Определение миссии организации, ее политики и целей в области качества на примере парикмахерской

6. Упорядочение деятельности организации.

Любая организация живет и развивается, в противном случае она стагнирует и прекращает свое существование, третьего не дано. Естественно, стоит рассматривать только первый случай. В процессе развития организация проходит различные стадии роста объемов продукта (в качестве которого может рассматриваться товар, услуга, информация или технология; различие двух последних в том, что информация в процессе тиражирования не изменяется, а технология производит новые технологии и сама преобразуется с каждым случаем использования) и роста самой организации. Переход на каждый уровень и даже непрерывное изменение сопровождаются нарушением сложившегося порядка деятельности и переходу к деятельности в новых условиях, в результате чего в компании наступает до некоторой степени хаос и необходимо в срочном порядке налаживать деятельность снова. Вот здесь может помочь четко сформулированная миссия организации, в соответствии с которой производят преобразования в организации, руководствуясь ее смыслом и содержанием для нахождения правильных решений в условиях кратковременно возникающего хаоса в процессе преобразований.

7. Обеспечение долгосрочного развития.

Четкое знание своей миссии позволяет организации планировать свое развитие, а остальному обществу предполагать в долгосрочном плане, какого именно развития стоит от нее ожидать. Такая формулировка миссии дает возможность долгосрочно планировать деятельность и ставить такие цели, которые обеспечивали бы деятельность в рамках миссии. Многие компании изменяют свою стратегию для того, чтобы их деятельность соответствовала заявленной миссии.

8. Брэнд и имидж.

Сформулированная и провозглашенная миссия неизбежно вызовет общественный резонанс, и организацию будут оценивать по тому, насколько "брэндообразующей" является эта миссия, т.е. насколько, исходя из нее, могут быть сформулированы четкие отличительные черты деятельности организации. В связи с этим из миссии должно быть четко и ясно видно, чем именно занимается организация, и чересчур обобщенные выражения не могут работать на благо организации и общества в этом смысле. Например, фраза типа "Мы облегчаем жизнь людей" может быть в равной степени отнесена к фирмам по уборке квартир, по продаже бытовой техники или к поставке удобной одежды. Соответственно, появление устойчивого брэнда как следствие разумно сформулированной миссии существенно улучшает положение с имиджем организации, так как все ее высказывания, действия и продукты будут отныне рассматриваться как соответствующие данному брэнду, и если он признаваем, то признаваемы на высоком уровне и все остальные признаки, характеризующие организацию.

9. Мотивация персонала.

Корректно сформулированная миссия направлена, прежде всего, "внутрь организации" и должна воздействовать собственно на сотрудников самой организации, стимулируя их к более производительной и эффективной деятельности.

Иногда оказывается трудно, а подчас и невозможно, сформулировать миссию организации. Это может свидетельствовать о том, что предприятие не сбалансировано, то есть не существует единых целей внутри организации, интересы различных групп находятся в конфликте, фирма "разрывается" между направлениями развития и принимаемые решения не направлены на достижение общекорпоративных целей. В формировании миссии могут помочь ответы на вопрос:

1. Какие группы клиентов являются основными для Вашей компании?

2. Какая группа клиентов является основной (возможно, необходимо объединить несколько групп клиентов в одну)?

3. Какую потребность предполагается удовлетворить у этой группы?

4. Каким способом предполагается удовлетворять эту потребность (направления деятельности или группы продуктов)?

5. Сформулируйте миссию Вашей компании:

- для:

- потребность в:

- путем.

2. Информационная часть

2.1. Наименование и организационно-правовая форма

Парикмахерская ООО «Сакура».

2.2. Номенклатура оказываемых услуг

Номенклатура оказываемых услуг парикмахерских — количество групп по технологическому признаку

1. Возможность организации для клиента в одно посещение комплекса технологически совместимых услуг парикмахерских (например: стрижка, косметические услуги, маникюр и педикюр)

Таблица 2 - Виды услуг в женском зале

Таблица 3 - Виды услуг в мужском зале

2. Дополнительные услуги:

- возможность предварительной записи на обслуживание;

- наличие картотеки и специального обслуживания для отдельных групп клиентов;

- оказание консультационных услуг;

- предложение прохладительных напитков, кофе и др.;

- реализация сопутствующих товаров, в т.ч. косметических и парфюмерных товаров.

2.3. Режим работы предприятия

ООО «Сакура» работает с 10:00 до 20:00 без перерыва и выходных.

2.4.           Количество работников: 5 человек.

2.5. Штатное расписание

Таблица 4 - Штатное расписание

2.6. Перечень основных директивных и нормативных документов, регламентирующих функционирование и развитие выбранного вида услуг

1.                  Гражданский Кодекс РФ (глава 59 «Обязательства вследствие причинения вреда»);

2.                  Федеральный закон РФ от 21.07.97 г. № 116-ФЗ «О промышленной безопасности опасных производственных объектов» (с изменениями на 17.08.2000 г.);

3.                  Закон Российской Федерации от 07.02.92 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 09.01.96 г. №2-Ф и с изменениями на 03.06.2009 г.);

4.                  Федеральный закон Российской Федерации от 22 июля 2008 г. N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";

5.                  Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 21.07.2011);

6.                  ИСО 10002:2004 (R ) Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях.

7.                  Государственный стандарт Российской Федерации «Услуги бытовые . Услуги парикмахерских. Общие технические условия» ГОСТ Р 51142-98

2.7.           Схема взаимодействия процессов организации

Основной процесс

Прием клиента – Прием заказа – Обслуживания клиента – Прием оплаты

2.8.           Дополнительная информация

Организационно-правовая форма предприятия – Общество с ограниченной ответственностью. Выбор данной организационно-правовой формы обусловлен небольшими масштабами деятельности фирмы, в том числе относительно небольшой численностью персонала.

Анализ маркетинговой деятельности ООО «Сакура» проведен на основе концепции 7Р, в лучшей степени характеризующей деятельность предприятия сферы услуг, к каковым относится ООО «Сакура».

Товар. Для ООО «Сакура» товаром являются парикмахерские, косметологические услуги, услуги маникюра и солярия. В рамках элемента «цена» охарактеризуем ценовую стратегию предприятия – это стратегия средних цен, то есть фирма устанавливает цену на уровне конкурентов (нейтральное ценообразование, стратегия средних цен или «справедливое ценообразование»). В этом случае рыночный сектор, завоеванный предприятием, не увеличивается и не сокращается. Такая стратегия характерная для данного рынка, на котором потребители весьма чувствительны к уровню цены, а предприятия-конкуренты жестко отвечают на любую попытку изменить сложившиеся пропорции продаж на рынке. Цены на продукцию формируются исходя из заработной платы, стоимости материалов, постоянных расходов (аренда, коммунальные платежи), нормы прибыли (стратегия издержки + прибыль). Цены на услуги подходят для частого посещения парикмахерской.