Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

"Колледж сервиса  и туризма"

Курсовая работа

По дисциплине: "Организация  обслуживания гостиниц и туристских комплексов"

Тема: "Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы"

Студентки 3 курса

Специальность

"Гостиничный сервис"

Скребутан М.

Преподаватель:

Слипченко С.Г.

Калининград 2012

Содержание

Введение

Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

1.1 Дополнительные услуги  предоставляющиеся в гостиницах  и туристических комплексах

1.2 Дополнительные услуги  предоставляющиеся в самых необычных  гостиницах и туристических комплексах

Глава 2. Технология предоставления дополнительных услуг в отеле "Навигатор" г. Калининграда

2.1 Информация об отеле  "Навигатор" в г. Калининграде

2.2 Номера отеля "Навигатор"  в г. Калининграде

2.3 Стоимость проживания  в отеле "Навигатор" в  г. Калининграде

2.4 Конференц-зал отеля "Навигатор" в г. Калининграде

2.5 Ресторан отеля "Навигатор"  в г. Калининграде

2.6 Дополнительные услуги  предоставляющиеся в отеле "Навигатор"  в г. Калининграде

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия  являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Развитие индустрии  гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных  гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность  не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса  организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице  приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- дать теоретические  определения дополнительным и  сопутствующим услугам;

- раскрытие содержания  классификации дополнительных услуг;

- определение значения  дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;

- показание основных  современные тенденции в сфере  дополнительных

услуг.

Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные  пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

1.1 Дополнительные услуги  предоставляющиеся в гостиницах  и туристических комплексах

История возникновения  дополнительных гостиничных услуг  уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению  гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет  гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Услуги, которые предоставляются  гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница  будет иметь постоянный доход  и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций  общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура развлечений  (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты  и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все  виды транспорта, заказ автотранспорта  по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка  цветов;

- продажа сувениров,  открыток и другой печатной  продукции;

- бытовое обслуживание  ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение  одежды;

- услуги химчистки  и прачечной;

- хранение вещей и  ценностей;

- разгрузка, погрузка  и доставка багажа в номер  прокат предметов культурно-бытового  назначения -- телевизоры, посуда, спортивный  инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой  техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров,  конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Как же воспользоваться  всеми этими услугами в номере? Например, пользоваться мини-баром  со всем несложно. Только сначала надо изучить цены -- может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел -- электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь -- сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит -- за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки "первой необходимости": минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам -- пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).

Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд  перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не "понадкусывали". Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.

Считается, что отель  сам в состоянии пополнять  расходующиеся запасы и в услугах  проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей, для  этого в номере в папке с  рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки  о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В  холлах высококлассных гостиниц стоят  аппараты для чистки обуви. В номерах  есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и  ценностей гостиницы предоставляют  камеры хранения и сейфы в номерах  или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

За отдельную плату  в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В номерах некоторых  отелей есть еще сейфы. Сейф может  быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся  на ключ. Платный сейф или нет, нужно  выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница  предлагает новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Дополнительные услуги являются непременной  составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления  деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних  и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.