Технологии обслуживания клиентов с детьми на примере санатория «ОазиС-Евромед»

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Омский государственный  институт сервиса»

Факультет туризма и прикладной информатики

Кафедра гостиничного дела

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по дисциплине «Технологии гостиничной деятельности» 
 
на тему: «Технологии обслуживания клиентов с детьми

на примере  санатория «ОазиС-Евромед»

 

 

 

 

 

Выполнила студентка  гр. ГД 111

Иноземцева М.Г.

                                            Проверил: ст. преподаватель 
                    Клепцова О. И.

 

 

Омск 2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕМЕЙНЫХ ПАР С ДЕТЬМИ 4

1.1. Особенности семейного отдыха в гостиницах 4

1.2. Технология работы гостиниц для клиентов с детьми 6

1.3. Обеспечение безопасности семей в гостинице 7

1.3.1. Требования к оснащению гостиничного номера 7

1.3.2. Требования к территории гостиницы 8

1.4. Предоставление дополнительных услуг для семейных пар с детьми 10

1.4.1. Услуги питания для детей 11

1.4.2. Организация детского досуга 12

ВЫВОДЫ 13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСЛУЖИВАНИЯ СЕМЕЙНЫХ ПАР С ДЕТЬМИ В САНАТОРИИ «ОАЗИС – ЕВРОМЕД» 14

2.1. Характеристика деятельности санатория  «ОазиС-Евромед» 14

2.2. Мероприятия по улучшению организации обслуживания семей с детьми в санатории «ОазиС – Евромед» 21

ВЫВОДЫ 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 24

ПРИЛОЖЕНИЕ 25

Приложение 1. Программа детских развлечений в мини-клубе «ОЛИМП» на неделю 25

Приложение 2. Стоимость лечебно – оздоровительных программ. 26

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Потребность в отдыхе относится  к верхнему уровню пирамиды потребностей человека. Для того чтобы эта потребность  приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень  благосостояния. В разных странах  рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат на питание  и предметы роскоши в структуре  общих потребительских расходов граждан в пользу увеличения расходов граждан на туризм и организацию свободного времени.

Особое место среди  всех социальных институтов занимает семья. И это неудивительно: она  обеспечивает первичные общечеловеческие потребности по воспроизводству, воспитанию детей, продолжению социокультурных традиций. Именно в ней сосредоточены истоки народной мудрости, народной педагогики, любви к малой, а затем и большой Родине.

Значимость семьи особенно возрастает в период социальных потрясений, когда страна переживает кризисные  явления во всех сферах общественной жизни. В это время только ценности семьи остаются стабильными. Она, по признанию многих исследователей, в  такие моменты является единственным стержнем, на котором держится общество. По результатам научных исследователей ведущих этнографов, философов, психологов, социологов, демографов, социальных и медицинских работников, происходящие в стране изменения во многом негативно повлияли на становление и развитие семьи.

При этом разные семьи создают  свои механизмы адаптации к изменяющимся условиям. Но чтобы этот процесс  протекал менее болезненно и более  успешно специалисты социально-культурной сферы могут оказать семье  неоценимую помощь и поддержку в  организации досуга.

По данным социологических  исследований, две трети современных  семей в РФ не имеет увлечений (ими могут быть спорт, туризм и  т.д.). Одну треть семей вообще называют «неблагополучными», воспитанию детей в них не придается никакого значения. Но есть семьи, которые активно проводят свой досуг вместе. Такие семьи более сплоченные, менее конфликтные, дети из таких семей редко становятся асоциальными элементами.

Актуальность  темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день семейный туризм как таковой только начинает развиваться. Лишь с недавнего времени отели начали формировать свою инфраструктуру под семейных отдыхающих.  Тем временем, спрос на данный вид туристического и гостиничного обслуживания, стремительно возрастает.

Цель данной работы – разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов с детьми в санатории «Оазис-Евромед».

Задачи:

1) изучить особенности организации семейного отдыха в гостиничных предприятиях;

2) выявить требования, предъявляемые  к гостиничному предприятию, принимающему  клиентов с детьми;

3) охарактеризовать деятельность  санатория «ОазиС – Евромед»;

4) провести анализ обслуживания семьи в санатории «ОазиС – Евромед».

Объект исследования – санаторий«ОазиС – Евромед».

Предмет исследования – организация обслуживания клиентов с детьми в санатории «ОазиС – Евромед».

В ходе курсовой работы для решения поставленных задач, использовались следующие методы исследования: сбор, систематизация и анализ литературных источников, наблюдение.

Практическая  значимость исследования заключается в возможности применения материала курсовой работы в целях совершенствования обслуживания семей в санатории «Евромед–ОазиС».

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕМЕЙНЫХ ПАР С ДЕТЬМИ

1.1. Особенности семейного отдыха в гостиницах

 

Особенность семейного отдыха характеризуется тем, что как  правило, семьи ездят отдыхать на теплые курорты, где они могут найти оптимальный сервис по удобной для них цене. Так же, большее значение имеет то, едет ли семья отдыхать с ребенком или без.

При выборе места для семейного  отдыха стоит обратить особое внимание на возможные сложности, при переезде. Из самых популярных мест в России и ближайшем зарубежье для  семейного отдыха  самыми приемлемыми, являются курорты Краснодарского края, Крым, Абхазия.

Настоящий семейный отдых – это отдых не семьи в целом, но каждого из членов семьи. Ведь каждый предпочитает свой вид отдыха. Кто-то спешит осмотреть местные достопримечательности города, кто-то хочет спокойно поваляться на пляже, попивая коктейль из трубочки. Дети хотят играть, капризничают, требуют к себе постоянного внимания, а взрослые мечтают выбраться в ресторан, на дискотеку, устроить себе наконец-то романтический вечер.

Современные пансионаты и  частные отели России предлагают огромное множество услуг для  детей и их родителей. Многие из объектов гостеприимства оборудованы игровыми комнатами и детскими площадками, где с малышами занимаются специалисты  и опытные добрые няни. Веселые  аниматоры и интересные развлекательные  программы не дадут им скучать. А  родители тем временем, могут уделить  время друг другу или любимому виду отдыха.

Сотни санаториев и семейных домов отдыха, предлагают комплексное  лечение, а также приятные оздоровительные  процедуры и взрослым и детям.

Развлечения для взрослых и детей теперь сконцентрированы вместе. Рядом с внушительными  горками аквапарков находятся маленькие  детские горки, которые вызывают у малышей не меньше восторга. Парки  аттракционов предлагают полный спектр экстремальных удовольствий для  детей и взрослых. В кафе и ресторанах повсеместно предлагают блюда «детского  меню».

Активный семейный отдых  в России - это настоящий семейный тимбилдинг. Совместное путешествие  по просторам России среди ее дремучих лесов, заснеженных гор, стремительных  рек и бескрайних морей поможет  родителям по-настоящему подружиться  с ребенком, а также получить заряд  здоровья и оптимизма.

Большую роль в семейном путешествии играет страхование. К  обязательному страхованию относится  медицинское. Оплатив страховку, туристы  забывают, что это не панацея. Ведь в страховку не входят расходы  на лечение обострений хронических  заболеваний, а также на услуги стоматолога  и офтальмолога, кроме экстренных ситуаций, когда речь идет о жизни  и смерти. Тогда наступит страховой  случай, и туриста будут спасать  за деньги страховой компании. Страховка  срабатывает на 100% при несчастном случае. В последнее время начинает развиваться такой сервис, как  страхование беременных женщин. Это  очень важно, поскольку по стандартной  страховке будущая мама не может, в случае чего, рассчитывать на бесплатные услуги акушера[1, с. 176].

В разных местах отдыха предусмотрены различные варианты присмотра за детьми, но в основном их два - мини-клубы, как правило, бесплатные, а вот стоимость услуг няни, зависят от места пребывания, сезона и уровня отеля.

Анимация, если она есть в  отеле, бесплатная. А вот за поздравление ребенка с днем рождения могут  выставить счет, даже если туристы  отдыхают по системе «все включено»  и такой же торт, но без свечек берут в ресторане при отеле  совершенно бесплатно.

Чтобы не рисковать в первую очередь хорошим самочувствием  детей, тщательно нужно следить  за тем, что они едят и пьют, а  также где купаются. Чем дешевле  отель, тем больше шансов отравиться водой или продуктами. Особенно опасны разнообразные соусы и майонезы, а также блюда, приготовленные на их основе. Не секрет, что врачи, первым делом проверяют версию отравления, а уже потом простуды или аллергии. Последняя, встречается довольно часто и не только на продукты питания, но и на песок, экзотические растения или морских животных.

Еще один источник опасности  – бассейны, особенно те, что заливают несоленой хлорированной водой. Детей до трех лет туда пускать нельзя, они могут наглотаться не питьевой воды. Лучше купаться в море, так как в соленой морской воде микробы не выживают. В некоторых отелях есть бассейны с морской водой. Об этом лучше узнать у туроператора заранее. Нужно так же проконсультироваться с семейным врачом на предмет детских препаратов, защищающих микрофлору в желудке ребенка.

1.2. Технология работы гостиниц для клиентов с детьми

 

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи гостиниц - качественное предоставление гостиничных услуг. Это требует  выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка  и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает  свою стратегию обслуживания - это  план действий, который определяет, как оно будет конкурировать  на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа гостиницы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегическими направлениями  в обслуживании туристов являются и  такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса[2, с. 87].

Изменения в возрастной структуре  населения, так или иначе, оказывают  влияние фактически на все отрасли  бизнеса. Менеджеров туризма больше интересует возраст населения, нежели его фактическая численность. Необходимо следить за тенденциями в возрастных сегментах населения страны и  определять их влияние на туристский спрос.

Рост количества новорожденных  является нежелательным обстоятельством  для менеджеров туризма, так как  семьи с младенцами и маленькими детьми больше предпочитают оставаться дома, нежели путешествовать. К тому же в таких семьях часть дохода, которая могла бы быть потрачена  на туризм, тратится на маленьких детей. Однако возрастающее количество детей  является хорошим фактором развития туризма на долгосрочную перспективу, так как эти дети будут потенциальными потребителями туристских услуг.

Подростки составляют важный сегмент рынка, так как они  располагают значительной индивидуальной покупательской способностью и оказывают  большое влияние на членов семьи  в решениях относительно совершаемых  покупок и мест проведения отпуска, особенно в семьях с большим достатком. Подростки могут являться и самостоятельными туристами. Особым фактором, способствующим путешествиям молодых людей, является наличие у них собственных  транспортных средств.

Сегмент молодых людей  на туристском рынке состоит из двух возрастных категорий: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной способностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте: относительно позднее замужество, появление в семье первого ребенка, небольшое домашнее хозяйство, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей.

Взрослые обычно отдыхают от работы, от повседневности, от быта. Именно поэтому подавляющее большинство  старается уехать подальше. Вопрос, который подлежит обсуждению: отдыхать от детей или с детьми. В большинстве  случаев отдых – единственная возможность для родителей побыть в семье, а иногда детей просто не на кого оставить. Однако чтобы отпуск родителей с детьми прошел удачно, необходимо сопоставить две вещи: требования детей и родителей и возможности тех или иных курортов.

С грудными детьми выезжают из дома только родители-экстремалы, которые  ничего не боятся. В этом возрасте во главе угла стоит проблема перелета. Ребенку такие перегрузки могут  оказаться непосильны. Однако если родители все-таки решились на приключение, то для комфортного существования  есть два основных требования: мягкий климат и подготовленные условия  для грудных детей, чтобы было где пеленать ребенка, где укладывать спать, где готовить еду[3, с. 24].