Организация интернет-продаж. Интернет-магазины. Интернет-Бизнес

       Это значит, что если компания  хочет быстро и качественно  работать в области электронной  торговли, цена ее товаров будет  высока. Если предпочтительно качественное  и дешевое исполнение заказов,  время доставки возрастет. Если же больше нравится быстрая и дешевая работа, при этом всегда будет страдать качество обслуживания ваших клиентов.

     Любая модель электронной торговли должна позволить компании использовать Интернет, чтобы:

• распространять информацию и услуги быстрее, чем посредством каких-либо других маркетинговых каналов;
• значительно снижать трансакционные издержки по сравнению с другими каналами распределения;
• обеспечить реальную доступность товаров и услуг 7 дней в неделю, 24 часа в сутки (конечно, далеко не каждый станет заказывать что- либо в три часа утра, но если кому-нибудь все-таки придет в голову, этот потенциальный покупатель очень огорчится, если ваш сайт не сможет тут же удовлетворить его желание);
• позволять покупателям найти именно те товары, которые им нужны, с помощью новейших технологий поиска, устраняющих необходимость в дорогостоящем торговом персонале;
• наконец, делать все это без задержек и ошибок, свойственных посредникам.

     Шло время, и электронные компании с  удивлением стали обнаруживать, что  у них появляются конкуренты, для которых соблюдение всех трех условий одновременно не является проблемой. И, что даже более важно, партнеры и потребители стали ожидать от электронных компаний именно удовлетворения всем трем критериям. Фирмы нового образца постепенно стали стандартом электронной компании, и стало понятно, что качество сервиса, его скорость и относительная дешевизна теперь неотделимы друг от друга и являются обязательными атрибутами электронной торговли.

     Лидеры  электронной торговли должны предлагать товары и услуги совершенно нового типа в рамках своей отрасли, чтобы выгодно отличаться от конкурентов.

     Выиграет  больше всех тот, кому удастся первым найти верное новаторское решение, выводящее его компанию на принципиально  новый уровень электронной торговли. 
 
 
 

• Интернет-торговля в 2009 году: цифры и факты

     Экономический кризис затронул российскую онлайн-торговлю, оказав существенное влияние на активность интернет-пользователей. Тем не менее, темпы роста отрасли остались по-прежнему высокими.

     В ноябре 2009 суточная посещаемость сайтов категории "Товары и услуги" рейтинга"Рамблер ТОП100" составила 2,75 млн. пользователей. Годовые темпы прироста аудитории (в сравнении с ноябрем 2008 года) невелики - всего 8%. С другой стороны, с декабря 2008-го - января 2009 года, когда экономический кризис "заморозил" покупательскую активность россиян, аудитория "торговых" сайтов выросла на 48%.

     Российские  потребители стали уделять больше времени поиску выгодных предложений. С мая по ноябрь 2009 года существенно изменилась структура ТОП 20 тематики "Товары и услуги": уменьшилась популярность торговых площадок, досок объявлений и "классических" интернет-магазинов, зато выросла посещаемость так называемых "скандинавских аукционов" и онлайн-магазинов, принадлежащих крупным розничным сетям. Наивысшая посещаемость в категории "Товары и услуги" - у сайта газеты бесплатных объявлений "Из рук в руки" (в течение суток главную страницу интернет-проекта посещают порядка 100 тыс. пользователей). Также популярны "онлайн-представительства" торговых сетей "Эльдорадо" и "М.Видео", интернет-проект "Горбушка.ру" (около 30 тыс. посетителей главной страницы в сутки по каждому сайту).

     Вырос уровень конкуренции в российской онлайн-торговле: в ноябре 2009 года в  категории "Товары и услуги" насчитывалось 37,3 тыс. сайтов, что составляет 12,7% веб-проектов Рунета. С января 2009 года, когда был зарегистрирован годовой минимум численности активных сайтов сектора, их доля выросла на 5%, а численность – на 31% (почти на 9 тыс. сайтов). С другой стороны, в стране растет интерес к онлайн-шопингу - в течение года доля запросов интернет-магазинов в поисковой системе "Рамблер" выросла на 52%. Доля интернет-покупателей в 2009 году выросла до 83% от общего числа пользователей Рунета. Ранее, в 2008 году, о наличии опыта интернет-покупок сообщили только 66% пользователей, участвовавших в опросе проекта"RUметрика".

     Заметно выросла частота онлайн-покупок  бытовой техники (+15%, то есть 9,2% от общего числа интернет-покупок), компьютерной техники и комплектующих (+81%, 6,7% соответственно), прочей электроники (сотовые телефоны, аудио/видео техника, компьютеры, ноутбуки, КПК), программного обеспечения (+38%, 2,9% покупок). Вырос уровень потребления электронных товаров (mp3-файлы (+10%, 1%), прочий цифровой контент (+133%, 0,7%), различных услуг: доступ к онлайн-играм (+65%, 2,8%); хостинг, домены, интернет-реклама (+67%, 1%). Потребители стали чаще заказывать через Интернет билеты на развлекательные мероприятия (+65%, 3,3%), путевки и билеты на транспорт (+на 31%, 5,5% покупок).

     На  некоторых категориях товаров кризис отразился негативно. Потребители  стали реже покупать книги (бумажные и электронные) - доля подобных приобретений за год уменьшилась на 7%, составив 9,6% от общего числа покупок. Заметно снизилась частота покупок кинофильмов и видеозаписей на "физических" (CD/DVD) носителях - в сравнении с 2008 годом этот показатель снизился на 43%, составив 2,9% от общего числа интернет-покупок. Также уменьшился спрос на CD и DVD с музыкой (-6%, 1,5%) и играми (-5,5%, 1,7% покупок). "Нестандарные" товарные категории также пострадали от кризиса - участники исследования "RUметрики" стали реже покупать медикаменты (-30%), спорттовары (-19%), мебель и товары для дома (-14%), платежные карты (-9%), алкоголь и продукты питания (-4%). 

     С другой стороны, в исследовании "RUметрики" говорится о постепенном увеличении расходов на онлайн-шопинг. Если в 2008 году доля потребителей, тратящих на покупки в Интернете от 10 до 15 тыс. рублей, составляла 8% опрошенных, то в 2009 году этот показатель составил 10%. Наиболее существенно выросла доля интернет-пользователей, готовых оставить в интернет-магазинах свыше 100 тыс. рублей (рост на 220%), и тех, чей бюджет онлайн-шопинга составляет от 30 до 100 тыс. (рост на 170%). А вот доля "мелких" расходов (до 500 рублей, до 3 тыс. рублей) существенно уменьшилась (-51% и -29% соответственно). 

     Кроме того, в 2009 году заметно выросла популярность электронных платежных систем (+71,4%), банковских карт (+55%) и платных SMS (+50%). Доля интернет-покупателей, предпочитающих оплачивать заказ курьеру (либо продавцу в пункте самовывоза) уменьшилась на 21,5%, также на 6% снизилась доля приверженцев банковских переводов. С другой стороны, аудитория пользователей моментальных способ оплаты по-прежнему невелика - только 12% интернет-покупателей пользуются электронными деньгами, только 14% - банковскими картами.

     Ранее Национальная ассоциация участников электронной  торговли (НАУЭТ) оценивала годовые темпы роста интернет-продаж в России в 2009 году, как минимум, в 40%. По оценкамWebCreds, в 2009 году оборот российской интернет-торговли вырастет примерно на 46%, достигнув 190 млрд. рублей. Предполагаемые темпы роста на 2010 год - минимум 30%. 

• Интернет-магазины. Статистика. 
  

     Интернет-магазины стали неотъемлемой частью Рунета. Конечно, об отмирании обычной торговли не может быть и речи. Тем не менее, электронная коммерция в Рунете прогрессирует, о чем свидетельствуют результаты онлайн-опроса, проведенного исследовательским холдингом "Ромир" в августе 2008 года среди 1300 российских пользователей. Так 96% участников опроса хотя бы раз посещали сайты интернет-магазинов. В их числе 42% респондентов при посещении интернет-магазина одновременно ищут на его страницах информацию о предстоящей покупке и услуге, и совершают покупку, 38% - довольствуются только поиском информации о предмете покупки, а каждый пятый (20%) заходит в онлайн-магазин чтобы совершить покупку конкретного товара или услуги. Только 1% не посещали за последний год сайтов, связанных с электронной коммерцией.

     Аналогичный результат был получен в ходе опроса российских интернет-пользователей, проведенного информационным каналом Subscribe.ru, - 96% респондентов хотя бы раз в своей жизни приобретали товары или услуги через Интернет и только 2% не совершали таких покупок за последний год.

     Большинство российских пользователей, совершавших  покупки в интернет-магазинах, проживают  в Центральном федеральном округе (около 43%), в том числе, в Москве (31%), Северо-Западном федеральном округе (14%), в том числе, в Санкт-Петербурге (9%), а также в Приволжском (13%) и Уральском (11%) федеральных округах. Вне зависимости от региона проживания, респонденты, совершавшие покупки, являются преимущественно жителями городов с населением более 1 миллиона человек (57%) и городов от 100 тысяч жителей до 1 миллиона (27%). Большинство респондентов - практически каждый второй из числа покупавших что-либо через Интернет за последний год - совершили от одной до трех покупок. Наиболее же вовлеченной в интернет-коммерцию является московская аудитория, в числе которой 45% совершили за последний год пять и более покупок (при том, что в среднем по России эта доля составляет лишь 34%, а по городам с населением более 1 миллиона человек 37%).

     Самый покупаемый товар в сети - это  книги, альбомы, печатные и онлайн-издания, их приобретали около 35% опрошенных, на втором месте - программное обеспечение, игры - 27%, аудио-видео кассеты, CD, DVD (26%), оплата услуг связи и/или интернета (24%). Далее идут компьютерная и офисная техника, комплектующие (16%), бытовая техника (16%), парфюмерия, косметика (14%), авиа, ж/д билеты (14%), одежда, обувь, аксессуары (12%), средства мобильной связи (12%), подарки, сувениры, цветы (11%), услуги банков и/или платежных систем (11%), аудио-видеотехника (10%), бытовые товары и услуги (8%), игрушки, товары для детей (7%), билеты на концерты, в кино (7%).

     Отвечая на вопрос: "Какому типу Вы бы отнесли  интернет-сайт, с помощью которого Вы совершили свою последнюю покупку?", большинство покупавших (53%) указали  интернет-магазин полного профиля (торговый портал) или сайт компании, на котором принимаются заявки от покупателей (27%). Около 10% совершили покупку на сайте, созданном для продвижения одного-двух товаров. Среди способов доставки совершенной покупки преобладающими являлись доставка национальной/международной почтовой службой (37%), собственной курьерской службой магазина (35%), а также доставка цифровых товаров по телекоммуникационным сетям (10%). Каждый десятый покупавший выезжал за товаром самостоятельно или посылал своего представителя. Среди способов оплаты наиболее распространенными были оплата наличными курьеру при доставке (38%), наложенный платеж в почтовом отделении при получении (24%), оплата цифровыми деньгами с web-кошельков (13%), банковский перевод на расчетный счет интернет-магазина (9%) или оплата по банковской карте (7%). При этом, средние затраты на совершение последней из покупок через Интернет, включая доставку, составили около 5600 рублей (колебание от 3700 до 6700 рублей), а среди тех, кто платил в долларовом эквиваленте - 350 USD (колебание от 120 до 770 USD).

     Детальный анализ последней покупки через  Интернет показал, что 72% респондентов уже не первый раз пользовались услугами этого магазина. При этом, 91% покупавших полностью остались довольны его  работой, 41% планируют и далее совершать в нем покупки, а 53% готовы обратиться в другой магазин при наличии в последнем более выгодных условий. Среди тех, кто совершал в том или ином интернет-магазине свою первую покупку, около 12% столкнулись с проблемами при оформлении или/и получении заказа. В результате, доля тех, кто намерен воспользоваться этим магазином в будущем, составила лишь 28%. Данные результаты свидетельствуют о том, что популярные магазины в Рунете уже обрели свою постоянную аудиторию и новым магазинам светит успех лишь при наличии более выгодных коммерческих условий.

     Каким образом осуществляется коммуникация между  покупателем и  интернет-магазином? Для оформления и подтверждения заказа респонденты наиболее часто использовали заполнение формы на сайте магазина (75%) и/или электронную почту (41%). Около 18% покупавших должны были связываться с оператором по обычному или сотовому телефону и еще не более 2% воспользовались интернет-телефонией. В числе основных источников информации о самом интернет-магазине респонденты назвали поисковые системы (54%) и интернет-рекламу (26%). Меньшее значение при этом играли интернет-форумы, блоги, социальные сети (16%), рекомендации друзей, родственников (16%), специализированные каталоги (15%). Что касается информации непосредственно о приобретенном товаре/услуге, то здесь основными ее источниками были в первую очередь сами интернет-магазины (49%), затем различные онлайн-каталоги (20%) и интернет-реклама (18%), чуть реже - интернет-форумы, блоги (13%) и электронные рассылки (11%).

     Контакты  интернет-магазина со своей аудиторией не завершаются после совершенной  интернет-пользователем покупки. Только 36% респондентов, из числа покупавших что-либо в интернет-магазине, не получали от него в дальнейшем какой-либо информации. Напротив, 53% получали с помощью электронной почтовой рассылки, а 5% иными способами ту или иную коммерческую информацию. К последней относится в первую очередь новости об интернет-магазине (65%) и его ассортименте (51%), приглашения к специальным акциям (42%) и персональные предложения товаров и/или услуг (27%).  

     В ряду преимуществ  онлайн-шоппинга опрошенные выделяют экономию времени (74%), доставку на дом (65%), возможность избежать суеты традиционных магазинов (61%), круглосуточный режим работы (58%), возможность найти товар, отсутствующий в традиционных магазинах (55%) и др. 59% участников опроса предпочитают оплачивать покупки наличными курьеру, почти половина пользуется электронными платежными системами.