Технологии гостиницы

4. Демографические критерии. Сегментация потребите­лей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняете!! устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что моло­дежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет, с низким или средним уровнем доходов предпочитает останавливаться в недо­рогих отелях класса две-три звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, диско­теки. Для этого сегмента характерна высокая туристская актив­ность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, по­знанию и наличием у них свободного времени (каникул).

Сегментация может осуществляться также при последова­тельном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в ре­зультате сегменты не оказались слишком малочисленными, и, следовательно, невыгодными для массового освоения, а также чтобы их не оказалось слишком много ─ излишняя детализация ведет к размыванию критериев.

Под сегментом рынка   также обычно понимается группа или совокупность потенциальных потребителей, одинаково реагирующих на потребительские и стоимостные качества и характеристики гостиничного продукта. В наше время большинство гостиничных предприятий используют, так называемый, целевой маркетинг, когда выбираются один или несколько целевых сегментов, под которые разрабатываются соответствующие гостиничные услуги и меры маркетингового воздействия.

Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг может определяться: по уровню дохода потребителей (существуют дорогие и дешевые гостиницы, а также средства размещения туристов со средним уровнем дохода); по возрасту (молодежь и студенты - для них имеются специальные средства размещения, хостелы; люди среднего и пожилого возраста, дети); по составу семьи путешественников (номера для одиноких, для родителей с детьми); по типу туризма (деревенский, городской, курортный, а также конгрессный или экологический туризм; гостиницы могут специализироваться на конкретном виде туризма, могут обслуживать сразу несколько).

Единого стандарта сегментации рынка нет. Для оценки рыночного потенциала гостинице приходится использовать разные критерии сегментации, применяя их в отдельности или вместе. В число главных факторов, влияющих на деление потребительского спроса на отдельные сегменты, можно включить следующие:

- демографические различия. Это пол, возраст, семейное положение, национальность, профессия. В рамках этой сегментации спрос на гостиничные услуги проявляется, например, в таких категориях, как молодежный туризм (экскурсионные поездки школьников), поездки лиц среднего возраста (деловой или специализированный туризм), поездки лиц пожилого возраста (поездки с целью отдыха, лечения, встречи с друзьями);

- социальные различия. Они исходят из социального статуса и покупательной способности, уровня культуры людей. Сегментация спроса по уровню доходов населения для многих гостиниц служит наиболее важным критерием его оценки. К этому же сегменту следует отнести социальный туризм;

- психологические различия. Они делят потребителей на отдельные группы, исходя из мотивации потребления гостиничных услуг. Для гостиничных предприятий эта сегментация имеет особое значение. Любая поездка индивидуума за пределы его постоянного местожительства связана с определенными причинами, целями, мотивацией. Их знание и учет при формировании гостиничного продукта и проведении маркетинговых мер позволяет гостинице быстрее решить проблему продажи своих услуг;

- различия по типу поведения (поведенческие стереотипы). Они делят потребителей гостиничных услуг по степени использования, отношению и расположению к гостиничному продукту. В практическом плане эти различия влияют на продолжительность проживания, количество, ассортимент, качество потребляемых услуг, манеру поведения, умение пользования гостиничными атрибутами, отношение к персоналу и др. Гостиницы, предлагающие своим клиентам уют и покой, должны всеми средствами избавляться от шумливых, неаккуратных, неряшливых, агрессивных посетителей.

2.1 Типы туристов

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

Туристов можно классифицировать по следующим признакам:

•                      в зависимости от их активности;

•                      в зависимости от стиля жизни.

Традиционно среди туристов по их активности во время отдыха выделяют шесть групп:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2. Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4. Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях.

Для них очень важен спорт ─ их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5. Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового.

6. Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку, и при этом подвергаю себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск ─ это возможность испытать себя.

Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жизни предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позиции, отношением к различным вещам и его желаниями.

При выделении групп туристов в зависимости от стиля их в основу положен не какой-то отдельный критерий, а отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:

Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в данную группу, отдых — это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения региона.

Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

Всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые привычки, ведь они не любят экспериментировать.

3 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПУТЕШЕСТВЕННИКАМ СТАРШЕГО ВОЗРАСТА

              Возраст — это один из факторов, влияющий на спрос туристских услуг.

Пожилые люди и маленькие дети редко путешествуют из-за различных трудностей, сопровождающих человека в пути и непригодности некоторых мест для данных категорий населения. Однако некоторые люди пенсионного возраста, отошедшие от активной трудовой деятельности, предъявляют высокий спрос на туристские услуги, особенно тогда, когда у них нет финансовых проблем и противопоказаний медицинского характера.

С возрастом тяга мужчин и женщин к экзотическим путешествиям и приключениям не пропадает, а, наоборот, становится острее. Проведенные исследования, свидетельствует, что поколение "тех, кому за пятьдесят", чаще отправляется в зарубежные поездки, тратит на них больше денег и охотнее выбирает экзотические маршруты, нежели молодежь.

Две трети опрошенных путешественников старше пятидесяти лет заявили, что возможность поколесить по свету появилась у них только сейчас, вместе с достатком, обретенным с годами упорного труда. Достигнув материального благополучия, немолодые, но не собирающиеся унывать британцы не жалеют сил и денег, чтобы "наверстать" упущенное в юности.

Половина опрошенных туристов старше пятидесяти лет заявили, что в течении года они берут отпуск три раза, в то время как молодые позволяют себе отвлечься от серых будней, как правило, только раз в год. По словам 20 процентов путешественников старшего поколения, в среднем ежегодно каждый из них тратит на отдых от 1000 до 1500 фунтов /1700 - 2500 тыс. долларов. При этом, свидетельствуют данные опроса, они охотнее и успешнее молодых адаптируются к особенностям чужой культуры, обычаям страны и даже ее кухне.

3.1 Выбор гостиничных апартаментов

Опросы потребителей рынка гостиничной индустрии показывают следующие результаты.

Основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (72%). Наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины в возрасте 30-40 лет, гостиницами же более низкого класса – люди более молодого и более старшего возраста.

Большинство опрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной процент приезжающих ─ иностранные пенсионеры. Больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают в другие города с деловыми целями, меньшая половина ─ с туристическими.

В большинстве случаев выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое играет особенно большую роль у иностранных гостей.

Наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице.

Основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала.

Анализ спроса на услуги мест размещения показывает, что продолжает недоставать недорогих гостиниц хорошего качества. Т.е. основной проблемой, с которой сталкиваются потребители гостиничных услуг являются отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от "одной звездочки" до "трех звездочек" с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также напрочь отсутствуют молодежные общежития ─ хостелы, ─ которые очень популярны за рубежом.

Современная жизнь характеризуется бешеной скоростью событий, происходящих вокруг нас. Новый подъем экономики, вызванный переходом на капиталистическую форму экономики, дал людям больше свободы. Люди, занимающиеся бизнесом, часто бывают в деловых поездках по стране и миру. Повысился уровень жизни, а значит и возможности людей, многие путешествуют по миру. И только наличие гостиниц высокого уровня обслуживания позволяет сделать максимально комфортным все поездки. Гостиницы бывают разные, это позволяет выбирать и по карману, и по потребностям.

Критерии отбора могут быть разные. Одни ценят комфорт и уют, для других важны статус и звездность отеля. В любом случае, чтобы правильно выбрать нужную гостиницу, необходимо определить, что именно вы хотите, и какие средства рассчитываете затратить. Кроме того, необходимо помнить о том, что у всех нас разные представления об уюте и престиже: одни чувствуют себя комфортно и в крохотном номере с пружинной кроватью, другие недовольны даже в многоуровневых апартаментах с джакузи.

Гостиницы туристического класса ─ одни из самых дешевых гостиниц. Это оптимальное решение для туриста, который хотел бы сэкономить свои деньги. Гостиницы тур класса не предполагают практически никаких услуг, кроме предоставления спального места, иногда завтраков. Номера не отличаются изысканностью ─ простая мебель с самым минимальным ремонтом. Но слишком многого от гостиниц этого ранга ожидать не стоит.

Альтернатива гостиницам тур класса ─ хостелы. Хостелы ─ относительно новое явление, но этот сегмент гостиничного бизнеса постоянно развивается, совершенствуется, доводя качество обслуживания до общепринятых европейских стандартов. Изначально хостелы предназначались для студенческих обменов, проживания молодежи, которая готова к лишениям ради самого путешествия. Однако со временем хостелы стали пользоваться спросом у туристов любых возрастов. Для тех, кто любит прогуляться по ночам стоит помнить о том, что некоторые хостелы имеют ограничения по времени прихода и закрываются в 24:00.