Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы

2. Основные понятия,  используемые в настоящих Правилах, означают:

гостиница - имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация  независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Часть 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в  гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан  довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес)  и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей  государственной регистрации и  наименовании зарегистрировавшего  его органа.

4. Исполнитель обязан  своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается  в помещении, предназначенном для  оформления проживания, в удобном  для обозрения месте и в  обязательном порядке включает в себя:

- настоящие Правила;

- сведения об исполнителе  и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении  гостинице соответствующей категории,  если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении  соответствия услуг установленным  требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- цену номеров (места  в номере);

- перечень услуг, входящих  в цену номера (места в номере);

- перечень и цену  дополнительных услуг, оказываемых  за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания  в гостинице, если он установлен  исполнителем;

- перечень категорий  лиц, имеющих право на получение  льгот, а также перечень льгот,  предоставляемых при оказании  услуг в соответствии с законами  и иными нормативными правовыми актами;

- порядок проживания  в гостинице;

- сведения о работе  размещенных в гостинице предприятий  общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания  и др.;

- сведения об органе  по защите прав потребителей  при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей  организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми  приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан  обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе  заключать договор на бронирование  мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя  с него взимается кроме платы  за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая  организация - обязан заключить  с потребителем договор на  предоставление услуг, кроме случаев,  когда отсутствует возможность  предоставления услуг, в том  числе если учредительными документами  исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление  услуг заключается при предъявлении  потребителем паспорта или военного  билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

- наименование исполнителя  (для индивидуальных предпринимателей  фамилию, имя, отчество, сведения  о государственной регистрации);

- фамилию, имя, отчество  потребителя;

- сведения о предоставляемом  номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- другие необходимые  данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе  установить предельный срок проживания  в гостинице, одинаковый для  всех потребителей.

10. Исполнитель должен  обеспечить круглосуточное оформление  потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе  без согласия потребителя выполнять  дополнительные услуги за плату.  Потребитель вправе отказаться  от оплаты таких услуг, а  если они оплачены, потребитель  вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места  в номере), а также форма его  оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может  быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в  цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата за проживание  в гостинице взимается в соответствии  с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по  местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов  после расчетного часа - почасовая  оплата;

- от 6 до 12 часов после  расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после  расчетного часа - плата за полные  сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Часть 3 . Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии  или неполноте условий договора  требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан  предоставить потребителю без  дополнительной оплаты следующие  виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской  аптечкой;

- доставка в номер  корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания  в гостинице устанавливается  исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии  со статьей 925 Гражданского кодекса  Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения  забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца  вещей. Если лицо, имеющее право потребовать  забытую вещь, или место его  пребывания неизвестны, исполнитель  обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного  питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются  вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать  установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть  договор на оказание услуги  в любое время, уплатив исполнителю  часть цены пропорционально части  оказанной услуги до получения  извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Часть 4. Ответственность исполнителя  и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения  цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор  на предоставление услуг и потребовать  полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть  договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или  иные существенные отступления от условий  договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также  о возмещении убытков, причиненных  расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также  полного возмещения убытков, причиненных  ему в связи с недостатком  оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Удовлетворение требований потребителя  о безвозмездном устранении недостатков  при оказании услуг не освобождает  исполнителя от ответственности  в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

22. За нарушение сроков удовлетворения  отдельных требований потребителя  исполнитель уплачивает потребителю  за каждый час (день, если срок  определен в днях) просрочки неустойку  (пени) в размере 3 процентов суточной  цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала  оказания услуг по договору  на бронирование мест в гостинице  исполнитель уплачивает потребителю  за каждый день просрочки неустойку  (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки  начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель  по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый  срок;

- потребовать уменьшения цены  за оказанные услуги;

- расторгнуть договор об оказании  услуги.

Потребитель вправе потребовать также  полного возмещения убытков, причиненных  ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются  в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки  оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель  не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии  с законодательством Российской  Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем  настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии  с законодательством Российской  Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих  Правил осуществляется Федеральной  службой по надзору в сфере  защиты прав потребителей и  благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.