Комплексная оценка уровня качества

Содержание

1 О комплексной оценке уровня качества бюджетных услуг

2 Оценка субъективной компоненты качества бюджетных услуг, предоставляемых в сфере высшего профессионального образования РБ в 2006 г., доля ед.

3 Оценка объективной компоненты  качества бюджетных услуг вузов  в РБ в 2000-2006 гг., доля ед.

4 Исходные показатели, характеризующие  ресурсную, процессную и результатирующую составляющие качества услуг, предоставляемых вузами

5 Относительные значения субъективных  и объективных показателей качества

6 Матрица двумерной свертки  в комплексный показатель оценок  составляющих качества услуг,  предоставляемых в сфере высшего  профессионального образования  РБ

7 Комплексная оценка уровня  качества услуг, предоставляемых  в сфере высшего профессионального  образования в РБ в 2006 г.

8 Оценка уровня качества услуг,  предоставленных высшими учебными  заведениями в РБ за период 2000-2006 гг., доля ед.

О комплексной  оценке уровня качества бюджетных услуг

Исчерпание возможностей экономического роста за счет экстенсивных факторов производства предопределяет необходимость  дальнейшего развития на основе повышения  эффективности их использования. При  этом экономический рост рассматривается  не как самоцель, а как средство повышения качества жизни населения. Важным элементом эффективного воспроизводства  человеческого капитала -одного из ключевых ресурсов экономического развития - должно стать обеспечение населения бюджетными услугами, не только в адекватном социально-ориентированной экономике объеме, но и соответствующего качества. Для осуществления государством активной социальной политики по предоставлению населению социально-значимых общественных благ (услуг в сфере здравоохранения, образования, культуры и искусства и др.) важное значение имеет достоверная оценка их качества. Эта оценка, по нашему мнению, должна иметь комплексный характер, т. е. базироваться на совместном учете объективных (количественных с позиции производителя) и субъективных (качественных с позиции потребителей) характеристик.

Анализ существующего методического  обеспечения показал, что несмотря на актуальность решения задачи повышения качества и доступности бюджетных услуг, продекларированной в рамках проводимых в России реформ (административной, государственного управления, региональных финансов), до сих пор не разработана единая методика их комплексной оценки. Так, в одних методиках оценивается качество ресурсного обеспечения бюджетных услуг (например, «Требования к оснащению образовательного процесса в соответствии с содержательным наполнением учебных предметов» Федерального агентства по образованию Минобрнауки России). Другие регламентируют оценку качества процесса предоставления услуг, т.е. эффективность работы субъектов-распорядителей бюджетных средств («О комплексной оценке деятельности образовательного учреждения дополнительного профессионального образования» Минобрнауки; «О порядке оценки потребности и соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества бюджетных услуг» Республики Хакасия; «Об оценке эффективности расходов, осуществляемых за счет средств бюджета Республики Карелия» и др.). Третьи содержат оценку результативности бюджетных услуг («О бюджетных услугах, стандартах результативности предоставления бюджетных услуг, методах их использования для планирования, исполнения и оценки эффективности деятельности субъектов бюджетного планирования» Ленинградской области; «Методические рекомендации по проведению оценки потребности и качества предоставляемых бюджетных услуг» Республики Хакасия и др.).

Вышеуказанные методики помимо достоинств (например, по формированию системы  показателей оценки качества на основе принципов сбалансированной системы  показателей, по выделению главных  и промежуточных целевых показателей  и т. д.), имеют общий недостаток - отсутствие алгоритма расчета показателя качества услуг, представляющего собой  комплексную оценку всех его составляющих.

Систематизация существующих теоретических  и методических подходов в этой области позволила построить их классификацию. Отличием данной классификации от существующих является использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества - качества ресурсов, качества процесса и качества результата бюджетных услуг.

Цель предпринятого исследования состоит в разработке инструментария, позволяющего наряду с объективными (количественными) характеристиками качества учитывать его субъективную компоненту. Достижение этой цели обеспечивается посредством применения трех подходов - экспертного, оценивающего качество рассматриваемых услуг с позиций  субъективных представлений потребителя; формального, базирующегося на использовании  стандартных методов оценки; комбинационного, объединяющего оценки, полученные в  рамках двух упомянутых подходов.

Комплексность и логическая увязка характеристик бюджетных услуг  в экспертном подходе достигаются  путем группировки показателей  по этапам предоставления услуги: от получения  информации о ней до ее потребления. Оценка субъективной компоненты качества услуг, согласно предложенной модели, основана на анкетном опросе потребителей. Предложенные в анкетах вопросы  определяют свойства услуг (по каждой составляющей качества) на каждом этапе  их предоставления и оцениваются  респондентами по пятибалльной системе с обеспечением возможности группировки вариантов ответов по составляющим качества: ресурсной, процессной и результирующей.

Схема поэтапной оценки качества услуг  с последующей аддитивной сверткой полученных значений в интегральный показатель показана на рис. 1. Аналогичным  образом определяется оценка качества услуг по формирующим ее составляющим: качеству ресурсов, процесса и результата.

Для учета объективной компоненты качества в рамках реализации формального  подхода на основе данных статистической отчетности выполняется оценка качества составляющих бюджетных услуг. При  этом качество ресурсной составляющей оценивается с помощью многофакторного  корреляционно-регрессионного анализа  соответствующих показателей. Качество процессной составляющей оценивается  на основе расчета темпов изменения  показателя, принятого за результирующий при построении регрессионной модели. Оценка качества составляющей результата основана на выборе и расчете логически наиболее подходящего статистического показателя, отражающего целевую направленность предоставления различных видов бюджетных услуг.

Модель оценки качества бюджетных  услуг, реализующая комбинационный подход, обеспечивает получение комплексной  оценки путем совместного учета  результатов экспертного и формального  подходов посредством решения многокритериальной задачи и использования аппарата теории нечетких множеств.

Апробация разработанного инструментария осуществлена на примере оценки качества услуг, предоставляемых государством в сфере высшего профессионального  образования Республики Башкортостан (РБ).

В рамках реализации экспертного подхода  для выявления степени обеспечения  потребителей образовательными услугами предложена анкета из 30-ти вопросов, сгруппированных  по этапам предоставления, а также  по составляющим качества бюджетных  услуг. Участниками опроса, проведенного в 2006 г., стали 180 студентов ведущих  вузов республики, что обеспечило представительность выборки (0,2% общей  численности студентов вузов  региона).

Рис. 1. Схема расчета интегрального показателя качества бюджетных услуг на основе экспертного подхода

Показатели расчета обобщающих поэтапных и интегральных оценок субъективной компоненты качества услуг  высшего образования приведены  в табл. 1.

Таблица 1

Оценка субъективной компоненты качества бюджетных услуг, предоставляемых  в сфере высшего профессионального  образования РБ в 2006 г., доля ед.

Примечание. УГАТУ — Уфимский государственный  авиационный технический университет; УГНТУ — Уфимский государственный  нефтяной технический университет; БГУ — Башкирский государственный  университет; Уфимская государственная  академия искусств им. Загира Исмагилова.

При применении экспертного метода полученная оценка качества услуги интерпретируется с использованием значений интервалов качества, или подмножеств состояний.

Согласно указанной интерпретации  интегральный показатель качества услуг  высшего образования Башкортостана, приведенный в табл. 1 (0,42), соответствует  среднему уровню качества. Наиболее высокое  значение субъективной компоненты (0,51) зафиксировано на 4-ом этапе предоставления услуг, а самое низкое (0,35) -на третьем.

Оценка субъективной компоненты составляющих качества бюджетных услуг, предоставленных  в сфере высшего профессионального  образования РБ в 2006 г., позволила  получить следующие результаты

Качество ресурсов - 0,25

Качество процесса - 0,52

Качество результата - 0,49

Интегральный показатель качества - 0,42

По данным проведенного в 2006 г. опроса, потребители услуг высшего образования  в Башкортостане более всего  не удовлетворены состоянием материально-технической  базы высших учебных заведений (65% респондентов). Это связано, прежде всего, с низкой обеспеченностью учреждений техническими средствами (в частности, компьютерной техникой), что не позволяет в  полной мере усвоить излагаемый на занятиях материал (80% опрошенных), а  также использовать новые технологии преподавания. На тот факт, что при  достаточной кадровой обеспеченности профессионализм преподавателей нельзя оценить на «отлично», указали 75% студентов  высших учебных заведений. Основные факторы, которые вызывают недовольство -неспособность заинтересовать обучающихся (65%), недостаточная ясность изложения преподаваемых дисциплин (47%), загруженность студентов изучением непрофильных предметов (39%), отсутствие современных методов проведения занятий (35%).