Автоматизация учета заявок в ОсОО «СВ Логистика» с помощью программы 1С:Управление IT-отделом 8

 

В представленной таблице 1.1 и далее по тексту под понятием «заявка-сделка» или «сделка-заявка»  следует понимать заявку от клиента  или партнера, подразумевающую запрос на реальное проведение работ/оказание услуг. Именно поэтому все сделки-заявки по праву имеют потенциальную денежную оценку.

2. Организационная структура управления предприятием

 

ОсОО «СВ Логистика», как и большинство организаций, имеет и вертикальную и горизонтальную иерархию.

Основной штат ОсОО «СВ Логистика» состоит из пятидесяти двух человек, из которых восемь – управленческий состав, сорок – профессиональные специалисты, четыре – курьеры. К внештатным сотрудникам относятся промоутеры и технический персонал, привлекаемые по требованию.

На рисунке 1.1 представлена организационная структура ОсОО «СВ Логистика», отражающая взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками компании.

Рисунок 1.1 Организационная структура ООО «СВ Логистика»

 

Все сотрудники компании согласно своей профессиональной квалификации закреплены за отдельными департаментами с четко определенными обязанностями и полномочиями.

3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Техническая архитектура  ОсОО «СВ Логистика» представляет собой совокупность следующих технических средств: три сервера, сорок четыре персональных компьютера, два канала связи, семь многофункциональных устройств (принтер-сканер-копир), периферийные устройства (два принтера, две точки доступа WiFi, один беспроводной модем Yota, один факс).

Наглядно техническая  архитектура информационной системы  ОсОО «СВ Логистика» представлена на рисунке 1.2.

 

Рисунок 1.2 Техническая архитектура ООО «СВ Логистика»

 

Оборудование, представленное в технической архитектуре ОсОО «СВ Логистика», с возложенными на него задачами справляется вполне успешно. Объем передаваемых, принимаемых и обрабатываемых данных относительно разнообразен и имеет тенденцию к росту в связи с расширением деятельности компании.

Персональные компьютеры ОсОО «СВ Логистика» имеют следующую конфигурацию системы:

• Центральный процессор: Intel(R)Core(TM) 2Duo CPU E7500 2,93GHz;
• Оперативная память: 3,00 ГБ;
• Видеокарта: Radeon X1600 Series Secondary.

В качестве аппаратной основы серверов используется сервера ETegro Hyperion RS120 G3, Hyperion RS230 G2, сервер хранения данных базируется на специализированной аппаратной основе Fastor NS300 G3.

Технические характеристики серверов приведены в таблицах 1.2-1.4.

 

Таблица 1.2 Технические характеристики ETegro Hyperion RS120 G3

Набор микросхем	Intel 5500 + ICH10R
Процессор	1 или 2 Intel Xeon 5xxx (до 8 ядер)
Системная шина	Intel QPI до 6.4GT/s
Максимальный объем  памяти	48GB шестиканальной DDR3 ECC Reg, 6 слотов
Слоты расширения	2x PCI-E 2.0 8x (низкопрофильный)
Встроенные контроллеры	LSI SAS 1064
Оптический накопитель	DVD/CD-RW
Опциональные контроллеры	SAS RAID контроллеры c поддержкой BBU, адаптеры FibreChannel, 10G Ethernet и InfiniBand HCA
Максимальное количество дисков	2 SAS с горячей заменой
Емкость дисковой подсистемы	До 1.2TB SAS/ 4TB SATA
Сетевые интерфейсы	1x Intel Gigabit Ethernet 82574L 1x Intel Gigabit Ethernet 82567LM
Графика	ASPEED AST2050, 8MB
Интерфейсы	Задняя панель: VGA, RS232, 3 x RJ45, 2 x USB, 2 x PS2 Передняя панель: 2 x USB
Управление системой	IPMI 2.0 интегрировано, KVM over IP, Virtual Media, ПО управления серверной инфраструктурой ESMS, выделенный порт Ethernet
Поддерживаемые ОС	Семейство Microsoft Windows® Server 2008 SuSE Linux Enterprise Server 11 Red Hat Enterprise Linux 5 Sun Solaris 10 FreeBSD 7, 8
Размеры (ДxШxВ), мм	1U 510 x 430 x 44 (глубина стойки  не менее 800 мм)
Блок питания	400Вт одиночный
Охлаждение	2 управляемых турбины
Рабочие условия	Относительная влажность: 10-75 % Диапазон температур: 10-35 °C

 

Таблица 1.3 Технические характеристики Hyperion RS230 G2

Набор микросхем	Intel 5000P
Процессоры	1 или 2 Intel Xeon 5xxx (до 8 ядер)
Скорость системной  шины	1333 Мгц
Максимальный объем  памяти	64GB четырехканальной FBDIMM
Слоты расширения	1x PCI-X 64/100 4x PCI-E 8x
Встроенные контроллеры	Технология дочерних плат расширения
Оптические накопители	DVD/CD-RW
Опциональные контроллеры	Дочерняя плата 8 портового SAS RAID контроллера c поддержкой BBU и 256MB кэш памяти либо дочерняя плата SAS HBA (не занимают слот PCI), адаптеры FibreChannel и InfiniBand HCA
Максимальное количество дисков	6 SAS с горячей заменой
Ёмкость дисковой подсистемы	До 2.7TB SAS/ 9TB SATA
Сетевые интерфейсы	2x Intel Gigabit Ethernet, IOAT
Видеоконтроллер	Matrox G200, встроено в ServerEngines Pilot (1024x768 16 бит)
Интерфейсы	Задняя панель: VGA, RS232, 2 x RJ45, 2 x USB, 2 x PS2 Передняя панель: 2 x USB, 1x VGA
Управление системой	IPMI 2.0 интегрировано, ПО  развертывания сервера Speedy-In!. KVM over IP, Virtual Media, ПО управления серверной  инфраструктурой ESMS.
Поддерживаемые ОС	SuSE Linux Enterprise Server 10 SuSE Linux Enterprise Server 11 Novell Open Enterprise Server Red Hat Enterprise Linux 5.0 Семейство Microsoft Windows® Server 2008
Размеры (ДxШxВ), мм	2U 700 x 430 x 88 (глубина стойки  не менее 800 мм)
Блок питания	700Вт дублированный  с горячей заменой
Охлаждение	8 управляемых вентиляторов  охлаждения системы с дублированием  (redundancy 5+3)
Рабочие условия	Относительная влажность: 10–75 % Диапазон температур: 10–35 °C

 

Таблица 1.4 Технические характеристики Fastor NS300 G3

Форм-фактор	3U
RAID контроллер	16 портов SATA II
Уровни RAID	0, 1, 5, 10, 50 и JBOD
Кэш-память	До 4GB
Интерфейс СХД	Gigabit Ethernet SMB/CIFS, FTP, Secure FTP, Apple Talk, NFS v3, v4 iSCSI FibreChannel (опция) InfiniBand (опция)
Возможность наращивания	Подключение iSCSI и FC массивов
Максимальное количество внутренних дисков	16 SAS/SATA с горячей заменой
Емкость дисковой подсистемы	До 7.2TB SAS/16 TB SATA
Управление системой	Удаленное управление через web интерфейс.
Поддерживаемые ОС	SuSE Linux Enterprise Server 10 Novell Open Enterprise Server Microsoft Windows® Server 2003, Enterprise x64 Edition Microsoft Windows® Server 2003 Red Hat Enterprise Linux 5.0 Sun Solaris 10.
Размеры (ДxШxВ), мм	3U 675 x 430 x 133 (глубина стойки не менее 800 мм)
Блок питания	650W с горячей заменой
Охлаждение	C горячей заменой
Рабочие условия	Относительная влажность: 10–75 % Диапазон температур: 10–35 °C

 

В качестве рабочих станций  используется Avelion DW310 G2.

Данная модель позволяет устанавливать до 8 дисков SAS или SATA с горячей заменой и до 32GB двухканальной памяти DDRII 667. Два слота PCI-E 16x, 2 PCI-E 1x, 2 PCI слота позволяют устанавливать практически любые платы расширения, два порта Gigabit Ethernet с поддержкой TOE для максимальной пропускной способности сети и минимальной загрузки центральных процессоров.

Характеристики данной модели приведены в таблице 1.5.

 

Таблица 1.5 Технические характеристики Avelion DW310 G2

Набор микросхем	NVIDIA nForce Pro 3400
Процессор	1 AMD Opteron 2xxx (до 6 ядер)
Системная шина	HyperTransport, 2000 MHz
Максимальный объем  памяти	32GB двухканальной DDRII 667
Слоты расширения	2x PCI-E 16x 2x PCI-E 1x 2x PCI 32/33
Встроенные контроллеры	6 портов SATAII RAID 1 канал  IDE
Оптический накопитель/ FDD	DVD-RW
Опциональные контроллеры	Контроллеры SAS/SATA RAID с  поддержкой BBU
Максимальное количество дисков	4 по-умолчанию и до 8 SAS/SATA с горячей заменой
Емкость дисковой подсистемы	До 16TB SATA/ 4.8TB SAS
Сетевые интерфейсы	2x NVIDIA nForce Professional Networking
Аудио	AC\'97 5.1
Графика	Профессиональные платы NVIDIA Quadro
Интерфейсы	Задняя панель: RS232, 2 x RJ45, 4 x USB 2.0, 2 x PS/2, LPT, Audio Передняя панель: 4 x USB 2.0
Поддерживаемые ОС	SUSE Linux Enterprise Desktop 11 Microsoft Windows 7 Microsoft Windows Vista RedHat Enterprise Linux 5.0 Sun Solaris 10
Размеры (ДxШxВ), мм	Напольный: 620 x 430 x 220
Блок питания	550W
Рабочие условия	Относительная влажность: 10-75 % Диапазон температур: 10-35 °C

 

В качестве сетевого оборудования используется маршрутизатор DI-808HV, DI-2006, DI-824VUP.

DI-808HV – это высокопроизводительный  широкополосный маршрутизатор с  функциями безопасной передачи  данных, спроектированный специально  для применения в связках центральный  офис – отделение. Предлагая  эффективное решения для подключения удаленных офисов во всем мире к центральному через Интернет, устройство составляет серьезную конкуренцию подключениям типа точка-точка по дорогим выделенным каналам. Маршрутизатор поддерживает IPSec для обеспечения безопасности соединений, связывая небольшие сети удаленных офисов в единую сеть или позволяя удаленно получать дополнительные сервисы вашим доверенным партнерам.

Серия маршрутизаторов  доступа с фиксированными портами DI-2000 включает две модели: DI-2004 и DI-2006. Маршрутизаторы предназначены для использования в сетях небольших офисов для обеспечения доступа к корпоративной сети или сети Интернет, а также для обеспечения резервирования основного канала связи. Эти маршрутизаторы позволяют осуществлять подключение локальных сетей Ethernet к глобальным сетям по линиям ISDN, через асинхронные и синхронные последовательные порты с использованием различных технологий, включая Frame Relay, X.25, а также по выделенной линии. Устройства предоставляют расширенные возможности защиты от несанкционированного доступа, обеспечивают простоту настройки и обладают низкой стоимостью владения.

DI-824VUP+ -это беспроводной 802.11g VPN маршрутизатор, объединяющий  функции широкополосного доступа  в Интернет с надежной VPN защитой  межсетевым экраном, встроенным принт-сервером и 4-х-портовым коммутатором для подключения принтера и рабочих станций. Разработанный для использования дома и в офисе, маршрутизатор обеспечивает высокую скорость передачи по беспроводной сети, безопасные VPN подключения, расширенную защиту межсетевым экраном и фильтрацию содержимого пакетов, основанную на политиках. Это устройство предоставляет экономичный способ установки безопасной и быстродействующей сети с каналом связи без узких мест к внешнему миру.

Телефонная связь на предприятии организована с использованием АТС Panasonic KX-TEM824RU.

Функциональные возможности  данной модели включают в себя:

• Аналоговая гибридная АТС
• Начальная ёмкость системы: 6 внешних и 16 внутренних линий
• Предельная ёмкость системы: 8 внешних и 24 внутренних линий
• Поддержка русского языка на дисплее системного телефона и в SMDR
• Функция DISA (прямой доступ к ресурсам системы)
• Трёхуровневый автоматический оператор
• Услуги речевой почты для всех внутренних абонентов (опция)
• Программирование с компьютера (USB), по модему или с системного телефона
• Распознавание и автоматическая переадресация факсимильных вызовов
• Отображение номера вызывающего абонента (Caller ID) на дисплеях системных и обычных телефонов (опция)
• Режимы работы: дневной/ночной/обеденный
• Гибкое распределение и ограничение вызовов
• Совместимость с любыми аналоговыми телефонными аппаратами, факсами, модемами
• Возможность контролировать затраты на связь (детальный отчёт на компьютер/принтер)
• Разъем для подключения резервного источника питания
• Разъемы для подключения домофонов/дистанционного управления замком входной двери (опция)
• Функция "конференц-связь" с участием до 5 абонентов
• Маршрутизация SMS

Программная архитектура  информационной системы ООО «СВ  Логистика» наглядно представлена на рисунке 1.3.

 

 

Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «СВ Логистика»

 

На всех компьютерах установлен стандартный пакет программного обеспечения:

• Операционная система Windows XP Pro SP3;
• Пакет MS Office 2007;
• Антивирус Касперский 6;
• Mozilla Firefox;
• Adobe Acrobat 6.0 Professional;
• Punto Switcher;
• Справочная система Консультант Плюс;
• Skype;
• FreshOffice CRM Professional.

С учетом специфики деятельности департаментов персональные компьютеры ООО «СВ Логистика» имеют следующие  дополнительные программные обеспечения (персональные пакеты ПО для отделов):

• Отдел бухгалтерии: 1С Бухгалтерия: Версии 7.7, системе 1С - Торговля – Склад; Банк-Клиент;
• Отдел по работе с клиентами и партнерами: 1С Бухгалтерия: Версии 7.7;
• IT – отдел: Radmin Viewer 3, PonyProg, Remote Administrator v2.2, Total Commander;
• Web – отдел: Macromedia DreamWeaver, Macromedia Flesh, CorelDraw Graphics Suite X4, Adobe Photoshop CS3, Adobe Stock Photos CS3, FilleZilla FTP Client, Teleport Pro, Total Commander;
• Отдел раскрутки и продвижения сайтов: Site-auditor, ICQ, Semonitor;
• Отдел маркетинга и рекламы: ICQ, Adobe Photoshop CS3, Adobe Stock Photos CS3;
• Отдел продаж/доставки: ICQ.

2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

 

Существующие бизнес-процессы «СВ Логистики» вытекают из набора деловых связей, обозначенных в организационной структуре компании.

Учитывая специфику  деятельности каждого подразделения, основные бизнес-процессы «СВ Логистики» будут выглядеть следующим образом:

• Прием менеджером по работе с клиентами и партнерами (реже – директором отдела) заявки от клиентов и/или партнеров по телефону, или по общей корпоративной почте, уточнение запроса и выявление существенных нюансов (сроков исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости услуг и т.д.);
• Определение менеджером специалиста, ранее работавшим с клиентом/партнером по запрашиваемому виду услуг;
• Формирование менеджером и пересылка в электронном виде заявки клиента/партнера с указанием условий технического задания начальнику соответствующего подразделения и идентифицированному специалисту – в случае осуществления ранее аналогичных работ, только начальнику соответствующего подразделения – в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «первая услуга»;
• В случае первичного обращения по услуге – определение начальником департамента специалиста, которому будет поручено выполнение заявки и направка заявки специалисту с указанием менеджера, направившего эту заявку, а также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного специалиста;
• Отправка менеджеру специалистом подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;
• В случае неготовности исполнения специалистом заявки – отправка менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;
• В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки – закрытие заявки;
• В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – направление менеджером повторной заявки специалисту;
• В случае готовности исполнения специалистом заявки или в случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение заявки специалистом по схеме утвержденного технического задания;
• Мониторинг менеджером сроков исполнения заявки и существенных условий технического задания;
• Мониторинг начальником соответствующего подразделения сроков, существенных условий и профессионального качества выполнения технического задания;
• Отправка специалистом результата выполнения заявки начальнику соответствующего подразделения и менеджеру, от которого поступила заявка в отдел;
• Пересылка менеджером, принявшим заявку и получившим результат ее выполнения, результата и/или отчета об окончании выполнения работ/оказанию услуг клиенту/партнеру;
• В случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, передача менеджером ответственности за устранение разногласий начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента и его контактов и уведомление менеджером директора по работе с клиентами и партнерами о факте конфликта интересов;
• В случае получения начальником подразделения результатов неудовлетворительного согласования исполнения заявки, под контролем директора по работе с клиентами и партнерами начальником соответствующего подразделения предпринимаются все меры по выявлению и устранению причин расхождения результатов от технического задания в случае ошибки специалиста и недостаточном контроле со стороны начальника подразделения – за счет штрафных санкций соответствующего отдела, в случае необоснованных претензий клиента/партнера – за счет клиента/партнера;
• В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, выставление менеджером клиенту/партнеру счета на оплату;
• Контроль менеджером факта оплаты клиентом выполненных работ/оказанных услуг;
• Сбор и передача менеджером в бухгалтерию всех необходимых первичных документов от клиентов/партнеров;
• Добавление менеджером информации об исполненной заявке в сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору по работе с клиентами и партнерами;
• Закрытие заявки.