Формирование и развитие отношений с клиентами

 

Реферат

 

 

40 с., 3 табл., 4 рис., 11 источников.

 

МАРКЕТИНГ, ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ, КЛИЕНТЫ.

 

Объектом исследования является ООО «КОМПАНИЯ ДА!»

Предметом исследования являются процессы формирования маркетинга партнерских отношений и использование его инструментов коммерческим предприятием. Работа базируется на целостном и системном подходе к проблеме повышения эффективности деятельности коммерческих предприятий за счет формирования маркетинга партнерских отношений.

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы маркетинга отношений с клиентами.

Задачи, которые решались при написании данной работы:

- раскрыть сущность маркетинга  партнерских отношений,

- отразить маркетинговые  решения, направленные на развитие маркетинга партнерских отношений,

- исследовать технологию  привлечения приоритетных клиентов,

-  разработать рекомендации  по совершенствованию технологии  установления и развития взаимоотношений  с клиентами,

- предложить направления  расширения клиентской базы предприятия.

 

Содержание

 

Введение...................................................................................................................4

1. Теоретические основы  маркетинга партнерских отношений  с клиентами.................................................................................................................7

1.1 Сущность и содержание  маркетинга партнерских отношений....................7

1.2 Элементы маркетинга  партнерских отношений...........................................10

1.3 Маркетинговые решения, направленные на развитие маркетинга  партнерских отношений........................................................................................12

2. Методические основы  маркетинга партнерских отношений……………16

3. Организация системы маркетинга партнерских отношений с клиентами в ООО «КОМПАНИЯ ДА!» ...................................................................................21

3.1 Характеристика предприятия ........................................................................21

3.2 Исследование технологии  привлечения приоритетных клиентов.............26

3.3 Оценка программы развития  клиентской базы............................................29

3.4 Разработка рекомендаций  по совершенствованию маркетинга  партнерских отношений с клиентами.................................................................32

Заключение............................................................................................................33

Список используемой литературы.......................................................................41

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В практике российской рыночной деятельности часто встречается искаженное понимание маркетинга. Маркетинг многие воспринимают только как исследование рынка, отождествляют с рекламой или агрессивными формами продажи. Между тем все это только элементы маркетинговой системы, создание которой прошло несколько этапов и разнообразных форм регулирования рынка, прежде чем маркетинг приобрел современную структуру.

В широком смысле, маркетинг — это деятельность, обеспечивающая на предприятии разработку, производство и доведение до покупателя тех товаров и услуг, которые представляют для него ценность. 
С другой стороны, маркетинг — это функция (отдельно рассматриваемый элемент бизнес-системы, который может воплощаться в форме структурного подразделения; для простоты будем считать, что здесь отдел маркетинга — это и есть функция). В ее составе — исследование рынка, разработка концепции продукта, продвижение, ценовая политика и выбор целевых сегментов покупателей. В этом смысле маркетинг не включает в себя деятельность по сбыту и дистрибуции.

В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.

Актуальность исследования проблем управления кросс-культурными отношениями в организации связана с необходимостью научного обоснования транснациональных процессов, которые происходят в бизнесе и в экономике. Организации функционируют в сложной внутренне противоречивой полиэтнической и поликультурной среде современного мегаполиса. Взаимодействие работников, представляющих различные этнические группы, оказывается существенным фактором управления. 
Управление оптимизацией кросс-культурных отношений становится неотъемлемым условием функционирования организации. 
Характеризуя степень научной разработанности проблематики маркетинга отношений, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в Интернете. Если рассматривать работы анализирующие кросс-культурные отношения в организациях то можно отметить монографии Э. Дюркгейма, П. Сорокина, Т. Парсонса и Р. Мертона. Анализ дискуссии российских и белорусских исследователей Е.М. Бабосова, В.И. Добренькова, Г.Е. Зборовского, А.И. Кравченко, Н.Б. Костиной, И.О. Тюриной, М.В. 

В современной литературе последнего десятилетия различные аспекты организационной культуры, в том числе и кросс-культурных отношений, исследовали такие российские ученые, как В.А. Абчук, О.Я. Гелих, В.Г. Зарубин, П.В. Романов.

Среди зарубежных ученых, имевших опыт в исследовании корпоративной культуры, можно выделить, прежде всего, работы И. Ансоффа, Т. Питерса и Р. Уотермена, а также Д.В. Ньюстрома, Л. Смирсича, М. Хетча, Дж. Хоманса, и Г. Хофштеде. 

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы маркетинга отношений с клиентами.

Задачи, которые решались при написании данной работы:

- раскрыть сущность маркетинга  партнерских отношений,

- отразить маркетинговые  решения, направленные на развитие  маркетинга партнерских отношений,

- исследовать технологию  привлечения приоритетных клиентов,

-  разработать рекомендации  по совершенствованию технологии  установления и развития взаимоотношений с клиентами,

- предложить направления  расширения клиентской базы предприятия.

Объектом исследования является ООО «КОМПАНИЯ ДА!»

Предметом исследования являются процессы формирования маркетинга партнерских отношений и использование его инструментов коммерческим предприятием. Работа базируется на целостном и системном подходе к проблеме повышения эффективности деятельности коммерческих предприятий за счет формирования маркетинга партнерских отношений.

Методы, применяемые при анализе: метод сравнения, обобщения, синтеза, графический метод.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы маркетинга партнерских отношений с клиентами

 

1.1 Сущность и содержание маркетинга партнерских отношений

 

    Маркетинг  партнерских отношений — современный подход в работе предприятия с клиентами, включающий в себя установление и развитие с ключевыми клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса.

Сегодня всем понятно, что намного дешевле удержать клиента, чем привлечь нового. Поэтому основная задача персонального менеджера заключается в том, чтобы обеспечить удовлетворенность закрепленных за ним клиентов.

В отличие от маркетинга сделок, целью которого является конкретная продажа  продуктов и услуг, маркетинг отношений ставит задачу сохранения прежних клиентов и привлечения новых для развития взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества[9,c.45].

Поскольку, как было отмечено выше, маркетинг отношений ориентирован на долговременное сотрудничество, его целью является предоставление клиентам долговременных ценностей, а мерой успеха — высокий уровень удовлетворения потребностей клиентов в течение длительного периода. Поэтому в условиях конкуренции стратегия коммерческих предприятий должна быть направлена в первую очередь на формирование удовлетворенного клиента. Этого возможно достичь за счет установления и развития долгосрочных партнерских отношений между предприятием и клиентом.

Поскольку в фундамент отношений между предприятием и клиентом закладываются определенные средства (финансовые, материальные, людские), то и предприятие, и клиент стремятся наладить прочные долговременные отношения, которые принесут наибольшую отдачу.

Необходимо отметить, что развитие партнерских отношений с клиентами — гарантия не только финансового успеха предприятия, но и его существования на рынке  услуг.

Смысл партнерских отношений с позиции коммерческого предприятия заключается в организации деятельности по изучению проблем бизнеса клиентов, предложению эффективных способов их решения за счет использования имеющихся услуг предприятия или создания новых и получения на этой основе дополнительного дохода. С позиции клиента смысл партнерских отношений в том, чтобы посредством услуг, оказываемых предприятием, удовлетворять финансовые интересы своего бизнеса и улучшать финансово-хозяйственное состояние предприятия, фирмы.

Привлекательность концепции маркетинга партнерских отношений для региональных предприятий состоит в том, что развиваемые специальным образом долгосрочные отношения:

• во-первых, уменьшают риск при совершении  операций, так как, с одной стороны, предприятие подробно информирован о деятельности клиента, а с другой — клиент информирован о состоянии дел в предприятии;
• во-вторых, становятся выгодными как для клиентов, так и для предприятия, поскольку положительно влияют на развитие бизнеса каждого.

Внедрение маркетинга отношений позволяет коммерческим предприятиям получить положительные результаты:

• установить более тесные отношения с приоритетными клиентами, обеспечить своевременное решение их вопросов;
• повысить информированность клиентов о предприятии, его услугах;
• выявить информированность клиентов о предприятии, его услугах;
• выявить идеи о новых  продуктах и услугах;
• привлечь дополнительные ресурсы за счет возвращения денежных потоков этих клиентов из предприятий-конкурентов;
• расширить круг ссудозаемщиков;
• составить планы развития долговременного сотрудничества с приоритетными сегментами и целевыми группами клиентов, реализовать мероприятия, включенные в план.

Для клиентов как участников развития маркетинга партнерских отношений ценность заключается в повышении эффективности их деятельности, расширении производства, завоевании рынка сбыта, увеличении прибыли[5,c.85].

Однако следует признать, что, несмотря на преимущества маркетинга партнерских отношений, существуют проблемы его внедрения и распространения на современном этапе развития  бизнеса:

• коммерческие предприятия продолжают при обслуживании клиентов делать основной акцент на традиционные методы и схемы, сложившиеся в  практике на протяжении многих лет;
• организационная структура предприятий в большей степени ориентирована на предоставление различных видов услуг, чем на потребителей услуг, т. е. клиентов; отсутствует системный подход к формированию эффективной технологии обслуживания клиентов;
• не выработаны единые профессиональные и личностные требования, предъявляемые к сотрудникам — персональным менеджерам;
• персонал предприятия недостаточно подготовлен для индивидуальной адресной работы с клиентами;
• сложность внедрения заключается в отборе и подготовке персонала;
• отсутствуют практические рекомендации по технике продаж  продуктов и услуг и правилам ведения переговоров, по формированию спроса у клиентов на  услуги и предложению им услуг;
• слабо используются маркетинговые исследования для изучения потребности клиентов в  обслуживании, степени их удовлетворения качеством  услуг и др.;
• продолжается практика разработки  продуктов без учета потребностей клиентов;
• трудно внедряется система маркетингового планирования, ориентированного на развитие долгосрочных отношений с клиентами.

 

1.2 Элементы маркетинга партнерских отношений

 

Исходя из определения и сущности маркетинга партнерских отношений в сфере  услуг, основными его элементами являются, с одной стороны, клиенты, с другой — предприятие. Но выделяют еще дополнительные элементы маркетинга партнерских отношений.

Конкретизируем составляющие элементов маркетинга партнерских отношений.

Клиенты:

Рисунок 1. Виды клиентов.

Ключевые клиенты — юридические лица, частные предприниматели, пользующиеся основным набором  услуг, относящиеся к приоритетным отраслям, сегментам. Определяются на основании сегментации клиентской базы по количественным параметрам.