Совершенствование автоматизации работы с клиентами

По доходности банковские операции можно разделить на доходные (высокодоходные) и убыточные. Стремясь к получению дохода, банки не могут игнорировать заинтересованность клиентов в получении многообразных денежных услуг в едином центре. Банки вынуждены организовывать проведение некоторых операций, в которых нуждаются их клиенты, но которые не приносят банкам дохода. Потери, возникающие у банков в этом случае, обычно компенсируются поступлениями от высокодоходных операций.

По себестоимости банковские операции также неравноценны: для их выполнения они подразделяются на высокозатратные, т.е. требуются большие средства, и низкозатратные, на которые не требуется существенное вложение ресурсов. Затратность банковских операций сказывается на цене банковского продукта. Поэтому банки стремятся, с одной стороны, к снижению себестоимости своих операций, с другой стороны, к их техническому усовершенствованию.

По связи с риском банковские операции различаются и классифицируются как малорисковые и высокорисковые. В каждом случае шкалу риска операций банки устанавливают сами. Многое зависит от идеологии деятельности денежно-кредитного учреждения.

По числу участников банковские операции делятся на индивидуальные и коллективные. Индивидуальными будут называться те, которые банк выполняет один без сторонних участников. Коллективными операциями считаются те, которые совершаются на коллективной основе.

По отношению к национальному  рынку банковские операции делятся на внутренние и международные. Внутренними операциями в этом случае будут те, которые связаны с обслуживанием отечественных товаропроизводителей и граждан. Соответственно международные банковские операции связаны с обслуживанием внешней торговли, международного сотрудничества, международного туризма.

По используемой валюте банковские операции осуществляются в трех видах: в национальной валюте (в России - в рублях), в иностранной валюте и с использованием комбинации валют — мультивалютные операции. В бухгалтерском учете операции в национальной и иностранной валюте отражаются раздельно.

По регламенту совершения банковские операции могут быть двух видов: операции, порядок совершения которых установлен Банком России (его инструкциями, положениям и приказами), и операции, которые выполняются в соответствии с действующими правовыми нормами, но порядок ведения которых разработан самим коммерческим банком¹⁰.

К банковской деятельности относят не только операции, непосредственно  вытекающие из его функций, но и деятельность, обусловленную ими, — это деятельность, направленная на создание кредитной организации или группы банков для решения совместных задач, образования банковского холдинга, операции по реорганизации банков и их ликвидации в связи с банкротством.

Помимо операций в  банковской практике совершаются сделки, которые тоже являются действиями, предусматривающими определение, конкретизацию  взаимных обязательств. В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» сделка выделяется как самостоятельный вид деятельности. Сделка представляет собой дополнительную услугу или операцию, выполняемую банками помимо тех, которые для банка являются базовыми ¹¹.

 

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ БАНКА С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ  ОАО Сберегательный Банк России

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «Сбербанк  России»

ОАО «Сбербанк» является крупнейшим банком в России, как  по масштабам деятельности, так и  по размеру филиальной сети. ОАО «Сбербанк» также занимает первое место среди кредитных организаций Центральной и Восточной Европы по объему активов. В 2007 году ОАО «Сбербанк России» вошёл в ежегодный список ста самых уважаемых фирм и компаний мира по версии еженедельника Barron’s на 98-е место. А в 2009г. вошел в список 50 крупнейших мировых банков, находясь на 49-й позиции с биржевой капитализацией в 12,6 млрд. долл.¹²

Основные виды деятельности, формирующие доходы ОАО «Сбербанк», - это кредитование, операции с ценными  бумагами, а также банковские услуги, приносящие комиссионный доход. Главным направлением деятельности банка можно считать кредитование предприятий реального сектора экономики.

Основой ресурсной базы банка являются вклады физических лиц в рублях и иностранной валюте. В ОАО «Сбербанк» находится почти 60% объемов всех рублевых и свыше 40% объемов всех валютных вкладов физических лиц в стране.

Акции банка торгуются  на двух основных российских биржах –  ММВБ и РТС и являются одними из наиболее ликвидных российских бумаг. Доля акций в свободном обращении оценивается экспертами примерно в 39%.

Филиальную сеть ОАО  «Сбербанк» на 1 мая 2010 г. составляют: 17 территориальных банков, 722 отделения, 19 633 внутренних структурных подразделений. Дочерняя компания ОАО «Сбербанк  России» — ЗАО «Сберкарта» является оператором платежной системы Сберкарт, развиваемой банком¹³.

По состоянию на начало 2010г. активы Сберегательного банка  превысили 5 трлн. руб., что примерно соответствует четверти активов банковской системы России (25%). Чистая прибыль банка по итогам 2008г. составила 108,2 млрд. руб. Доля ОАО «Сбербанк» на российском рынке вкладов оценивается на уровне 51,4%, на рынке привлечения средств юридических лиц - 17,9%, на рынке корпоративного кредитования - 32,7%.

В силу исторически сложившихся  реалий ОАО «Сбербанк» помимо коммерческой деятельности, выполняет также важную социальную функцию. Через отделения  ОАО «Сбербанк», которые расположены, в том числе и в самых удаленных районах страны, осуществляется оплата коммунальных услуг и выдача пенсий. Выполнение этой социальной функции зачастую называется в качестве главной причины сохранения за государством в лице Центрального банка контрольного пакета акций ОАО «Сбербанк». Качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами отрицательно. В «Народном рейтинге Банков», который строится исходя из сальдо положительных и отрицательных отзывов клиентов, ОАО «Сбербанк» всегда занимает место в последней десятке среди крупных кредитных учреждений¹⁴.

 

2.2 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ  ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОАО «Сбербанк России»

Сберегательный банк Российской Федерации создан на акционерной  основе. Акции размещены среди  юридических и физических лиц. Держателем контрольного пакета акций, составляющего более 60% уставного капитала, является Центральный банк Российской Федерации, что наглядно видно из рисунка 1.

 

Рисунок 1 – Структура  голосующих акций «Сбербанка» на 01.01.10г.¹⁵

 

Сбербанк является юридическим лицом со всеми присущими юридическому лицу характеристиками. Сбербанк РФ является соучредителем или участвует своим капиталом в деятельности более 100 коммерческих банков, страховых и финансовых компаний, торговых домов, инвестиционных фондов. На рисунке 2 показана структура портфеля ценных бумаг Сбербанка России в 2010 году.

 

Рисунок 2 – Структура  портфеля ценных бумаг «Сбербанка»¹⁶

 

Сбербанк имеет генеральную  лицензию на совершение международных  кредитно-расчетных и валютных операций, являясь уполномоченным банком. Деятельность Сбербанка РФ направлена на расширение функций, улучшение обслуживания клиентов и достижение большей прибыли.

Сбербанк осуществляет услуги по кредитованию населения, покупке  и продаже свободно конвертируемой валюты, организует работы по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц, проводит операции с ценными бумагами, обеспечивает освоение различных форм кредитования и максимального использования кредитных ресурсов для повышения доходов учреждений банка, оказывает финансовые услуги¹⁷.

Чистая прибыль Группы Сбербанка России по МСФО за 2009 год  составила 97,7 млрд. рублей, что на 8,3% меньше, чем за 2008 год. При этом операционные доходы до создания резервов под обесценение кредитного портфеля выросли на 27% за 2009 год в сравнении с 2008 годом и составили 449,5 млрд. рублей¹⁸.

Основным источником роста операционных доходов стал существенный рост процентных доходов  от кредитования, рост маржи по операциям  с клиентами, а также рост комиссионных доходов.

Чистые процентные доходы выросли за 2009 год на 50% по сравнению  с предыдущим годом (см. таблицу 1). При  этом рост процентных доходов (+44,6%) существенно  опережает рост процентных расходов (+37,5%) в сравнении с предыдущим годом.

Основной источник роста процентных доходов – увеличение объемов кредитования клиентов, а также рост процентных ставок по кредитам. Процентный спрэд, как разница между доходностью работающих активов и стоимостью привлеченных средств, вырос за второе полугодие 2009 года на 1,1 п.п.

 

Табл. 1

Совокупные доходы Группы Сбербанка России в динамике с 2008 – 2009гг. по МСФО, млрд. руб.¹⁹

Основные статьи	Данные за 2009 год	Данные за 2008 год	Изменение, %
Чистые процентные доходы	378,2	252,8	49,6
Резервы на возможные  потери	-97,9	-17,6	456,3
Чистые комиссионные доходы	86,2	65,9	30,8
Операционные расходы	-221,7	-195,8	13,2
Чистая прибыль	97,7	106,5	-8,3
Совокупный доход	124,6	107,2	16,2

 

Комиссионные доходы Группы росли стабильными темпами, и за 2009 год рост комиссионных доходов составил 32,1%.

Одним из основных факторов, оказавших влияние на снижение прибыли  Группы в 2009 году, является увеличение в 5,5 раза отчислений в резерв под  обесценение кредитного портфеля по сравнению с 2008 годом. Наибольший рост резерва наблюдался в четвертом квартале 2009 года, в котором увеличение составило 40,8%.

Другим важным фактором, оказавшим влияние на снижение прибыли  Группы, стали убытки по торговым операциям  с ценными бумагами в размере 37,3 млрд. руб., которые являются результатом  падения, как мировых, так и российских финансовых рынков. Большая часть данных убытков приходится на нереализованную переоценку ценных бумаг в 3 и 4 кварталах 2009 года.

Рост операционных расходов за 2009г. составил 13,2%, в том числе  рост расходов на персонал - 12,3%. Темпы роста операционных доходов превышают темпы роста операционных расходов, что обеспечило снижение в 2009 году коэффициента отношения операционных расходов к операционным доходам до резервов (Cost/Income ratio) до уровня 49,3% c 55,4% за 2008 год.

Группа досрочно применила  пересмотренный МСФО «Представление финансовой отчетности» и впервые раскрыла в своей отчетности консолидированный  отчет о совокупных доходах, включающий кроме традиционных составляющих отчета о прибылях и убытках компоненты доходов и расходов, проходящие через счета собственных средств, в частности, доходы от переоценки основных средств, убытки от операций с инвестиционными ценными бумагами, удерживаемыми для продажи. За 2009 год совокупный доход составил 124,6 млрд. руб., что на 16,2% превышает аналогичный показатель 2008 года.

В связи с ухудшением экономической ситуации в Российской Федерации во второй половине 2009 года качество кредитного портфеля Группы изменилось (см. таблицу 2 и 3). На 31 декабря 2009 года уровень неработающих кредитов (NPL) в кредитном портфеле Группы составил 1,79% (1,50% на 31 декабря 2008 года). В течение 2009 года наблюдался рост отношения резерва под обесценение кредитного портфеля к неработающим кредитам, что связано с опережающим ростом резерва по сравнению с ростом неработающих активов.

 

Табл. 2

Финансовое положении  Группы Сбербанка России по МСФО, в динамике с 2008 – 2009 гг. млрд. руб.²⁰

Основные статьи	Данные на 31 декабря 2009 года	Данные на 31 декабря 2008 г.	Прирост
Кредиты юридическим  лицам	4 019,3	3 087,1	30,2%
Кредиты физическим лицам	1 260,9	945,9	33,3%
Резервы на возможные  потери по кредитам клиентам	202,3	111,5	81,4%
Совокупный портфель ценных бумаг	493,7	503,3	-1,9%
Средства физических лиц	3 112,1	2 682,0	16,0%
Средства юридических лиц	1 683,1	1 195,6	40,8%
Собственные средства	750,2	637,2	17,7%
Всего активов	6 736,5	4 928,8	36,7%

 

Табл. 3

Основные качественные показатели Группы Сбербанка России по МСФО, в динамике с 2008 – 2009 гг. %

Основные качественные показатели , %	Данные за 2009 год, %	Данные за 2008 год, %	Изменение, п.п
Рентабельность активов (ROA), %	1,7	2,5	-0,
Рентабельность собственных  средств (ROE), %	14,1	22,5	-8,4
Отношение операционных расходов к операционному доходу (Cost/income ratio), %	49,3	55,4	-6,1
Коэффициент достаточности  общего капитала (Базель1)	18,9	14,5	+4,4