Совершенствование автоматизации работы с клиентами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

 профессионального  образования

«Казанский  национальный исследовательский технический университет

им. А. Н. Туполева - КАИ»

Институт социальных технологий

Кафедра социологии, политологии и менеджмента

 

Специальность 080507

Курс V

Группа 7506

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему:

 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

Студента Валеева Артура Альбертовича

 

 

 

 

 

Проверила:

Мингазова А. М.

 

                                                        

 

                                           

Казань 2012

 

содержание

Введение………………………………………………………………………3

РАЗДЕЛ 1. КОММЕРЧЕСКИЕ БАНКИ  И ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ…………...5

1. ПОНЯТИЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА, ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИОННОЕ УСТРОЙСТВО
2. БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ И УСЛУГИ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ…..7

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ БАНКА С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО Сберегательный Банк России

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ОАО «Сбербанк России»……………13

2.2 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОАО «Сбербанк России»…..14

РАЗДЕЛ 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ Сбербанка России

С КЛИЕНТАМИ……………………………………………………………….24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………...29

 

Введение

 

Актуальность  темы исследования.  Глобальный рынок розничных банковских услуг переживает сегодня период острейшей за всю свою историю конкуренции. На этом фоне кредитно-финансовые организации по всему миру вынуждены постоянно снижать цены на предлагаемые продукты и сервисы в условиях, когда клиенты требуют от них повышения качества обслуживания.

В сложившейся ситуации жизненно важной задачей для розничных  банков, активно развивающих сеть своих отделений, становится привлечение  дополнительных доходов. Современный  клиент с легкостью меняет банки, отдавая предпочтение тем кредитным организациям, которые предлагают наиболее удобные и качественные сервисы, обеспечивая, в том числе, высокий уровень консультационного обслуживания со стороны банковского персонала. В первую очередь эти ожидания распространяются на услуги индивидуального банкинга, например инвестиционные инструменты, страховые продукты, ипотечные и другие розничные кредиты. В связи с этим тема курсовой работы является весьма актуальной на сегодняшний день.

Цель данной работы рассмотреть деятельность коммерческих банков по работе с клиентами.

Для достижения поставленной цели автором будут решаться следующие  задачи:

- изучить деятельность  коммерческих банков;

- провести анализ деятельности  банка на примере «Сберегательного банка России»;

- определить проблемы  и перспективы работы коммерческих  банков с клиентами.

Объектом исследования выступает коммерческий банк, в частности  «Сбербанк России». Предметом исследования – работа банка с клиентами.

Методологической  основой написания курсовой работы послужили труды таких ученых как: А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин, Г.С. Панова, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова, Казимагомедов А.А. и др. А так же законодательные и нормативные акты РФ, данные периодической печати и интернет ресурсы.

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе рассматривается понятие коммерческого банка, принципы деятельности, организационное устройство, а так же выделяет операции банка с клиентами.

Во второй главе проводится детальный анализ работы «Сберегательного банка России», дается его характеристика и основные показатели по работе с  клиентами.

В третьей главе  рассматривается совершенствование работы с клиентами Сбербанка России.

банк коммерческий операция клиент

 

РАЗДЕЛ 1. КОММЕРЧЕСКИЕ БАНКИ И ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

1. ПОНЯТИЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА, ПРИНЦИПЫ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИОННОЕ  УСТРОЙСТВО

 

Банковская деятельность — это деятельность денежно-кредитного института в сфере экономических отношений. От результатов деятельности банков зависит не только развитие экономики страны, но социальная атмосфера в обществе¹.

Банковская деятельность имеет определенные особенности:

1. Банк работает в сфере обмена, а не в сфере производства.
2. Банк — это в определенном смысле торговый институт. Мотивы торговли (коммерции) преобладают в его деятельности.
3. Банк — это коммерческое предприятие. Операции как эмиссионных, так и коммерческих банков совершаются на платной основе.
4. Деятельность банка носит предпринимательский характер. Благодаря банку бездействующие капиталы одних экономических субъектов начинают «работать» у других.
5. Банк — это общественный институт. Банк помогает соблюдать общественные интересы, работает для удовлетворения общественных потребностей, при этом банковская деятельность носит не политический, а экономический характер.

Исходным в понимании  сущности банковской деятельности является представление о функциях банка:

1. функция аккумуляции средств;
2. функция трансформации ресурсов;
3. функция регулирования денежного оборота².

Результатом деятельности банка является банковский продукт  в качестве продукта коллективного  труда банковского персонала  банка как целого, а не отдельного банковского служащего.

Банковский продукт  обладает рядом отличительных особенностей и носит в основном нематериальный характер. Чаще всего это безналичная форма, предстающая как записи по счетам; вещественная форма — банкноты центрального банка, различного рода денежно-расчетные документы³.

Банковский продукт  создается на определенных направлениях деятельности. На традиционном направлении продуктом банка выступают кредиты, депозиты, инвестиции. На дополнительных направлениях можно назвать такие банковские продукты, как инкассация, конвертация валюты, перевоз документов, расчет и управление рисками. На нетрадиционных направлениях деятельности можно выделить факторинг, форфейтинг, консультирование, гарантии, хранение ценностей и др.

Каждому продукту соответствует  услуга, которая представляет собой  совокупность действий, процесс создания банковского продукта. Услугами банка являются кредитование, организация расчетного процесса, депозитные услуги и др.

Под принципами банковской деятельности следует понимать правила, которыми должен руководствоваться  банк в процессе создания своего продукта. Основным правилом своей деятельности банк провозгласил принцип ориентации на запросы клиентов⁴.

Согласно общей теории банка принципом банковской деятельности является также принцип взаимной заинтересованности банка и клиента. Ориентируясь на потребности клиента, руководствуясь правилом «все для клиента» банки вступают во взаимоотношения с ними только при наличии взаимной заинтересованности.

Банки придерживаются принципа рациональной деятельности. Осуществляя  кредитования, банки пользуются правилом рационального кредитования, предусматривающего ряд конкретных требований к оценке ссудополучателя, обеспечения кредита. Это позволяет банкам избегать потерь в процессе деятельности.

Банк как коммерческий институт работает на платной основе. Принцип платности является важнейшим принципом деятельности банка, который позволяет ему компенсировать свои затраты на производство банковского продукта и получать определенную прибыль. Бесплатными могут быть только отдельные второстепенные банковские операции, например, как предоставление клиенту льготы, не оказывающей заметного влияния на доходы денежно-кредитного учреждения.

Важнейшей частью банковской деятельности являются этические принципы банковского дела, сформулированные Ассоциацией российских банков и  нашедшие отражение в Кодексе этических принципов банковского дела, принятом на Съезде российских банков в. 2002 г.

Принципом банковской деятельности является соблюдение законов, установленных  в стране и регулирующих деятельность кредитных организаций⁵. Во главе банковской системы России находится Центральный банк. Статус, цели деятельности, функции и полномочия Центрального банка Российской Федерации (Банка России) определяются Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и другими федеральными законами ⁶.

 

1.2 БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ И УСЛУГИ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Операция — это  конкретный вид действий по созданию продукта.

Банковская деятельность представляет собой сложный многообразный  процесс, который реализуется только в рамках банковской системы, подчиняется единым правилам ведения операций. Операции осуществляются посредством финансовых, бухгалтерских и технических приемов и способов, в совокупности образующих определенную технологию банковских услуг.

Банковскую деятельность как процесс можно измерить во времени и пространстве, ее можно  представить и с затратной  стороны. Все это дает основание  рассматривать операции банка в  зависимости от определенных критериев (см. приложение 1).

По природе операции, прежде всего, делятся на банковские и небанковские. К банковским относятся те, которые вытекают из сущности банка, исторически закрепились за ним как денежно-кредитным институтом. К ним относятся операции по привлечению денежных средств во вклады и их размещению на возвратной основе, операции по открытию счета и осуществлению с него платежей. Небанковскими операциями выступают те, которые не определяют юридический статус банка, но которые он выполняет наряду с другими учреждениями⁷.

По содержанию операции банка можно подразделить на экономические, юридические, технические и операции по обеспечению внутренней безопасности банка (протекционистские, защитные).

По правовой организации операции различаются: базовые и вспомогательные. Базовые определяют юридический статус банка (как правило, к их числу относятся две-три операции: кредитные, депозитные, расчетные). С позиции права банковские операции подразделяются на операции, для выполнения которых обязательно требуется лицензия, и на операции, для осуществления которых лицензия не требуется. На все базовые и некоторые другие операции требуется лицензия Центрального банка Российской Федерации. С позиции законодательства банковские операции подразделяются также на операции, разрешенные к выполнению, и операции, которые запрещены законом, регулирующим деятельность коммерческих банков, как не соответствующие статусу банка.

По отношению к клиентам банковские операции можно подразделить на прямые и посреднические. Прямыми являются операции, когда банк за счет собственных средств финансирует тот или иной проект. Посредническими операции становятся тогда, когда платежи между хозяйствующими субъектами по их поручению организуются через банк как посредника. Посредническими операциями являются и такие, при которых клиент поручает банку провести, например, переговоры с другим лицом.

По планированию деятельности выделяют операции стратегические и тактические. Для определения перспектив развития банки разрабатывают планы, в рамках которых определяют свои возможности и механизмы достижения поставленных целей. Одним из важнейших таких документов является «Стратегия развития кредитного учреждения». К числу тактических операций можно отнести ежедневные операции банка по управлению своей ликвидностью⁸.

По этапам осуществления операции подразделяются на первоочередные и последующие. Банковские технологии имеют определенную последовательность. Вряд ли будет правильным, если банк начнет выдавать физическому лицу ссуду без выяснения его кредитной истории, размера доходов, которые позволят ему возвратить кредит. Обычно каждый банк разрабатывает свой регламент, в котором подробно описываются этапы ведения работ⁹.

По степени важности (приоритетности) можно выделить основные (главные) и вспомогательные операции. Для каждого банка в тот или иной момент приоритетность операций может быть различной. Вспомогательными будут операции, которые связаны с созданием инфраструктуры (информационного, методического обеспечения и др.).

По степени сложности банковские операции можно разделить на простые и сложные. Простыми можно считать операции, которые удобны клиенту и не требуют от банка дополнительных затрат. Простые и сложные операции легче выявить, сравнивая их внутри определенной группы операций. Относительно простыми являются кассовые операции, хотя они требуют от банка оборудования специального рабочего места, обеспечивающего безопасность хранения денежных средств.

По характеру выполняемой  работы банковские операции не менее разнообразны. Выделяют аналитические, маркетинговые, управленческие, контрольные операции, операции по формированию банковской инфраструктуры (сбор и обработка информации, разработка методических положений о порядке организации работ), счетные, бухгалтерские операции и др. Характер этих операций порождает внутреннюю специализацию банковского персонала и особенности структуры внутрибанковского управления.

По периодичности совершения операции делятся на единовременные (разовые) и многоразовые (повторяющиеся). Операция по открытию счета в банке, на котором аккумулируются денежные средства клиентов и с которого в дальнейшем производятся платежи, является разовой. Списание и зачисление средств на этот счет являются многоразовыми, многократно повторяющимися операциями.