Содержание

Введение 2

1 Параметры оценки  уровня качества  системы доставки  грузов 3

1.1 Цена 8

1.2 Надежность 9

1.3 Своевременность 9

1.4 Сохранность 12

1.5 Риск 13

1.6 Совместимость 14

1.7 Имидж 16

1.8 Гибкость 16

1.9 Комплексность 17

1.10 Информативность 18

1.11 Доступность 18

Заключение 23

Список  использованной литературы 23

                                                                                                                                                            

 

                                                                                                                                                     

Введение

     Процесс доставки грузов от производителя в  торговую сеть является неотъемлемой частью любой системы товародвижения. Данный процесс оказывает значительное влияние на основные характеристики товара в процессе его реализации у конечного потребителя, такие  как: отпускная цена, полнота представления  ассортимента, срок реализации и т.д. Поэтому в условиях жесткой конкуренции на товарных рынках эффективная система доставки - это неотъемлемая часть успешного бизнеса.

     Ведь  как бы хорошо не работал отдел  маркетинга компании, формирующий на рынке спрос на продукцию, каким  бы высококачественным не был продаваемый  товар и привлекательной цена на него, если товар не попал в  нужное время в нужное место, все  усилия, направленные на завоевания рынка, можно считать пропавшими даром. Именно поэтому каждая компания, работающая на рынке доставки грузов, должна осознавать, что от соответствия качественных характеристик  ее услуги тем требованиям, которые  предъявляет клиент, в значительной степени зависит успех клиента, доверие к нему потребителей и  спрос на его товары. Поэтому на качество транспортной услуги необходимо обращать пристальное внимание. Сейчас в литературе выделяют большое количество критериев, по которым оценивается качество системы доставки грузов. В данной работе будут рассмотрены основные из них. 
 
 
 
 
 
 

1 Параметры оценки уровня качества системы доставки грузов

     Доставка  грузов – понятие, использующееся для  описания комплекса операций, выполняемых  после предоставления продукции  к перевозке и до получения  ее потребителем, или следующей стадии после производства, если эти операции являются продолжением производства. Эти операции включают доставку материалов, складирование и хранение, упаковку и агрегирование, а также перевозку любым видом транспорта. Сюда входят также сопряженные операции, такие, как выбор маршрута, разработка графика движения и т.д. Целью этих операций является исключение территориального разрыва между производством и потребителем. Они должны обеспечивать надежную доставку грузов от места производства к местам потребления.

     Качество транспортного обслуживания характеризуется экономичностью доставки, но помимо этого эффективность функционирования потребителей транспортных услуг зависит от величины тарифа на доставку, от своевременности и сохранности и др. На практике при выборе варианта доставки грузоотправители и грузополучатели часто учитывают лишь основную часть расходов, связанных с доставкой, - транспортные издержки. Остальные расходы, обусловленные недостаточным уровнем качества доставки, учитываются обычно как издержки основного производства. Таким образом, фактическое влияние транспорта на эффективность основного производства значительно больше, чем это следует из суммы транспортных издержек.

     Для того, чтобы выбрать идеальную модель системы доставки грузов, обеспечивающую высокий уровень предоставленного обслуживания, нужно выявить: какие именно требования клиент предъявляет к системе доставки, и с помощью каких параметров потребитель оценивает степень удовлетворения этих требований. Со временем меняются требования потребителей, соответственно меняется и требуемая степень их удовлетворения. Для повышения (или поддержания) качества перевозок автотранспортные предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

     На  рисунке 1 показана схема потоков  необходимой информации и методов  ее получения при определении  требований потребителей к уровню качества транспортного обслуживания. Как видно из схемы, существуют два основных потока информации:

1. Внутренняя информация, базой которой является статистика различных функциональных подразделений транспортного предприятия (отдел маркетинга, отдел логистики, финансовый отдел)
2. Внешняя информация, формируемая источниками транспортного обслуживания (фирмы, использующие транспортные услуги, выступающие как клиенты, и предприятия, оказывающие транспортные услуги, т.е. конкуренты) и нетранспортными источниками (научно-исследовательские организации, маркетинговые организации).

     Требования  потребителей к транспортному обслуживанию формируются не только в зависимости от динамики развития бизнеса самих потребителей, транспорта, но и  от развития сопряженных областей (экология, связь, информатика, строительство путей сообщения и автодорог, автомобилестроение, транспортное машиностроение и т.д.).  
 
 
 
 
 
 
 

       

     

       

       
 

       
 
 

     

       
 

     Рисунок 1 – Схема определения требований к уровню качества транспортного  обслуживания

     1 – источник информирования, 2 –  методы сбора информации, 3 – форма  информации.

     Государственное регулирование значительно влияет на процесс формирования требований к транспортному обслуживанию. Оно  отражается через налоговую систему, систему лицензирования, экологические  ограничения, социальную политику и  т.д. В одних случаях государственное  регулирование может ужесточить существующие требования, а в других случаях -  открыть новые возможности  перед транспортными предприятиями.

     Показатель  качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок  оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

     Номенклатура  показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

     Согласно  указанному стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:

• способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);
• характеризовать все свойства грузовой перевозки, обусловливающие ее пригодность, удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
• быть стабильными;
• способствовать повышению качества грузовых перевозок;
• исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.

 

     Выделяется  следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

     

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рисунок  2 – Параметры системы качества доставки грузов

       Многие компании давно осознали  важность качества системы доставки  грузов. Если на заре развития  рынка транспортно-экспедиционных  услуг его участники отталкивались  от своих возможностей, то сейчас  единственно верный путь ведения  бизнеса - это путь, отправной  точкой которого являются потребности  клиентов. В 2002 году транспортно-экспедиторская  компания "Армадилло" провела среди своих клиентов маркетинговое исследование, которое позволило понять, какие характеристики услуги по доставке грузов в наибольшей степени важны для клиентов. Были получены следующие результаты.

   1.Соблюдение  сроков 35% 
    
   2. Затраты на доставку 26% 
    
   3. Сохранность груза 16% 
    
   4. География доставки 14% 
    
   5. Общее время доставки 6%  

  6. Возможность доставки различными видами транспорта 3%

     Рассмотрим  суть некоторых параметров, представленных на рисунке 2.

1.1 Цена

     Фактор  цены или затрат на транспортное обслуживание является значимым для большинства  потребителей, так как напрямую определяет величину прибыли. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов. Уменьшение величины затрат на доставку за счет рационального выбора варианта доставки может дать потребителям существенную экономию. В этой связи варианты доставки грузов отбираются, прежде всего, по ценовому критерию. При этом часто предпочтение  отдается варианту с минимальной ценой или варианту с ценой, величина которой лежит в допустимых пределах.

     Цены  на услуги доставки грузов часто устанавливаются  на основе как  затрат, необходимых  для выполнения транспортных операций, так и ценовой политики. Затраты  на выполнение доставки могут быть определены такими способами, как прогнозирование  по аналогии и постатейная калькуляция  всех затрат.

     Прогнозирование по аналогии применяется, если подобная доставка уже осуществлена (аналогичные виды услуг, количество, место и т.д.). Это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости. Применение данного метода целесообразно при предварительной оценке вариантов доставки, когда количество возможных вариантов доставки велико.

     Метод постатейной калькуляции всех затрат гораздо сложнее и требует  априорного знания структуры себестоимости  транспортных операций. В то же время  этот метод обеспечивает высокую  достоверность результатов расчета. Рекомендуется использовать данный способ в том случае, когда фактор цены играет важную роль при принятии общего решения и количество сравниваемых результатов мало.

1.2 Надежность

       В современных условиях особое  значение приобретает категория  надежности доставки. Как известно, любая логистическая система характеризуется той или иной степенью надежности. При обеспечении требуемого уровня надежности функционирования системы доставки грузополучатели смогут планировать поставки в оптимальных объемах, определять точные размеры страховых запасов. Отсюда вытекает актуальность решения задачи точного определения надежности функционирования системы доставки.