1.8 Гибкость

       Под гибкостью понимается готовность  предприятия выполнить вносимые  клиентом изменения в условия  договора. Этот параметр отражает  способность системы доставки  к быстрой и адекватной адаптации  в соответствии с меняющимися  условиями доставки. Гибкость доставки  включает в себя следующие  показатели:

1. Готовность к изменению условий доставки;
2. Возможность предоставления различных уровней обслуживания;
3. Готовность к изменению финансовых условий платежа, например предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.п.

     Измерить  гибкость функционирования предприятия  довольно трудно. Показатель гибкости определяется как отношение числа  выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменений условия договора:

1.9 Комплексность

       Исследование и анализ проблем  качества транспортно-экспедиторского  обслуживания показывает, что высокий  уровень качества обслуживания  клиентов обеспечивается при  условии обеспечения комплексного  обслуживания, т.е. чем шире ассортимент  предлагаемых услуг, тем выше  уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа  система доставки, предоставляющая  все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее  для выбора, чем система, которая  может предлагать больше услуг,  но не может оказать требуемые  услуги.

     Количество  услуг, оказываемых в процессе доставки, может быть достаточно велико: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, приемка  и отпуск груза со склада, хранение, сортировка, консолидация, разукрупнение, маркировка, страхование груза, информационные услуги, услуги по охране, таможенное оформление и т.п.

     Для оценки комплексности транспортного  обслуживания необходимо  последовательно  рассматривать способность системы  на оказание каждой услуги.

     Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у  перевозчика специализированного  подвижного состава, отвечающего требованиям  перевозки живой рыбы, и способность  системы обеспечить необходимое  количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения каждого  отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности  системы доставки. 
 

1.10 Информативность

       Информативность определяется способностью  системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности доставки, с другой – возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой.

       Клиент должен не позднее чем  через три часа получить ответ  на запрос о состоянии груза  в процессе транспортировки. Информативность  системы достаточно трудно объективно  измерить. Она может быть оценена  через достоверность предоставляемой  информации (отношение числа точных  ответов на запросы к общему  числу запросов за определенный  промежуток времени) и через  оперативность в подаче информации (среднее время, затраченное для  ответа на запрос клиента)

1.11 Доступность

       На показатель доступности системы  доставки грузов влияют два  фактора: удобство обслуживания  и готовность к доставке.

     Удобство  для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к отправке и оформлении необходимых документов является одним  из важных параметров качества системы  доставки. Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких  операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнении заказа. Большие затраты времени  и трудовых ресурсов у клиента  на перечисленные операции свидетельствуют  о низком уровне качества системы  и может привести к потере клиентов. При оценке уровня удобства обслуживания предлагается использовать время, затраченное  клиентом на связи с участниками  системы доставки и на обработку  требуемых документов в человеко-часах.

     Готовность  к доставке свидетельствует о  возможности системы к выполнению заказа.

     В таблице 1 дан список параметров оценки качества доставки, а также методов и источников информации для их определения.

Заключение

    Следствием  возрастающей конкуренции на рынке  товаров и услуг является повышение  уровня требований клиентов. В таких  условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень  динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем которых  будут соответствовать ожиданиям  клиентов. Клиенты, выбирая компанию по оказанию транспортных услуг, в основном обращают внимание на цену. Но сегодня все чаще обращается внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время, а также качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа.

    Исследования  показали, что ключевыми по значимости являются и затраты на доставку. Сохранность груза, несмотря на то, что занимает третье место в рейтинге, скорее является необходимым условием сотрудничества с транспортной компанией, но никак не достаточным. Все более важным фактором для потребителей транспортных услуг становится возможность экспедитора доставлять грузы  до двери получателя, а также возможность доставки различными видами транспорта. Приоритеты в отправках могут быть разными, где-то особо важен срок доставки, а где-то важнее экономичность доставки. Помимо всего для клиента всегда удобнее работать с одним транспортным партнером, который может предложить многовариантный сервис, который гибок в отношениях с клиентом и который, к тому же, может предложить конкурентный тариф. Поэтому фирмам, занимающимися перевозками товаров, необходимо уделять особое внимание требованиям, предъявляемым потребителями  к качеству услуг. 
 
 

Список  использованной литературы

1.  Миротин, Л. Б. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов/ Л. Б. Миротин, Ы. Э. Ташбаев, В.А. Гудков. – 1–е изд.,– М. : Экзамен, 2002. – С. 114 – 124.

2. Информационный ресурс: http://www.iteam.ru/publications/logistics/section_73/article_3509/

3. Информационный ресурс: http://www.adviss.ru

4. Информационный ресурс: http://www.mosresurs.ru/library/articles/121.xhtml