Определение миссии организации, ее политики и целей в области качества на примере парикмахерской

Продвижение. К основным средствам продвижения услуг фирмы относятся неличные средства, а именно, реклама в прессе, на радио, out-door, сувениры, интернет-сайт. Стимулирование сбыта – скидки, выставки, демонстрационные показы, подарки. Месторасположение. Канал распределения нулевого уровня (производитель → потребитель).

3. Аналитическая часть

Разработка миссии является начальной точкой любого совершенствования системы управления, так как определение миссии необходимо для того, чтобы выявить, в чем заключается основная задача предприятия и любую деятельность предприятия подчинить ее решению.

Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности ООО «Сакура», главная цель которой состоит в выпуске и поставке конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей и получение устойчивой прибыли для дальнейшего развития производства в интересах потребителей и общества.

Главная цель в области качества достигается реализацией принципов менеджмента качества, составляющих основу международных стандартов ИСО серии 9000.

Главная цель в области качества достигается реализацией принципов менеджмента качества, составляющих основу международных стандартов ИСО серии 9000.

1. Ориентация на потребителя:

- о беспечение полного удовлетворения требований потребителей к нашим услугам.

2. Роль руководства:

- руководители обеспечивают единство целей организации, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников:

- основу организации составляют работники всех уровней, которые являются источником силы, интеллектуального богатства, корпоративной культуры. Вовлечение персонала в процесс постоянного улучшения качества.

4. Процессный и системный подход к менеджменту:

- для достижения планируемого результата деятельность организации управляется как процесс. Все процессы объединены в единую отлаженную систему. Каждый работник, выполняющий определённую работу должен рассматривать работника, выполняющего следующий этап работы, как своего потребителя.

5. Постоянное улучшение:

- улучшение качества услуг и труда мы обеспечиваем модернизацией и обновлением производства.

6. Принятие решений, основанное на фактах:

- для принятия управленческих решений в области качества мы осуществляем сбор достоверной информации о процессах и продукции с последующим их анализом.

Каждый работник ООО «Сакура» должен выполнять свои задачи, полномочия и осознавать ответственность в области управления качеством. Успехи предприятия могут быть достигнуты в результате поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества предприятия, разработанной на основе международного стандарта ИСО серии 9000 и постоянного повышения её результативности.

Инструменты реализации целей по качеству:

1. Разработка, внедрение и сертификация системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

2. Постоянная оценка удовлетворенности деятельностью организации потребителей, а также персонала;

3. Анализ процессов системы менеджмента качества, эффективности деятельности подразделений, выполнение производственных процессов со стороны высшего руководства и информирование об этом всех сотрудников предприятия.

Проведем исследование целевых групп посетителей парикмахерской. Дадим характеристик по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус.

Рисунок. 2 - Характеристика группы по полу

Таким образом, основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины, что в целом совпадает с нынешними тенденциями.

Рисунок 4 - Характеристика группы по возрасту

Из рисунка следует, что основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до 45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса. Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 5% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории.

Рисунок 5 - Характеристика группы по трудовому статусу

По данному рисунку можно сделать вывод, что основную часть постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающие– 12%, в эту группу входят дети и подростки.

Информация взята из анкетных данных, находящихся в архиве фирмы.

Таким образом, исследование показало, что постоянные клиенты парикмахерской ООО «Сакура» в целом удовлетворены предоставленными ее услугами.

4. Экономическая часть

В данном разделе работы будет кратко рассмотрена экономическая сторона затрат определения целевой аудитории для составления рекомендаций определения миссии.

Таблица 5 - Расходы при определения целевой аудитории

Ожидаемые результаты после проведения измерения удовлетворенности потребителей:

        Формирование миссии парикмахерской;

        Увеличение прибыли;

        Определение имиджа компании;

        Повышение конкурентоспособности.

Заключение

В данной работе было проведено измерение удовлетворенности потребителей парикмахерской ООО «Сакура».

В процессе работы определено, что наиболее посещаемой группой парикмахерской являются работающие женщины от 35 до 45 лет.

Персонал ООО «Сакура», состоявший вначале из молодых специалистов, имеющих небольшой опыт работы, в настоящее время, после прохождения ряда обучающих курсов и с учетом практики, обладает достаточно высокой квалификацией.

К наиболее важным характеристикам, по которым организации отрасли отличаются друг от друга, относятся: профессионализм персонала; ассортимент предлагаемых услуг в комплексе; использование новейших технологий парикмахерской, косметологической индустрии; ценовая политика.

Основными критическими точками цепочки ценностей ООО «Сакура» являются материально-техническое обеспечение, складирование продукции. Главными проблемами этого направления является зависимость от поставщиков, а также несбалансированность величины запасов, что характеризуется высокими издержками на хранение.

Таким образом, основными направлениями ликвидации критических точек цепочки ценностей является диверсификация поставщиков либо договор о льготных условиях в качестве лояльного клиента; а также поиск оптимальной величины запасов с учетом издержек на доставку и хранение.

Очевидно, что конкурентная позиция рассматриваемого предприятия по сравнению с важнейшими конкурентами достаточно слабая, что обусловлено сравнительно более низким уровнем профессионального превосходства, отсутствием сравнительных выгод от расположения предприятия (отсутствие филиалов), сравнительно более узкий ассортимент услуг. Фактически предприятие не обладает значимыми конкурентными преимуществами.

Тем не менее, ООО «Сакура» достаточно прочно закрепилось на существующей доле рынка, то есть удерживает существующую конкурентную позицию. В таком случае возникает проблема предотвращения дальнейшей потери существующей доли рынка, необходимость ее удержания и возможного расширения.

В итоге, можно сделать вывод, что цели и задачи, поставленные в начале работы, были выполнены.

Список использованных источников

1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ).

2. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №1. - с.17 - 21.

3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.-216 с.

4. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. - 2005. - №4. - с. 18 - 23.

5. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 207 с.

6. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. - 160 с.

7. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005. -252с.

8. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2009.-312 с.

9. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. - 423 с.

10. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. -318 с.

11. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17- модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 5. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 256 с.

12. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: Новости, 2005.

13. Ляшецкий А. П. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во МГУ, 2009.

Приложение А.

Диаграмма Ганта «Основные этапы и сроки проведения измерения удовлетворенности потребителей парикмахерской ООО «Сакура»

Приложение Б.

Утверждаю

Директор

Орлов И.И.

Цели в области качества ООО «Сакура» на 2012 год

1.Повышать квалификацию специалистов 1 раз в 3 месяца.

2.Провести проверку компетентности персонала 1 раз в течение года.

3.Увеличить количество заказов и продаж на 20% по сравнению с 2011 годом.
4.Повысить удовлетворенность клиентов, то есть снизить процент недовольных клиентов на 80%.

5.Увеличение количества отзывов потребителей на 20%.

2