Совершенствование работы с клиентами банка

       Например, чем выше доход семьи, тем больше потребности в разнообразных продуктах банка и тем выше, следовательно, вероятность продажи запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение: одиночки меньше пользуются банковскими услугами. Далее, люди, имеющие хорошую работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, далее привлекательны как объект маркетинговой компании, так как имеют устойчивый доход.

       Переход от одной стадии жизненного цикла  к другой, равно как и  некоторые важные события в жизни клиента банка создают возможности для предложения ему новых видов банковских продуктов. Эти события называют «переломными точками». К их числу относятся: окончание школы ,женитьба, получение капитала, уход на пенсию и т. д.

       В каждом конкретном случае возникают  потребности, связанные с определёнными  финансовыми операциями. Таким образом, сегментация, равно, как и учет крупных  событий в жизни людей, позволяет  банку обнаружить новые целевые  рынки и расширить предложение  банковских продуктов. До сих пор речь шла в основном о финансовом обслуживании уже существующих клиентов банка. Привлечение банком новых  персональных клиентов сосредотачивается в основном в более молодых возрастных группах. Например, банки активно борются за выпускников высокооплачиваемых школ и колледжей, которые имеют лучшие перспективы на получение хорошей работы. Многие банки охотятся за сбережениями подростков в возрасте 11-16 лет. Хотя эти счета не приносят прибыли, их владельцы через несколько лет могут стать целевым рынком для продажи им различных банковских продуктов. Таким  образом,  сегментация  помогает  банку  выявить  новые перспективные сферы деятельности на рынке финансовых услуг и направить ресурсы в наиболее рентабельные операции. 

ПОЛИТИКА  ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ. 

       Политика  продвижения банковских услуг на рынок- это система мероприятий  по взаимодействию банка   с потенциальными потребителями и обществом в  целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского  продукта.

       Основные  составляющие системы продвижения  банковских продуктов на рынок.

       

                          Продвижение банковских услуг  на рынок            

        Реклама                                                       Стимулирование мероприятия

                                    Личные продажи

       Рис. 1.2

         Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых,   коммерческая   пропаганда   потребительских   свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банк готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.                                                                                                                                                                                                                      

       Основные  функции банковской рекламы:

       - формирование доверия клиента к банку (престижная реклама,          направленная на формирование репутации, имиджа банка);

       - информирование об ассортименте  услуг банка;

       - убеждение в преимуществах рекламируемых  услуг;

• побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.

       Личные  продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным   покупателем.   Личные   продажи,   предполагающие индивидуальное общение работников  банка с клиентами,  широко распространены в банковском деле. В контакт, с клиентами в роли продавцов, выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами в банке. Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.

             Стимулирование сбыта   является средством    кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.

       Средства  стимулирования у клиентов включает проведение конкурсов, демонстраций, предоставление премий, скидок с цены, распространение  образцов и т.д..

       Цели  стимулирования сбыта должны быть согласованны с общей стратегией банка. Эти  цели обычно направлены на стимулирование большого потребления услуг, поощрение лиц, не пользовавшихся ранее отдельными банковскими продуктами, к их опробованию, а также на привлечение новых клиентов. При разработке целей стимулирования должны быть приняты во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

 

       

       Глава 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОРОДСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ

       СБЕРБАНКА  №8586, И РАБОТЫ С КЛТЕНТАМИ 

       2.1. Характеристика Городского Отделения  Сбербанка №8686 

            История развития сберегательного  дела в России восходит к  первой четверти прошлого века. Именно тогда вслед за ведущими европейскими странами она вступила на путь развития и накопления финансовой мощи. Но понадобилось и время, и немалые усилия государства для привлечения мастерового люда, мелкого чиновничества к новой форме хранения денежных средств, ценных бумаг. За несколько лет до открытия первых сберкасс даже была издана специальная брошюра, где в доступной для простого человека в форме диалога двух степенных хозяев доказывалась безусловная польза новых установлений.

              И, наконец, 30 октября (12 ноября по новому стилю) 1841 года императором Николаем I был дан Сенату именной указ о составлении общего проекта сберегательных касс в России и учреждении первых касс в городе Москве и Санкт Петербурге.

             «По уважении пользы, какую смогут приносить сберегательные кассы, как в хозяйственно, так и нравственном отношении. Повелеваем учредить сберегательные кассы ... для оставления через то недостаточным всякого рода людям средств к сбережению». Этот акт положил начало всему банковскому делу в России.

       С периода национализации банков и  до середины конца 80-х годов Сбербанк в нашей стране являлся государственным. Его основными функциями были: надзор и контроль за деятельностью  обслуживаемых предприятий, кредитование осуществлялось в рамках кредитного плана, который был частью народно- хозяйственного плана.

       В 1991 году Сбербанк преобразовался в  Акционерный Коммерческий банк на основе Федерального Закона «О банках и банковской деятельности».   Его учредителем является Центральный Банк России. Банк входит в банковскую систему России и в своей деятельности руководствуется законодательством, нормативными документами, а так же настоящим Уставом. Полную сохранность денежных средств и других ценностей гарантирует государство. Акционерами Сбербанка могут быть юридические и физические лица, в том числе иностранные.

       Поскольку Городское Отделение Сбербанка  №8586 является отделением, он действует  на основе Устава Сбербанка России и действующего законодательства. Уставный капитал в сумме составляет 1,5 млрд. рублей. Он образуется   за счет средств, внесённых акционерами. Его увеличение происходит за счет выпуска новых акций, облигаций, обмена облигаций банка на акции, повышения номинальной стоимости акций. Размер Уставного капитала может быть уменьшен путём уменьшения номинальной стоимости размещенных акций или сокращения их общего количества.

       Сбербанк  выпускает акции на сумму, равную уставному капиталу, Контрольный  пакет акций принадлежит Центральному банку России и составляет 51% от общего количества выпущенных акций. Все акции являются именными. Банк размещает обыкновенные и привилегированные акции. Акционеры - владельцы обыкновенных акций имеют   право участвовать в общем собрании акционеров с правом голоса по всем вопросам

его компетенции, право на получение дивидендов, а в случае ликвидации банка - получение части его имущества. Каждая обыкновенная акция предоставляет акционеру одинаковый объём прав.

       Привилегированные акции не дают права голоса. Владельцы  привилегированных акций не имеют  права голоса на общем собрании акционеров и имеют право на получение дивидендов в размере, не ниже 14% от номинальной стоимости акций.

       Более чем полувековой стаж на российском   финансовом рынке подтверждает высокую  репутацию Сбербанка, как надёжного  и стабильного партнёра. Банк оперативно реагирует на экономические процессы, происходящие в стране, постоянно расширяя спектр предоставленных клиентам   услуг на основе использования современных банковских технологий.     Последовательный  курс  Сбербанка  на  обеспечение традиционного лидерства на рынке по предоставлению банковских услуг населению позволяет из года в год увеличивать долю Сбербанка в совокупном объёме вкладов населения. Наряду с этим впечатляющий результат достигнут в работе по привлечению в Сбербанк крупной корпоративной клиентуры. Важную роль в решении этой задачи сыграло присвоение Сбербанку России статуса генерального агентства по обслуживанию счетов Главного Управления федерального казначейства Минфина России, а так же активное участие Сбербанка в финансировании федеральных программ. Располагая самой разветвлённой филиальной сетью, Сбербанк динамично реализует   это преимущество, взаимодействуя с администрациями Субъектов Федерации и местными органами власти, прежде всего в осуществлении инвестиционных проектов и формировании рынка ценных бумаг.

       Основной  деятельностью Городского  Отделения  Сбербанка №8586 является привлечение  денежных средств физических и юридических  лиц и размещение на условиях срочности, возвратности в интересах вкладчиков банка. Отделение Сбербанка выполняет активные и пассивные операции, а так же другие операции, предусмотренные уставом. Услуги по пассивным операциям   оказываются в целях аккумуляции средств, в основном сбережений и временно- свободных средств населения. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в финансировании.       

       Перечень  этих операций:

       1. Приём и выдача вкладов и других видов сбережений;

       2. Приём платежей от клиентов;

       3. Предоставление кредитов юридическим и физическим лицам;

       4. Покупка и продажа ценных бумаг;

       5. Покупка и продажа иностранной валюты;

       6. Открытие и ведение счетов клиентов, осуществление расчетов по их поручениям;

       7. Оказание консультационных услуг.

       Отделение Сбербанка имеет право вводить  новые виды сбережений и кредитов населения самостоятельно, определяя  процентные ставки по ним в пределах требований денежно- кредитной политики Центрального Банка. Комиссионные вознаграждения взимаются банком на договорной основе.

       Классификация Городского  Отделения Сбербанка  №8586:

       - По объёму операций: универсальный,  т. е. занимается всеми видами         кредитных, расчетных, инвестиционных  операций.

       - По наличию филиалов: 29 филиалов.

       - По территории: региональное отделение,  т. е. местное.

       - По организационно- правовой форме:  Акционерное общество        открытого типа.

       - По размеру уставного капитала: отделение крупного банка.

       - По учредителям: отделение банка,  уставной капитал которого

 организован  за счет вкладов юридических  и физических лиц.

       - По клиентуре: осуществление операций  с любой клиентурой.

       Общая численность персонала составляет 466 человек. В Городском

Отделении Сбербанка №8586  70 сотрудников  обучаются заочно, а одна треть работников - это молодёжь до 30 лет.

 

       

        Организационная структура Городского Отделения Сбербанк. № 8586

                                         Управляющий