Совершенствование работы с клиентами банка

       5. Реклама престижа - информация общественности  о вкладе банка в        улучшение экономики страны, повышение  благосостояния страны. Все       должны знать, какую пользу  он приносит обществу.

       Всё более важное значение приобретает  сейчас реклама, цель которой, прежде всего - привлечь внимание потенциальных клиентов к банку, его возможностям, предоставляемым услугам, подчеркнуть весь спектр их положительных черт.

       Для Городского  Отделения Сбербанка  № 8586 предлагаются следующие виды рекламы:

       1.Радиореклама - её преимущество в сравнительно низкой стоимости. Данная реклама предназначена, в основном для охвата широкой публики (пенсионеров, студентов, рабочих и т. д.). Для работающих людей предлагается использовать эфирное время в утренние и вечерние часы, для пенсионеров - в послеобеденное время, так как утром они обычно занимаются домашними и хозяйственными делами, для студентов периодически рекламу можно использовать в течение всего дня. Большое значение имеет возможность повторения. Отличительной чертой радиорекламы является её способность воздействовать на слушателей, используя голос, музыку, звуковые эффекты. Общие подходы к рекламе таковы: она должна быть проста, убедительна, опираться не на эмоции, а на точные, достоверные факты, быть краткой и оригинальной, выступать,  как единая система - рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить от использования предлагаемых услуг.

       2. Реклама на транспорте. Это могут быть:

       - внутрисалонные рекламные объявления  в общественном транспорте;

       - рекламные планшеты, размещаемые  на наружных поверхностях       транспортных средств (автобусов,  троллейбусов);

       - плакаты, размещаемые на станциях  общественного транспорта и вокруг них.

         Реклама на транспорте не знает  себе равных, так как в основном  люди пользуются автобусами, троллейбусами,  а в летний сезон пользуются  пригородными поездами. Реклама  на транспорте гарантирует многократность  и непрерывность воздействия на пассажиров.

        3. Прямая почтовая рассылка. В  этом случае рекламодатель направляет  обращение непосредственно выбранным  лицам. Основная часть прямой  рекламы рассылается по почте,  но значительный её объём распространяется  по принципу «в каждую дверь», рекламные обращения раздаются прохожим, покупателям в торговых точках, вкладываются в пакеты, свёртки.

       Преимущества:

       - её можно нацелить на конкретных  лиц или конкретный рынок с         сохранением гораздо большего  контроля за её осуществлением, чем это         возможно  при использовании других средств рекламы;

       - прямой рекламе можно придать  личностный характер, вплоть до        абсолютной конфиденциальности;

       - такая реклама- это информационное  обращение рекламодателя, не       конкурирующие с другой рекламой;

       - в отличии от прочих, данная реклама не связана ограничениями места и      формата.

       Основные  формы отправлений прямой рекламы: письма, буклеты, брошюры, календари, визитные карточки.

       4.Рекламные  подарки и сувениры. Такая реклама  основана на использовании   предметов  обычного  назначения,  которые  снабжены надпечаткой в виде наименования Банка, его адреса или телефона. Сувениры используются для охвата заранее отобранной аудитории и раздаются бесплатно, благодаря чему они служат знаками расположения и ценны как воспоминания

          К числу рекламных сувениров  относятся календари, изделия  с на печаткой, деловые подарки. 

       Для привлечения внимания к рекламе  пластиковых карточек «Сберкарт» можно  использовать такой инструмент, как  слоган. Слоганом в теории и практике рекламы называют заголовок рекламного послания. Отличие его от обычного заголовка - в повышенной эмоциональной насыщенности, в сильном подтексте, призывающем к немедленному действию.

       Например: реклама с использованием слоганов о полезных свойствах пластиковых  карточек   дают читателю прямое обещание таковых-«Пластиковая карточка Сбербанка - удачное сочетание кошелька и сберкнижки». Слоган информативного типа, т. е. делается заявка на новую информацию: «Новая услуга от старого друга» (Сбербанк). Так же для пластиковых карточек необходимо создавать соответственный имидж, отличный от образа аналогичных продуктов банков-конкурентов «Сберкарт-удобная карточка современных людей».

       Стимулирование  сбыта может проводиться  Городским   Отделением Сбербанка №8586 по двум основным направлениям: стимулирование работников банка и стимулирование клиентов.

       Oсновные правила стимулирования персонала:

       1. поощрение должно быть конкретным  и безотлагательным, так как, чем  больше временной интервал, тем  меньше эффект.

       2. Положительное   поощрение   эффективнее   и   конструктивнее           отрицательного.

       3. Непредсказуемые и нерегулярные  поощрения стимулируют лучше.

       4. Большие и редко кому достающиеся  награды обычно вызывают зависть,  а небольшие и частые удовлетворение.

         К средствам стимулирования клиентов можно отнести персональные продажи банковских продуктов, образцы (т. е. возможность пользования данной услугой в течении какого- либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам , демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка. Все эти средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг,  привлечение новых клиентов,  поощрение   к использованию отдельных услуг и т. п.

       Последние годы наиболее эффективным коммуникационным каналом, способных достичь наилучших  целей с наименьшими затратами  является Интернет. И это не случайно: компьютерная сеть, возникшая в 1986 году для обмена данными между профессионалами  уже в 1991 году благодаря технологии Word Wide Web   превращается в новое средство массовой информации, количество пользователей которой оценивается десятками миллионов. Основные пользователи Интернета: молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет, имеют высшее образование, высокий уровень доходов и

потребительскую активность.  

       Городское Отделение Сбербанка № 8586, как  рекламодатель, может выбрать, по желанию, самые популярные сайты категории  « Бизнес и финансы» (например: курс валюты в обменных пунктах, валютный и кредитный рынки и т.д.). Обычно своё продвижение в Интернете  организация начинает с создания своего собственного веб-сайта. Сайт представляет собой презентацию, которая состоит из нескольких страниц, объединённых общим оглавлением и дизайном, и играет роль каталога, буклета или продавца, рассказывающих о товарах и услугах организации (например: Городское Отделение Сбербанка может ознакомить клиентов с предлагаемыми банковскими продуктами и услугами, с адресами своих филиалов, дать информацию о самом банке).     Особенности продвижения товаров и услуг через Интернет: несмотря на то, что аудитория Интернета достаточно велика, она составляет всего 2,7% взрослого населения. Это означает, что Интернет не может компенсировать все остальные средства продвижения. С другой стороны, посетители сайта сами заинтересованы в получении необходимой информации в отличии от телезрителей, радиослушателей или читателей газет и журналов, их активность в приобретении представленных на сайте товаров и услуг значительно выше.

3. 2 Возможности использования новых услуг в Городском Отделении

                          Сбербанка № 8586 

       С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции  Сбербанк №8586  не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа разработки новых товаров.

       Банк  может заполучить новинки двумя способами. Во- первых , путём приобретения со стороны, т. е.  купив целиком патент или лицензию на производство чужого товара. И во-вторых, благодаря собственным усилиям, т. е. Создав у себя отдел исследований и разработок.

       Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под «новинками» имеются ввиду новые виды услуг, операций, новое качество услуг.

       Разработка  нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую стратегию  новых товаров,  высшее руководство  может исключить возникновение подобных ситуаций. Оно должно определить, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель преследует банк с помощью новинок поступления новых количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.

         Существует много прекрасных  источников идей для создания  новинок. Наиболее мощной стартовой  площадкой в поиске таких идей  являются клиенты банка. За  их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Кроме того, Сбербанку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов- других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

       Цель  деятельности по формированию идей заключается  в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число. Первым этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора - как можно раньше выявить и отсеять непригодные идеи.

       Теперь, уцелевшие после отбора идеи, превратить в замыслы товаров Замысел  банковского продукта - проработанный  вариант идеи, выраженный значимыми  для клиента понятиями. 

       Основные  этапы разработки банковского продукта- новинки 
 

       

Формированание       Отбор идеи            Разработка             Разработка

      идеи                                                     замысла и его         стратегии

                                                               проверка                 маркетинга  

 Анализ                       Разработка              Испытания в       Развертывание

 Возможностей          банковского             рыночных          коммерческого

 Производства           продукта                   условиях            производства

 и  реализации

Рис 3.1.

 
       Теперь покажем, какие  новые виды услуг можно рекомендовать  Отделению Сбербанка в современных  условиях.

       Из  анализа проведённых во второй части дипломной работы можно сделать вывод - количество клиентов, как физических, так и юридических лиц, с каждым годом увеличивается. Так же расширяется спектр предоставленных банковских продуктов и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение ценных бумаг, открытие новых вкладов в рублях и иностранной валюте для физических лиц, осуществление операций по обслуживанию пластиковых карточек.

       Помимо  этого можно предложить новые  виды услуг для населения и  корпоративной клиентуры:

       1. В связи с тем, что в Городском  Отделении Сбербанка   №8586         практически нет капиталовложений  в реальный сектор экономики         страны, предлагается ипотека, её  практическое применение в        кредитовании сельского хозяйства, особенно фермерского хозяйства и      жилищного, прежде всего индивидуального строительства домов, дач,          гаражей и т.д.

       2. Осуществление трастовых операций - это операции по управлению

имуществом, или иные услуги по поручению и  в интересах клиента на         правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк         по договору или по завещанию. При выполнении функций агента право         собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк         действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и         выступает  распорядителем  имущества.   Например:   Отделение        Сбербанка может распоряжаться имуществом по завещанию в пользу        наследника, в качестве опекуна несовершеннолетнего лица, может      управлять средствами и делами обанкротившейся фирмы и т. д.