуации находятся ваши дела.

8. Процесс

Реинжиниринг, применяемый в течение последнего десятилетия, не допускал существования взаимоотношений с покупателем и отдельным покупателем в качестве ядра, вокруг которого должна строиться деловая активность. Фирмы, борющиеся за выживание, могли найти предложения реинжиниринга эффективными, но многие сейчас могут обнаружить, что он просто выбивает у них почву из-под ног. Сейчас им предлагают участвовать совсем не в той гонке, которая намечалась изначально - для выгодного роста доходов. МПО требует, чтобы процесс строился вокруг покупателя, что может потребовать существенных изменений существующих процессов.

Выводы: Сосредоточивайте процессы вокруг существующих покупателей, предлагая каждому те блага, к которым он стремится, и вовлекая во взаимодействие с компанией через наиболее удобную для них систему коммуникаций.

 

 

3. Организация системы маркетинга партнерских отношений с клиентами в ООО «КОМПАНИЯ ДА!»

3.1 Характеристика предприятия

 

ООО "Компания ДА!" является обществом с ограниченной ответственностью.

Общество является юридическим лицом, имеет печать со своим наименованием, расчетный счет в предприятии. Учредителями общества являются физические лица. Полное официальное наименование общества - «Общество с Ограниченной Ответственностью «Компания ДА!.

Целями деятельности ООО "Компания ДА!"  является максимизация прибыли и обеспечение непрерывного роста доли рынка, контролируемой фирмой, так как этот рост создает предпосылки для организационной экспансии, расширения и развития структуры.

Для достижения вышеназванных целей ООО "Компания ДА!"   осуществляет изготовление и установку пластиковых окон.

Миссия организации содержит следующее:

- развитие организации  в результате целенаправленной, грамотно построенной работы;

- создание хорошей репутации;

- привлечение в организацию  квалифицированных специалистов;

- модернизация оборудования, внедрение высоких технологий.

За время своего существования компания заняла одно из ведущих мест на рынке пластиковых окон.

На территории предприятия ООО "Компания ДА!"   находится производственная линия и офисный центр. Организация производственной площади приспособлена под необходимость управления различными стадиями производственными процессами: режущая машина для придания блокам нужной формы, различные пилящие машины для получения мелких деталей, шлифовальные станки и т.д. всё, что позволяет производить продукцию для любых проектов.

Предприятие сотрудничает с многими компаниями из регионов: Вологодской, Калужской, Тульской, Орловской, Московской областями.

 

Организационную структуру предприятия можно представить следующим образом (см. рис.3).

 

Рисунок 3. Организационная структура ООО "Компания ДА!"

 

Согласно Уставу органом управления обществом является директор.

К исключительной компетенции директора относятся:

- определение основных  направлений деятельности общества;

- утверждение стратегических  и оперативных годовых планов  работы общества;

- ежегодное утверждение  плановых показателей финансово-хозяйственной  деятельности общества и уточнение  этих показателей в течение  года;

- утверждение бюджетов  бизнес направлений;

- утверждение организационной  структуры общества;

- определение бизнес направлений общества;

- принятие решения об  участии в ассоциациях и других  объединениях коммерческих организаций;

- принятие решения о  создании филиалов и представительств  общества;

- изменение устава общества, в том числе изменение размера  уставного капитала;

- внесение изменений в  учредительный договор;

- образование исполнительных  органов общества (генерального  директора и других) и досрочное  прекращение их полномочий; заключение  трудового договора с генеральным  директором;

- утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

- принятие решения о  распределении чистой прибыли  общества между его участниками;

- принятие (утверждение) внутренних  документов общества;

- принятие решения о  размещении обществом облигаций  и иных эмиссионных ценных бумаг;

- назначение аудиторской  проверки, утверждение аудитора  и определение размера оплаты  его услуг;

- принятие решения о  реорганизации или ликвидации  общества;

- назначение ликвидационной  комиссии и утверждении ликвидационных  балансов;

- решение иных вопросов, предусмотренных законодательством РФ.

Коммерческое управление реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с поставщиками, формирует и ведет нормативную базу по труду.

Информационно-вычислительный отдел осуществляет запись и хранение заказов, дизайн выполняемых работ и осуществляет работу с гравировальным станком.

Бухгалтерия занимается финансовой отчетностью и предоставлением отчетов в соответствующие организации, а также контролирует финансовые потоки фирмы, и распределяет их в соответствии со стратегическим планом предприятия.

Управление менеджмента проектов отвечает за научную обоснованность выбранной стратегии управления и экономического развития предприятия, отвечает за работу станций гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Производство на предприятии берет на себя функции и изготовлении  и использовании(транспортировка, установка) пластиковых окон.

ООО "Компания ДА!" работает в сфере строительства города и области с мая 2005 года и зарекомендовала себя как надежный подрядчик.

ООО "Компания ДА!" предлагает следующие услуги:

1. Пластиковые окна в  Ярославле - производство и монтаж. При изготовлении окон ПВХ  используются современные экологически  чистые профили фирм REHAU и BRUSBOX, отличающиеся высокой тепло- и шумоизоляцией и долговечностью.

2. Остекление балконов и лоджий - одно из направлений деятельности ООО "Компания ДА!". Остекление качественными профилями фирм REHAU или BRUSBOX уменьшит поступающий снаружи шум, поможет сохранить тепло и предотвратит попадание снега, а также придаст лоджии эстетичность. Застекление производится раздвижным или распашным методами на усмотрение заказчика. Раздвижной метод более популярен и удобен, особенно для небольших балконов.

3. Пластиковые окна в Ярославле REHAU.

Пластиковые окна Rehau пользуются большой популярностью на российском рынке. Объясняется это их высокими эстетическими качествами, практичностью, длительным сроком эксплуатации. Использование профиля REHAU позволяет позволяет изготовить окна с высокими шумо- и теплоизоляционными качествами.

4. Окна ПВХ Brusbox.

Профиль Brusbox широко применяется ООО "Компания ДА!" при производстве окон и остеклении балконов и лоджий. Пластиковые окна из профиля Brusbox  имеют низкую стоимость и могут эксплуатироваться в любых климатических условиях.

5. Натяжные потолки.

Натяжные потолки от ООО "Компания ДА!" украсят интерьер любого помещения.

6. Ремонт и строительство  домов.

ООО "Компания ДА!" предлагает ремонт и строительство загородного или дачного дома, увеличение площади в сужествующем доме, установку новых пластиковых окон и дверей, перепланировку, кровельные работы, электромонтажные работы и многие другие услуги по низким ценам.

Для общей оценки динамики финансового состояния предприятия следует сгруппировать статьи баланса в отдельные специфические группы по признаку ликвидности (статьи актива) и срочности обязательств (статьи пассива). На основе агрегированного баланса осуществляется анализ структуры имущества предприятия.

По данным таблицы  можно сказать, что краткосрочная дебиторская задолженность в структуре оборотных активов составляет более половины. На 01.01.2013 года ее доля составила 53,9%, а на 01.01.2014 года 62,0%.

Таблица 1 – Анализ состава и структуры активов ООО "Компания ДА!" за 2013 год

 

Наименование показателя	На 01.01.2012 года		На 01.01.2013 года		На 01.01.2014 года		Отклонение (+; –) по		Темп изменения, %
	сумма, тыс. руб.	удельный вес, %	сумма, тыс. руб.	удельный вес, %	сумма, тыс. руб.	удельный вес, %	сумме, тыс. руб.	удельн. весу, %
Активы, всего	137411	100,0	149610	100,0	165429	100,0	28018	-	110,6
в т.ч.
1. Внеоборотные активы, всего	3456	2,4	3653	2,1	2661	1,6	-792	-0,8	72,8
2. Оборотные активы, всего	133955	97,6	145957	97,6	162768	98,4	28813	0,8	111,5
в т.ч.
2.1 Запасы	64063	41,1	61540	41,5	57752	34,9	-6311	-6,2	93,8
2.2 НДС по приобретенным  ценностям	-	-	-	-	-	-	-	-	-
2.3 Долгосрочная дебиторская  задолженность	-	-	-	-	-	-	-	-	-
2.4 Краткосрочная дебиторская  задолженность	59414	53,9	80666	52,9	102462	62,0	43048	8,1	127,0
2.5 Краткосрочные финансовые  вложения	5000	1,3	1873	1,9	1873	1,1	-3127	-0,2	100
2.6 Денежные средства	5478	1,3	1878	1,8	681	0,4	-4797	-0,9	36,3
2.7 Прочие оборотные активы	-		-		-	-	-	-	-

При этом общий объем дебиторской задолженности вырос на 21796 тыс. руб. или на 27% и к на 01.01.2014 года получил прирост в долевом отношении на 8,1%, что является наибольшим приростом по сравнению с остальными видами активов. Более того, дебиторская задолженность составляет более половины всех активов ООО "Компания ДА!". Опережение темпа роста оборотных активов по сравнению с внеоборотными активами (111,5% и 72,8%) свидетельствует о формировании достаточно мобильной структуры активов.

 

3.2 Исследование технологии привлечения приоритетных клиентов

 

Основным фактором, оказывающим влияние на деятельность Предприятия, является сильная конкуренция со стороны других предприятий региона, как в части привлечения на обслуживание новых клиентов, так и процентных ставок по кредитам и депозитам, тарифам за оказываемые услуги. В своей работе предприятие делает основной упор на работу с клиентами, будь то юридические лица или население, сосредотачивая усилия на дальнейшем наращивании ресурсной базы, объемах продаж  продуктов и услуг, расширении продуктового ряда и повышении качества обслуживания своих  клиентов.

Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса.

Рисунок 4. Задачи клиентского бизнеса.

Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента рисунок.

Формы прямого поиска клиентов ООО «КОМПАНИЯ ДА!» :

1. Привлечение клиентов  через давно и успешно обслуживающихся  в данном филиале.

2. Привлечение клиентов  через определение следов успешной деятельности компаний в средствах массовой информации.

3. Привлечение клиентов  через информацию о специализированных  выставках, симпозиумах, конференциях.

4. Привлечение клиентов  через информацию из регистрационных  палат об образовании новых  фирм, регистраций слияний, образований холдингов. Регистрационные палаты имеют значительную информационную базу о новых предприятиях, о перерегистрации старых, слияниях и других формах регистрации.

5. Привлечение клиентов  через информацию о политических  и общественных событиях в жизни города, региона. Принцип такого поиска — любое серьезное социальное или экономическое событие имеет под собой финансовое обоснование (смету, фонд и т.п.), что и является основой для  менеджера по привлечению таких средств в ООО «КОМПАНИЯ ДА!» Мордовский региональный филиал