Совершенствавание Коммерческой деятельности предприятия в современных условиях

     В рейтинге розничных банков по уровню клиентского обслуживания, составленном журналом The Retail Finance в 2007 году, Альфа-Банк занял первое место по качеству работы отделений. По методике составления рейтинга Альфа-Банк набрал 37 баллов из 38 возможных, опередив по этому показателю все крупнейшие российские розничные банки.

     Оценка  работы банковских отделений проводилась  агентами издательства «Розничные финансы» в Москве под видом клиентов. У  каждого банка агенты побывали в  двух отделениях (в Москве и одном  из региональных городов) в середине рабочего буднего дня. Отделения выбирались случайным образом: в людных местах, на крупных магистралях и улицах. Банковские отделениях оценивались по следующим показателям: наличие зоны самообслуживания; наличие сотрудника, встречающего клиентов; приветливость персонала; внешний вид сотрудников отделения; компетентность персонала; наличие рекламных материалов, информации о продуктах; ожидание обслуживания; управление очередью; оборудование для инвалидов; удобство организации пространства.

     Управление  слияний и поглощений и корпоративного консалтинга Альфа-Банка является одним из лидеров российского рынка по организации сделок по продаже, слиянию и дружественному приобретению компаний. Управление также предоставляет клиентам консультационные услуги по совершенствованию корпоративной и финансовой структуры компаний, необходимому как для улучшения их конкурентной позиции, так и для возможной продажи или выхода на IPO.

     Управление  было создано в 1998 году и с тех  пор выступило консультантом  в более чем 50 успешно организованных, структурированных и завершенных сделках в различных отраслях как в России, так и за рубежом. Общий объем завершенных сделок составил более $12 млрд. долл. США.

     Конкурентными преимуществами Управления являются не только высокий профессионализм  его сотрудников, но и возможность  использования всех ресурсов Альфа-Банка  для целей наших клиентов.

     Предоставляемые услуги:

• Организация сделок продажи, слияния или приобретения компаний на всех этапах сделки от поиска потенциальных целей, партнеров или инвесторов до организации финансирования и закрытия сделки.
• Разработка тактики продажи, слияния или приобретения компаний, проведение переговоров от имени продавца или покупателя.
• Оценка стоимости компании и перспектив увеличения стоимости объединенной компании.
• Структурирование сделки и подготовка всей необходимой юридической и корпоративной документации.
• Поиск и привлечение российских и зарубежных стратегических инвесторов с разработкой и согласованием договорной базы для дальнейшего сотрудничества с инвестором.
• Привлечение фондов прямых инвестиций, частного капитала и других инвесторов для приобретения миноритарного пакета в капитале компании Клиента в целях финансирования развития бизнеса или перед IPO.
• Оценка стоимости компании или проекта на основе построения финансовых прогнозов деятельности.
• Максимизация стоимости путем оптимизации корпоративной структуры, стратегических приобретений, продажи непрофильных активов и выбора оптимальных инструментов финансирования.

     Объявляя  о своем решении, представители  жюри заявили, что «Альфа-Банк является одним из ведущих участников российского  рынка банковских услуг и осуществляет все основные виды банковских операций, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами. Банк обладает обширной и хорошо развитой розничной сетью, что обеспечивает клиентам повсеместный доступ к банковским услугам и продуктам. Кроме того, за последнее время Альфа-Банк провел ряд крупных сделок на рынке ценных бумаг, что также укрепило его позиции на внешнем и внутреннем финансовых рынках».

     Авторитетный  финансовый журнал Euromoney с 1992 г. присуждает награды компаниям за выдающиеся достижения в финансовой сфере. Ежегодно члены жюри отбирают лучшие финансовые учреждения по следующим критериям: уровень обслуживания клиентов, размер прибыли, использованию инновационных технологий в бизнесе и др.

     Ранее Альфа-Банк был удостоен следующих наград журнала Euromoney: Best Forex Bank in Russia 2006, Best M&A Deal in Russia 2004, Best M&A House in Russia 2004, Best Bank in Russia 2002 и Highly Recommended 2000.

     В 2005 году Банк признан журналом Global Finance «Лучшим провайдером услуг в  сфере валютных операций» в России. Также Альфа-Банк дважды — в 2004-2005 годах — получил международную награду The Operational Risk Achievement Award «За внедрение наилучшей системы управления операционными рисками в компании, работающей на развивающихся рынках», что является беспрецедентным случаем в международной практике.

     Долгосрочные  текущие рейтинги Альфа-Банка — Moody’s («Ba1» со стабильным прогнозом) и Standard & Poor’s («BB» со стабильным прогнозом).

     В 2007 г. журнал Global Finance назвал Альфа-Банк лучшим российским банком в сфере финансирования торговли

     Система мобильного банкинга «Альфа-Мобайл»  стала лауреатом награды CNews AWARDS в номинации «Управление финансами». В ходе прямого электронного голосования  среди участников церемонии награждения  сервис «Альфа-Мобайл» набрал наибольшее число голосов (56), опередив других номинантов из банковской сферы.

     Система мобильного банкинга, созданная в  Альфа-Банке в 2005 году, стала первым ярким опытом инноваций в данной сфере. «Альфа-Мобайл» — это дистанционное управление своими счетами в любом месте и в любое время. Сервис позволяет не только просматривать остатки и операции по счету через сотовый телефон, но и осуществлять с мобильного телефона платежи — перевод денег между счетами, оплату мобильной связи и Интернета, а также погашение задолженности по кредиту.

     На  сегодняшний день мобильный ресурс Альфа-Банка насчитывает более 15 тыс. клиентов. При этом еженедельный прирост клиентской базы составляет 100-120 человек. Самой популярной операцией  является оплата мобильной связи (1300-1500 операций в неделю) со средней суммой платежа 450-500 рублей. Через систему мобильного банка еженедельно осуществляется около 400 переводов между счетами на общую сумму 70 млн. рублей.

     Проблема  многих ИТ-сервисов в банках — это сложность настроек и неудобство использования. Основное преимущество услуги «Альфа-Мобайл» — простота. Интерактивное приложение, созданное российской компанией «Трафиклэнд», использующее технологию GPRS, генерирует набор необходимых настроек для того или иного телефона и доставляет их абонентам в виде SMS специального формата. Далее клиенту нужно только сохранить это сообщение в телефоне и активировать пришедшие настройки. За счет подобных технологических инноваций банк повышает свою привлекательность для клиентов в условиях острой конкуренции на банковском рынке.

     Альфа-Банк активно развивает дистанционные  каналы обслуживания клиентов. На сегодняшний  день количество клиентов интернет-банка  «Альфа-Клик» превысило 100 тысяч. А  услугой SMS-банкинга «Альфа-Чек» уже пользуются более 200 тысяч клиентов банка.

     Интернет-банк «Альфа-Клик» был запущен в  апреле 2006 года. В настоящее время  ежемесячно к системе подключается порядка 12-13 тысяч новых пользователей. Каждый день страничку интернет-банка  «Альфа-Клик» посещают 15-20 тысяч клиентов, и в среднем совершается 4000 операций в день.

       Альфа-Банк регулярно совершенствует каналы дистанционного обслуживания. В частности, для повышения уровня безопасности в интернет-банке «Альфа-Клик» были введены сеансовые пароли и виртуальная клавиатура. Кроме того, пользователи «Альфа-Клика» получили возможность приобретать инвестиционные паи, а пользователи услуги «Альфа-Чек» — оплачивать мобильную связь посредством простого SMS-сообщения.

     Интернет-банк «Альфа-Клик» и услуга «Альфа-Чек» — это каналы дистанционного банковского обслуживания физических лиц, позволяющие клиентам банка самостоятельно проводить операции со своими счетами. Кроме проверки состояния и управления счетами, с помощью услуги «Альфа-Клик» можно также оплатить услуги операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, услуги коммерческого телевидения, инвестиционные паи Управляющей компании «Альфа-Капитал». «Альфа-Клик» доступен клиентам круглосуточно. Все операции проходят в режиме реального времени. Служба SMS-сообщений «Альфа-Чек» и мобильный банк «Альфа-Мобайл» регулярно используются клиентами банка для контроля и оперативного управления своими счетами. 
 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 
 

3.2 Совершенствование  услуг банка

     Одним из главных достижений банка стала  растущая диверсификация его присутствия на рынке розничных услуг. В 2007 году акцент сместился на автокредитование и ипотеку. Розничный портфель Альфа-Банка достиг 809,3 млн долларов США, что значительно увеличило долю банка в этом сигменте рынка.

     За  прошедший год Альфа-Банк открыл, в среднем, по одному офису полного цикла розничного обслуживания в неделю. К тому же открыли сотни пунктов продаж авто и потребительского кредитования. За год количество вкладчиков банка выросло на 33,7% и достигло 1,7 млн долларов США. Количество розничных клиентов увеличилось в среднем на 25000 человека в неделю, утроив количество розничных заемщиков, благодаря чему общее число клиентов розничного бизнеса достигло приблизительно 2,4 млн человек.

     В 2006 году был проведен ребрендинг, который унифицировал маркетинговый  коммуникативный ряд для восприятия клиентами банка. Были устранены различия между старым и новым форматами, которые ранее не были идентичны по названиям и цветовым решениям.

       Стратегической задачей 2006 года было активное развертывание сети региональных розничных отделений нового формата, что позволило предоставить клиентам новый набор продуктов и услуг в режиме реального времени. В 2006 год представил весь спектр новых розничных продуктов во всех экономически развитых регионах страны.

     Концепция большого открытого пространства офисов, удобная «электронная» очередь, профессиональные и внимательные менеджеры-консультанты, нетипичные для региональных банков расширенные часы работы (с 9:00 до 20:00). Ни один из конкурентов банка не предлагает клиентам такого спектра услуг. Завоевали популярность зоны самообслуживания «24х7» с возможностью не только получения наличных денег, но и конвертации, погашения кредита, внесения средств на счет, управление счетами посредством мобильного телефона и интернет-банкинг- относительно новые услуги для большинства российских городов- сделали обслуживание более удобным.

     Клиенты банка по достоинству оценили  новый формат работы Альфа-Банка- к  концу 2006 года в новых региональных отделениях обслуживалось уже более 370 тысяч клиентов. В отчетном году  продолжались так же развитие московской сети- было открыто 4 новых отделения, в том числе два отделения VIP-формата.

     Новый продукт –персональный кредит, который  в 2005 году был предназначен только для  сотрудников компаний, обслуживающихся в рамках зарплатных проектов, с 2006 года стал одновременно доступен всем частным клиентам . Успешно реализуется программа по кредитным картам, имеющим уникальный для российского рынка 60 дневный беспроцентный период погашения.

     Основным  индикатором успеха для любой кредитной организации, т.е. индикатором доверия населения, является рост остатков на счетах «до востребования». Этот показатель банк почти удвоил в 2006 году- доля остатков на счетах клиентов  банка составил 4% от всех средств физических лиц. Это 5-ы результат по стране и первый среди российских частных банков.

     Такие достижения стали результатом интеграции успешных продуктов с самыми современными IT-технологиями и лучшими стратегиями клиентского обслуживания, привнесенными менеджерами, пришедшими  в команду Альфа-Банка из известных иностранных банков  и транснациональных компаний рынка продвижения товаров потребления.

     Комбинация  международных  и российских управленческих технологий оказалась конкурентоспособной- качество сервиса отмечается практически всеми, кто хоть раз заходил в отделения Альфа-Банка. Альфа-банк осуществляет все виды основных банковских операций, помогая клиентам лучше ориентироваться в мире финансов, эффективно распоряжаться деньгами и обеспечивая удобство банковского обслуживания.

     Таблица 3.1. Услуги предоставляемые ОАО «Альфа-Банк» для физических лиц.