Совершенствование автоматизации работы с клиентами

 

На 31 декабря 2009 года показатель достаточности общего капитала (капитал 1-го и 2-го уровня), рассчитанный в соответствии с требованиями Базельского соглашения («Базель 1») составил 18,9% (2008г.: 14,5%). Увеличение показателя в основном связано с привлечением Группой в 4 квартале 2009 года субординированного кредита от Банка России в размере 500 млрд. рублей.

В 2010 году Сбербанк укрепил  свое традиционное лидерство на рынке  розничных банковских услуг. Доля средств, привлеченных Сбербанком в общем остатке средств, размещенных во всех коммерческих банках страны, составила 77,9 % против 75,3 % на начало 2010 года. ( см. рисунок 3).

 

Рисунок 3 – Доля Сбербанка России в основных сегментах российского банковского рынка на 2010 г.²¹

 

В течение 2009 года Банком было введено  несколько новых видов вкладов. При этом Банк ориентировался на введение вкладов с фиксированной процентной ставкой, неизменной в течение всего  срока хранения вклада. Указанные вклады стали популярны среди населения-31 % в общей структуре вкладов на 01.01.09 г. Особое место в общей структуре вкладов занимают «социальные» вклады – пенсионные, удельный вес которых составляет 37 %.²²

Продолжали развиваться операции по привлечению денежных средств населения безналичным путем. В 2009 году на счета по вкладам путем безналичных перечислений поступило свыше 77 млрд. руб., что в 1,4 раза больше чем в 2008 году.

В 2009 году продолжалось формирование клиентской базы за счет привлечения на обслуживание крупной корпоративной клиентуры. За 2009 год остатки рублевых средств юридических лиц в учреждениях Сбербанка увеличились в 1,3 раза. Число счетов корпоративных клиентов Банка увеличилось за год на 23,5 % и составило 765 тыс.

Доля средств корпоративной  клиентуры на счетах в учреждениях  Банка в общих остатках средств  юридических лиц во всех коммерческих банках страны составила за первое полугодие 2009 года около 11 %.

Продолжалось обслуживание бюджетно-финансовой инфраструктуры регионов. По состоянию на 1 января 2009 года в учреждениях Банка обслуживалось 534 отделения Федерального казначейства Минфина России, что более чем в 2 раза больше, чем на начало года.

Увеличилось количество обслуживаемых подразделений Министерства обороны Российской Федерации, Государственного таможенного комитета Российской Федерации, Министерства Российской Федерации по чрезвычайным ситуациям, Федерального агентства правительственной связи и информации при Президенте Российской Федерации. По состоянию на 1 января 2010 года указанным ведомствам и их подразделениям в филиалах Банка было открыто более 3,6 тыс. счетов.

Банк является одним  из лидеров среди банковских учреждений по объему средств, привлеченных на карточные  счета. Общее количество распространенных рублевых карт увеличилось более чем в 3 раза и составило более 1640 тыс., остаток средств на которых – 652,0 млрд. руб.

Количество вылущенных в 2009 году международных карт Visa, Eurîcard/MasterCard и Cirrus/Maestro превысило 426 тыс., увеличившись по сравнению с началом 2008 года в 9 раз. Объем средств на валютных карточных счетах возрос за год в 2,2 раза. Средства, привлеченные на карточные счета, в динамике с 2006 – 2009 гг. млрд. руб. приведены в авторской таблице 4.

 

Табл. 4

Средства, привлеченные на карточные счета, в динамике с 2007 – 2010 гг. млрд.руб.²³

Тип карты	2007 г.	2008 г.	2009 г.	5 мес.2010 г.
Виза Электрон Виза классик Виза голд Маэстро социальная Мастер карт	66 11 20,1 20,1 -	67 18,5 12 84 3	185 44 16 102 5	230 60 13 167 3
Итого	102,4	184.5	352,0	473,0

 

Таким образом, можно  констатировать, что чистая прибыль  Сбербанка в первом полугодии уменьшилась более чем в 50 раз из-за отчислений в резервы. Банк оказался бы на грани рентабельности, если бы не скупил собственные обязательства. Наибольшее влияние на размер прибыли оказал размер созданных резервов на возможные потери по кредитам, однако расходы на создание резервов были частично компенсированы высокими объемами операционных доходов. Операционные доходы Сбербанка (до резервов) составили 144,2 млрд. руб. — на 39% больше, чем в 2008 г. Доход в 1,28 млрд. руб. Сбербанк получил от выкупа части собственных обязательств. Он приобрел часть субординированного займа с амортизированной стоимостью 2,7 млрд. руб. (это дало доход в 732 млн. руб.) и часть долгосрочных займов, полученных в рамках среднесрочной программы заимствований (MTN-программа), с амортизированной стоимостью 4,8 млрд. руб. (доход — 547 млн. руб.). Если бы Сбербанк не выкупил долги, чистая прибыль была бы гораздо меньше.

Расходы на резервы составили 90,7 млрд. руб. (5,3% от кредитного портфеля). Активы госбанка выросли на 0,5% —  до 6,768 трлн. руб.

Отчетность Сбербанка  можно назвать «нейтральной», поскольку  цифры не стали неожиданностью для  аналитиков и инвесторов. В 2009 г. Сбербанк заработал около 4 млрд. долларов, хотя квартальные цифры и не предвещали такого результата. Сбербанк показал неплохой рост операционных доходов, хотя I квартал, как правило, «довольно вялый». У банка неплохие результаты, но, пока он не закончит агрессивно формировать резервы, ему не удастся удивлять рынок. Сбербанк увеличил процентную маржу до 8,2% (8,1% в IV квартале), тогда как отчитавшиеся по МСФО банки «Санкт-Петербург» и «Возрождение» ее сократили. Нужно также обратить внимание на снижение операционных расходов на 3,6%.

В первом полугодии банк сократил 5000 сотрудников, или 1,5% персонала. Так что планы по снижению расходов на 10% в 2010 г. начинают реализовываться. Почти вдвое сократились расходы  на топ-менеджеров — с 209 млн. до 111 млн. руб. Правда, и состав правления уменьшился почти на треть²⁴.

Таким образом, ОАО «Сбербанк России»  играет весомую роль в экономике  страны, обслуживая огромное количество клиентов, которыми являются как частные  лица и корпоративные клиенты, так  и малый бизнес, крупные финансовые организации.

 

РАЗДЕЛ 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ Сбербанка России

С КЛИЕНТАМИ

 

Сберегательный Банк в настоящее время является лидером  Российской банковской системы по прибыли, капиталу и активам. В 2009 году Сбербанком России принята новая программа развития на ближайшие пять лет. Главная задача Стратегии до 2014 года - построение лучшей финансовой системы.

Одним из основных направлений  преобразований Сбербанка является максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов.

Основным направлением развития розничного бизнеса станет переход от предложения населению  отдельных банковских продуктов  и услуг к формированию комплексной  модели взаимодействия с клиентами, которая позволит удовлетворить большинство их потребностей в сфере финансовых услуг и обслуживать максимальную долю транзакций. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе.

Сбербанк не забывает о своих клиентах, работа с которыми будет максимально оптимизирована. Увеличится количество терминалов самообслуживания и банкоматов. Платежи будут проходить через сотовую связь и Интернет, что значительно упростит перевод денег для розничных клиентов. Планируется также создание автоматизированного центра по продаже услуг населению по телефону.

В Стратегии развития Сберегательного Банка до 2014 года также заложено построение организации продаж корпоративным клиентам через прикреплённых менеджеров, что в настоящий момент является новшеством. К каждому корпоративному предприятию будет прикреплён отдельный менеджер, который будет его обслуживать. Это позволит клиенту обращаться не в само учреждение Сбербанка, а напрямую проводить операции через прикреплённого менеджера.

Интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк  всегда рядом») — формирование полнофункциональной  многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания. В частности, данное направление работ предусматривает:

- дифференциацию и  оптимизацию форматов традиционных  офисов (ВСП). В крупных городах  — создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах — оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;

- существенное увеличение  количества банкоматов и платежных  терминалов, развитие функциональности  средств доступа к услугам  Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную  связь;

- формирование полнофункционального  телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;

- программу стимулирующих  мер в области ценообразования  и активной образовательной работы  с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;

- активное развитие  каналов партнерских и корпоративных  продаж (зарплатные проекты и  др.) как приоритетных направлений  по дополнительному расширению  клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.

На рынке работы с  юридическими лицами Банк планирует  существенно укрепить свои конкурентные позиции. В основе предполагаемого  укрепления рыночных позиций Банка  лежит как увеличение охвата клиентской базы (сейчас не превышает 60% от количества потенциальных клиентов), так и повышение интенсивности клиентских взаимоотношений с уже существующими клиентами²⁵.

Для достижения этих целей  в рамках программы развития Банка  работа в части корпоративного бизнеса  будет сосредоточена на четырех основных направлениях:

1. Построение лучшей  в стране системы организации  продаж и обслуживания корпоративных  клиентов.

2.Дифференциация модели  работы Банка и продуктового  предложения по трем ключевым  сегментам: крупным, средним и малым предприятиям. Необходимость дифференциации подходов к обслуживанию этих клиентских групп обусловлена существенными отличиями в потребностях клиентов в зависимости от размера их бизнеса, различной степенью охвата и проникновения Банка на различных рынках.

3.Развитие продуктового  ряда будет нацелено на обеспечение  возможности продажи клиентам  всей линейки банковских продуктов,  адаптированных под нужды соответствующих  сегментов. Существующие продукты  будут модифицированы с целью  улучшения качества обслуживания клиентов, внедрения ценообразования по кредитным продуктам с учетом риска конкретного кредита и адаптации характеристик продуктов под нужды конкретных сегментов. Новые продукты будут запускаться исходя из их рыночного потенциала и технологических возможностей Банка.

Реализация Стратегии  развития позволит Банку укрепить позиции  на российском рынке банковских услуг  и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых  финансовых институтов.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении можно сделать  ряд выводов по исследованию.

«Банк - это кредитная  организация, которая имеет исключительное осуществлять в совокупности следующие  банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц».

Банки как субъекты финансового  рынка имеют два существенных признака, отличающие их от всех других субъектов.

Во-первых, для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами: они размещают свои собственные долговые обязательства (депозиты, сберегательные сертификаты и пр.), а мобилизованные таким образом средства размещают в долговые обязательства и ценные бумаги, выпущенные другими. Это отличает банки от финансовых брокеров и дилеров, которые не выпускают своих собственных долговых обязательств.

Во-вторых, банки отличает принятие на себя безусловных обязательств с фиксированной суммой долга перед юридическими и физическими лицами. Этим банки отличаются от различных инвестиционных фондов, которые все риски, связанные с изменением стоимости ее активов и пассивов, распределяет среди акционеров.