Отчет по практике в ОАО «Сбербанк России»

Преимущества услуг Сбербанка  России очевидны.

Более чем столетняя история  существования Банка доказывает его надежность, стабильность и успешность. Крупнейшая в России филиальная сеть позволяет Банку всегда быть территориально рядом с клиентом и оказывать услуги во всех регионах и часовых поясах страны. Кроме того, предусматривается возможность расчетно-кассового обслуживания многофилиальных и холдинговых компаний на всей территории Российской Федерации на единых условиях и по единым тарифам. Широкий спектр операций с наличностью, а также перечисление денежных средств по поручению клиента осуществляется «день в день» с использованием системы межфилиальных расчетов Банка. Конкурентные позиции на денежных рынках позволяют предлагать клиентам наиболее выгодные ценовые условия конвертации валют и широкие возможности хеджирования валютных рисков, работы на рынке ценных бумаг. Кроме того, Сбербанк России осуществляет профессиональное сопровождение и  оказывает своим клиентам консультации по вопросам внешнеэкономической деятельности.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов включает в себя открытие и ведение счетов юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей в рублях и иностранной валюте, осуществление операций по проведению платежей, зачислению средств на счета, приему денежных средств без ограничения суммы и выдаче наличных денежных средств в пределах остатка на счете клиента, а также размен денежных средств.

При обслуживании в Сбербанке  России клиент имеет возможность  постоянно пользоваться консультациями сотрудников Банка.

Оказание услуг частным  лицам является приоритетным направлением деятельности Сбербанка России.

Банк активно развивает  программы кредитования (Автокредит, Кредит «Молодая семья», Жилищные кредиты, Образовательный кредит, Кредит на неотложные нужды), предлагая своим клиентам выгодные кредиты для улучшения жилищных условий, приобретения транспортных средств, получения высшего образования и решения многих других финансовых вопросов. Сбербанк России помогает осуществлять платежные операции, берет на себя ответственность за хранение и приумножение денежных средств своих вкладчиков, оказывает услуги на рынках ценных бумаг.

В любом из филиалов Сбербанка  России можно осуществлять наличные и безналичные платежи. Банк принимает  платежи за услуги ЖКХ, мобильной  и городской телефонной связи, интернет - провайдеров и многие другие. В  отделении Банка можно оплатить приобретенный товар, внести добровольный или страховой взнос, произвести выплату по кредиту.

Стратегическая цель Сбербанка  России — развитие качественно нового уровня обслуживания внешней торговли, сохранение позиции современного первоклассного конкурентоспособного банка, занимая при этом положение системообразующего банка по обслуживанию внешней торговли во всех регионах РФ.

Выбор конкретной формы, в  которой будут осуществляться расчеты  по внешнеторговому контракту, определяется по соглашению сторон, участников внешней  торговли и фиксируется в условиях контракта.

В результате накопленного Банком опыта работы произошло значительное расширение продуктового ряда в области  обслуживания внешней торговли за счет высокотехнологичных продуктов, отвечающих складывающейся макроэкономической ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 5. АНКЕТИРОВАНИЕ  КЛИЕНТОВ БАНКА

Анкетирование клиентов Сбербанка 

Для выявления  потребностей клиентов, а также для  оценки качества работы сотрудников  банка мною было проведено анкетирование. В анкете были представлены следующие  вопросы:

• Какими услугами Сбербанка России Вы пользуетесь
• Почему Вы выбрали именно Сбербанк
• О каких банковских продуктах и услугах Вы бы хотели узнать больше
• Удовлетворены ли Вы качеством и уровнем обслуживания в банке и Ваши пожелания по улучшению его работы

В результате проведенного мной анкетирования были получены следующие  данные:

Клиенты выбирают Сбербанк, так как считают этот банк одним  из самых надежных в нашей стране, также важное значение имеет удобство расположения отделений Сбербанка.

Большинство опрошенных мной клиентов интересуют такие банковские услуги как «Потребительский кредит», «Автокредит» и «Вклады».

Такими услугами, как «Сбербанк  Онлайн» и «Мобильный Банк» пользуются только 30 % клиентов. Такая не популярность связана с тем, что многие просто не знают как пользоваться данными услугами (для устранения этого пробела менеджер зала рассказывает об услугах, и если клиент заинтересуется – оказывает ему помощь в подключении).

70 % клиентов довольны  качеством обслуживания в банке,  но недовольство вызывает другой  фактор – частые сбои в программном  обеспечении (банкоматы и терминалы).

По результатам проведенного анкетирования разработан ряд предложений  для банка: 
1) Усовершенствование и доработка программного обеспечения банкоматов и терминалов

2) Повышение квалификации  и компетентности сотрудников  банков (например, путем денежной  мотивации, т.е. чем больше банковских  продуктов работник продает –  тем больше его доход)

3) Единая автоматизированная  система учета отзывов клиента.  Каждый клиент должен остаться  доволен посещением банка. Поэтому  чтобы каждый клиент мог оставить  свой отзыв удобным для него  способом, необходимо создать новые  каналы обратной связи для  того, чтобы в конечном итоге  получить объективное представление  об уровне обслуживания в банке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 6. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СБЕРБАНКА РОССИИ

6.1 Оценка динамики основных  показателей деятельности банка

		2009	2010	2011	2012
Основные показатели отчета о прибылях и убытках
Операционные доходы до резервов	в млрд. руб	648,1	649,8	736,3	920,8
Прибыль до налогообложения	в млрд. руб	29,9	230,1	395,7	447,9
Чистая прибыль	в млрд. руб	24,4	181,6	315,9	347,9
Основные показатели баланса
Активы	в млрд. руб	7105,07	8628,53	10835	15097,4
Средства клиентов	в млрд. руб	5438,87	6651	7932	10179,3

 

Операционные доходы до резервов 2009 г. увеличились на 42 % по сравнению  с 2012 г.

Прибыль до налогообложения  возросла в 15 раз 

Чистая прибыль в 2012 г. составила 347,9 млрд. руб., увеличившись в 14 раз

Активы увеличились с 7105,07 млрд.руб. до 15097,4 млрд.руб., т.е. активы выросли в 2 раза

Средства клиентов увеличились  на 87 %

 

6.2. Анализ информации  о собственниках банка

В настоящее время общее  количество размещенных акций ОАО  «Сбербанк России» составляет:

обыкновенных акций номиналом 3 руб. – 21 586 948 000 шт.

привилегированных акций  номиналом 3 руб. – 1 000 000 000 шт.

Предельное количество объявленных  обыкновенных акций - 15 000 000 000 шт.

Структура акционеров ОАО  «Сбербанк России» по состоянию  на дату закрытия реестра акционеров (конец операционного дня 11 апреля 2013 года) выглядит следующим образом:

Категория акционеров	Доля в уставном капитале, %
Банк России	50,0+1 акция
Юридические лица – нерезиденты	44,0
Юридические лица – резиденты	2,3
Частные инвесторы	3,7

Общее количество акционеров – более 226 тысяч.

 

Структура акционеров: изменения за последние 3 года

6.3. Оценка управления  качеством

В рамках реализации Стратегии  развития Сбербанка значительное повышение  качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, Сбербанк на постоянной основе проводит исследования удовлетворенности  клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным  клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся  услугами колл-центра.

Для получения отзывов  и жалоб клиентов в Сбербанке  существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов  и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный  интернет-сайт (http://www.sberbank.ru), электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.

Одним из наших важнейших  достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного  Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью  является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов Банка в режиме 24*7*365. ЕРКЦ также  работает с обращениями и жалобами клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе прохождения производственной практики в дополнительном  офисе №________________ отделения Сбербанка России  я ознакомился с принципами организации и деятельности банка. Рассмотрела существующую модель организации производства и управления, структуру, функции банка. Анализ основных показателей финансово-экономической деятельности Сбербанка Росси показал, что на сегодняшний день Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации, занимает лидирующие позиции в основных сегментах финансового рынка России. Сбербанк Росси стремиться сохранить и упрочнить свое положение на российском рынке финансовых услуг, с этой целью банк планирует построить более эффективную работу с клиентами, выход на новые сегменты финансового рынка, создание новых продуктов финансовых услуг.

За время прохождения практики я получил практические навыки работы в банке. Ознакомился с учредительной документацией Сбербанка, его управленческой и организационной структурой, основными продуктами и операциями.

В своей дальнейшей работе банку следует обратить внимание на следующие направления:

- проведение целенаправленной  работы по привлечению на обслуживание  новых юридических  и физических лиц;

- повышение эффективности  работы с клиентами;

- повышение профессионального  уровня служащих секторов.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.ФЗ «О банках и банковской  деятельности» от 02.12.1990 N 395-1

2. Конституция Российской  Федерации 1993г. (в последней ред.  Законов РФ о поправках к  Конституции РФ от 30.12.2008г. №  6-ФКЗ, № 7-ФКЗ)

3. Устав Сбербанка России

4. Федеральный Закон РФ  №86-ФЗ «О Центральном банке  Российской Федерации (Банке России)»  от 10.07.2002 г. (в последней ред.)

5. Банковское дело. Учебник  под редакцией Лаврушина О.И.

6. www.sberbank.ru