Формирование и развитие отношений с клиентами

6. Привлечение клиентов  через связи родственников данного  филиала с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане  привлечения на обслуживание.

7. Привлечение клиентов  через личные связи менеджеров.

8. Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся филиалах и перехвате их клиентов. Успех этой формы поиска и привлечения клиентов зависит от своевременности информации о проблемах ООО «КОМПАНИЯ ДА!» и желании ряда ее клиентов перейти на обслуживание в другие предприятия.

9. Привлечение клиентов  через дополнительную (нефинансовую) работу служб ООО «КОМПАНИЯ ДА!» . Принцип этого приема — дополнительные услуги ООО «КОМПАНИЯ ДА!» вызывают интерес окружающих, работают на имидж ООО «КОМПАНИЯ ДА!» , способствуют развитию коммуникаций с ООО «КОМПАНИЯ ДА!» .

10. Привлечение клиентов  путем направления потенциальным  клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail).

11. Привлечение клиентов  топ-менеджерами ООО «КОМПАНИЯ ДА!» . Это эффективный вид поиска клиентов, ибо статус и уровни руководителей обеспечивают необходимый авторитет ООО «КОМПАНИЯ ДА!» перед потенциальными клиентами, достоверность информации. Главное условие успешной работы топ-менеджеров по привлечению клиентов — наличие информации о таких клиентах.

3.3 Оценка программы развития клиентской базы

Вопросы управления и оценки клиентской базой для всё большего количества предприятий становятся высоко значимыми и актуальными, вовлеченными в реализацию стратегических бизнес-задач, а не просто «данью моды». Это обеспечивает формирование представлений о текущем состоянии клиентской базы, квалифицированной оценки ее состояния, как с внутрикорпоративной стороны, так и со стороны внешней бизнес-среды, выявление в текущем состоянии того, что требуется сохранить, а что требуется устранить.

        ООО «КОМПАНИЯ ДА!» имеет некое подобия программы оценки. Начальный этап создания такой программы - оценка исходного состояния своей клиентской базы. Получив ясные ответы на вопросы — сколько и почему уходит клиентов из ООО «КОМПАНИЯ ДА!» за год или за квартал, какие есть в компании клиентские технологии и насколько они современны, т.е. конкурентоспособны, каков уровень профессионализма людей, работающих с клиентами, чем клиенты не довольны, каковы возможности менеджера, работающего по привлечению клиентов, по его реальной возможности влиять на соответствующие тарифы или сроки обслуживания клиентов — следует переходить к созданию клиентской политики на конкретный срок (лучший, на наш взгляд, отрезок времени — год), получив согласие руководства, определив конкретные составные части этой программы, а также необходимую ресурсную базу (информация, время, штаты, финансы).

Наиболее творческая и проблемная составляющая программы — определение приоритетов — требует определенного «мозгового штурма» создателей программы, т.е. соединение позиций разных подразделений, мнений разных руководителей, самих клиентов, выработки общих взглядов на то, что должно стать главным в работе с клиентурой на ближайший период. База таких поисков — серьезная аналитическая работа, оценка возможных рисков, тенденций экономического развития региона, страны. Как правило, большая подготовительная аналитическая работа завершается рассмотрением правлением ООО «КОМПАНИЯ ДА!» этих проектов и принятием соответствующего документа. Он становится основанием для текущей работы профессиональных подразделений по работе с клиентами.

В числе новаций, которыми отличается современная клиентская программа, могут стать вопросы компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений ООО «КОМПАНИЯ ДА!» , включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами, анализ прибыльности клиента, системы продаж, а также вопросы сегментации клиентской базы, создания служб оценки качества обслуживания клиентов, разработки методик оценки эффективности клиентских менеджеров и ряд других.

Необходимое условие успешности выполнения программы — жесткий, поэтапный контроль за ходом ее реализации.

Говоря об организационном построении системы управления клиентской базой и клиентскими отношениями ООО «КОМПАНИЯ ДА!» , мы акцентируем внимание на следующих составляющих этого процесса:

а) наличие органов координации всей клиентской работой в ООО «КОМПАНИЯ ДА!» . Наиболее органично в  систему вписывается для осуществления этой функции комитет по работе с клиентами при правлении предприятия, возглавляемый высоким  руководителем.

б) создание и работа профессиональных клиентских подразделений ООО «КОМПАНИЯ ДА!» . Требуется расширить линейку таких профессиональных клиентских подразделений — нужны сектора оценки качества обслуживания клиентов, информационно-аналитические группы, отделы  маркетинга, службы продаж  услуг и продуктов и другие подразделения, профессионально работающие с клиентами;

в) центральное исполнительное звено успешной клиентской работы — план действий ООО «КОМПАНИЯ ДА!» по развитию клиентских отношений, достижению в конкретный срок нужных целевых задач в этой сфере.

г) информационное обеспечение работы с клиентами, опросы клиентов, анализ тенденций, маркетинговая деятельность предприятия. Конечно, в эту работу надо вовлекать профессиональные информационные службы, использовать имеющиеся на рынке CRM-системы.

Мероприятия Программы на первом этапе процесса разработки включают в себя уже используемые предприятием способы сохранения клиентов: удовлетворение потребностей конкретных групп клиентов в услугах, обеспечение качественного обслуживания, разработка услуг, индивидуальных схем, необходимых для клиентов, поддержание имиджа надежного предприятия и другие. На втором этапе разработки Программы в нее включаются более радикальные и экономически эффективные методы, направленные на повышение привлекательности  продуктов для клиентов, производства и внедрения конкурентоспособных  услуг, формирование у клиентов спроса на услуги, их продажу и другие.

   Структура Программы  по развитию клиентской базы, содержание ее разделов зависят от клиентской политики предприятия, целей, задач, а также используемых или внедряемых технологий обслуживания клиентов.

   С целью оказания  услуг приоритетным потенциальным  клиентам важно составлять план  привлечения и разрабатывать тактику работы с каждым из них, предусматривая поэтапные шаги к достижению цели. Все эти мероприятия включаются в Программу развития клиентской базы. Большое внимание в плане сохранения и расширения клиентской базы должно быть уделено представительским мероприятиям и рекламной деятельности. В рамках этого раздела Программы рекомендуется включать такие мероприятия, как: поздравления клиентов с юбилейными и праздничными датами; организация встреч-отчетов руководителей предприятия с клиентами; изготовление фирменной продукции, рекламных проспектов по видам  продуктов; осуществление пропаганды и рекламы предприятия в средствах массовой информации и другое.

3.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга партнерских отношений с клиентами

  Политика предприятия в вопросах сохранения и привлечения клиентов строится на основе разработанного и утвержденного стратегического плана, в котором указываются основные направления ее реализации. Комплексная задача по сохранению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования соответствующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания. В конечном итоге все это способствует развитию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению клиентской базы.

Для определения направления расширения клиентской базы предприятия необходимо виявить основные факторы, влияющие на выбор предприятия со стороны потребителей.

Таблица 2 - . Основные факторы, влияющие на выбор предприятия

На основе полученного анализа можно определить ключевые направления расширения клиентской базы предприятия

Таблица 3. Ключевые направления расширения клиентской базы

Следует отметить, что политика предприятия в вопросах сохранения и привлечения клиентов строится на основе выбранной стратегии предприятия. Разумеется, стратегия предприятия со сложившейся клиентурой в первую очередь должна быть направлена на сохранение имеющейся клиентуры, а затем — на привлечение их контрагентов и, конечно же, новых клиентов. Поэтому целесообразно вырабатывать стратегию в отношении различных групп клиентов и отраслевых сегментов.  Для достижения главной цели определены приоритетные направления деятельности предприятия до 2015:

·  Наращивать собственные средства предприятия (отчислять на увеличение собственных средств предприятия не менее 50% чистой прибыли по итогам каждого года).

·  Добиваться прироста клиентской базы (путем расширения клиентской базы предприятия и удержания "старых" клиентов, обеспечить рост средних остатков ресурсной базы предприятия за 3 года не менее чем в 1,3 раза).

·  Развивать кредитную политику (до окончания 2014 года предусмотрен рост средних остатков кредитного портфеля не менее чем на 30%, формирование надежной и диверсифицированной клиентской базы при поддержании допустимого уровня кредитных рисков).