Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы

Номер Стандарт плюс -- 7 кают с двуспальной кроватью и дополнительной откидной кроватью (180см).

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник.

Номер Комфорт -- 9 кают: 3 номера с двуспальной кроватью и  диваном и 6 номеров с двумя  раздельными кроватями и диваном.

В каюте: санузел с  душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник.

Номер Семья -- 3 каюты  с двумя раздельными кроватями, диваном и оборудованной кухней.

В каюте: санузел с  душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник.

Номер Полулюкс -- 3 каюты  с двуспальной кроватью, мягкой мебелью, журнальным столиком.

В каюте: санузел с  душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

Номер Полулюкс-плюс -- 2 каюты  с двуспальной кроватью и диваном, мягкой мебелью, журнальным столиком.

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

Номер Люкс-- Каюта с  двуспальной кроватью, диваном, мягкой мебелью, журнальным и дамским столиками.

В каюте: санузел с  душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

Обсерватория -- эксклюзивные 3х уровневые апартаменты с  двуспальной кроватью, мягкой мебелью, джакузи, караоке, вертолетно-смотровой  площадкой.

Также в каюте: санузел  с биде, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

2.3 Стоимость проживания  в отеле "Навигатор" в  г. Калининграде

Проживание + завтраки	10.01-28.12
Стандарт	1 330
Стандарт плюс	1 600
Комфорт	1 800
Семья	1 800
Полулюкс	2 200
Полулюкс плюс	2 740
Люкс	3 280
Обсерватория	4 900

* Доп.место - 660 руб., в  Обсерватории - 1100 руб.

* Расчетный час: заезд  в первый день с 14:00, выезд  в последний день до 12:00

2.4 Конференц-зал отеля  "Навигатор" в г. Калининграде

Отель "Навигатор" - прекрасное место для работы!

Конференция, как и  любое деловое мероприятие, - это  не только аренда конференц-зала, но и  напряженная работа, как для самих  участников, так и для организаторов. Участники конференции, конгресса  или семинара за ограниченное время  должны обсудить стоящие перед ними вопросы и принять, если это необходимо, конструктивное, взвешенное решение.

Основная задача организаторов  конференции - подобрать подходящий конференц-зал, создать комфортную атмосферу, отвечающую формату и  целям делового мероприятия. Это  достаточно сложный процесс, в котором необходимо учесть множество организационных моментов. Конференц-зал отеля "Навигатор" - прекрасный выбор для этой цели.

Мы предлагаем Вам: Конференц - зал вместимостью до 100 гостей / 300 руб. - 1 час

- более 5 часов скидка - 15%

- более 13 часов скидка - 20%

БОНУС 1 час, 100 рублей

БОНУС 2 бесплатно

ТЕХНИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ  И ОРГАНИЗАЦИЯ:

Возможность подключения  своего переносного оборудования;

Вывод изображения, вывод  печатных документов на экран проектора (2м*3м);

Просмотр видео и слайдов;

Выделенный канал Интернет;

Звук, микрофон

Локальная сеть.

Возможность подключения  холодной и горячей воды, слив.

Две вспомогательные  комнаты.

Зал оборудован кондиционерами.

Организация обедов, ужинов, кофе-брейков, фуршетов, банкетов .

Услуги размещения в  отеле "Навигатор"

Кофе-брейк, фуршет, банкет, гала ужин в ресторане "Навигатор"

услуги переводчика (платно)

2.5 Ресторан отеля "Навигатор"  в г. Калининграде

Время работы ресторана  с 8.00

Наши гости могут  заказать блюда: приготовленные по старинным рецептам, блюда, ставшие классикой, множество угощений по эксклюзивным рецептам, созданные с любовью нашими поварами.

Мы предлагаем для  постояльцев отеля и гостям завтраки с 8.00 до 10.00:

- завтрак "шведский  стол"

- завтрак на заказ  по-меню.

С 12.00 до 16.00 Вас приятно  удивит бизнес-ланч за 135 руб.

Бар ресторана - отличное место, чтобы встретиться с друзьями, где Вам всегда предложат напитки, коктейли, кофе на любой вкус, легкие закуски, свежую домашнюю выпечку и  замечательное, всегда свежее пиво.

Вы можете посетить наш  ресторан большой компанией, туристической  группой, устроить торжественное мероприятие: свадьбу, банкет, день рождения, юбилей, фуршет, корпоративную вечеринку, провести конференцию или презентацию, а  также романтический вечер для  двоих.

Приглашаем всех на летнюю терассу! Здесь, греясь на солнечных  лучах и наблюдая за стремительным  ритмом жизни, Вы можете заказать блюда, приготовленные на открытом огне.

Наши повара приготовят и упакуют Ваш заказ, и Вы унесете  угощения с собой -служба "Еда на вынос".

К услугам гостей Банкетные  площадки ресторана "Навигатор.

Ресторан nonstop

Ресторан рассчитан  на 65 гостей. В ресторане представлена космополитная кухня отшеф-повара Александра Беликова. Меню нетрадиционно  сочетает западные и восточные мотивы, элементы высокой и домашней кухни. Изюминкой ресторана являются десерты от шефа. Винная, кальянная и коктейльные карты - на самые изысканные запросы.

Мы предлагаем вам  завтраки, бизнес-ланчи, ужины, которые  так же можно заказать в каюту.

Ресторан прекрасно подходит для проведения торжественных мероприятий: свадеб, банкетов, юбилеев, корпоративных вечеринок, фуршетов. Идеальное место для тех, кто ценит хорошую кухню не меньше комфортного времяпровождения.

Банкетный зал "Америка".

Зал "Америка" предназначен для 25 гостей. Зал оформлен в американской тематике в молочно кремовых тонах, что придает ему легкость, спокойствие, умиротворение.

Банкетный зал "СССР"

Зал "СССР" рассчитан  на небольшую компанию количеством  до 12 гостей. Дизайн зала выполнен в  стиле советской тематики с характерными для того времени атрибутами. Бархатные портьеры, темная классическая деревянная мебель, огромная люстра того времени, плакаты советского периода - все полностью соответствует советской эпохе середины прошлого века.

2.6 Дополнительные услуги предоставляющиеся в отеле "Навигатор" в г. Калининграде

Сауна:

с 9:00 до 18:00 - 450 руб/час

с 18:00 до 9:00 - 550 руб/час

Для Гостей, проживающих  в отеле

С 9:00 до 18:00 - 350 руб/час

С 18:00 до 9:00 - 450 руб/час

*Заказ сауны не  меньше двух часов.

При заказе 4 часа и более 10 % скидка.

При заказе 6 часов и  более 20 % скидка.

Трансфер:

Мы предлагаем вам  аренду пасажирского микроавтобуса  повышенной комфортности на 7 мест.

трансфер-доставка из аэропорта, ж/д и обратно 400 руб/1 выезд

аренда микроавтобуса 400 руб/1час*

*Минимальное время  аренды 4 часа.

Автросервис:

Производит любые виды ремонта и технического обслуживания Вашего автомобиля недалеко от отеля.

Предлагаем Вам вступить в дисконтную систему и принять  участие в дисконтной программе!

Автозаправочные комплексы "НАВИГАТОР" и "ЧКАЛОВСКИЙ" предлагают Вам топливо хорошего качества непосредственно  от заводов - производителей, которое  никогда не разводится присадками, и по-низким ценам.

Возьмите с собой  в дорогу межрегиональную дисконтную карту "Navigator club"! Приобретая нашу дисконтную карту, Вы получаете широкие возможности ее использования в нашей сети.

Система скидок выгодна, проста и доступна!

Салон-парикмахерская:

К Вашим услугам в  отеле работает: мастер-парикмахер

Вы можете записаться к мастеру по телефону 566-273 в удобное для Вас врем заранее до прибытия в отель "Навигатор"!

"Организация рыбалки" :

Гостевой комплекс "Галкина  пристань" в поселке Малая Матросовка

( 60 км. От г. Калининграда, Полесский район)

Прейскурант:

Организация рыбалки ( от 1000 руб.)

Катера и моторные лодки ( от 500 руб.)

Прогулка на яхте ( от 1300 руб.)

Весельные лодки (200 руб.)

Русская баня (1 час - 500 руб., свыше 6 человек +100 руб.)

Банкетный зал на 50 человек (цена договорная)

Автостоянка

Трансфер (цена договорная)

Заключение

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса  помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В настоящее время  дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество  разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной  индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Список используемой литературы

1. Арбузова, Н. Ю.Технология  и организация гостиничных услуг/  Н.Ю.Арбузова.- М.: Academia, 2009

2. Балашова, Екатерина  Андреевна. Гостиничный бизнес: как  достичь безупречного сервиса  / Екатерина Балашова. - 3-е изд., перераб.  и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2009. - 199 с.

3. Волков, Ю.Ф. Законодательные  основы гостиничного сервиса: учебник/ Ю.Ф.Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 320 с.

4. Гостиничное и ресторанное  дело, туризм: Сб. норматив. док. : [Законы. Правила. Стандарты. Инструкции]/ [Сост. Ю.Ф. Волков]. - Ростов н/Д:  Феникс, 2008. - 383 с.

5. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д. Чудновкого. -М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". - Изд-во "Эксмос", 2004. - 349 с.

6. Кусков, Алексей Сергеевич.  Гостиничное дело: учеб. пособие/  А. С. Кусков. - М.: Дашков и К°, 2008. - 326, [1] с.

7. Куркина, Кира Александровна. Гостиничный бизнес : особенности бухгалт. учета и налогообложения / К. А. Куркина. [Текст] - М. : Вершина, 2007. - 239 с.

8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент  туризма. Учебное пособие/ Н.И.Кабушкин. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2006.

9. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие./ А.С.-М.: ИТК Дашков и К, 2008. - 328 с.

10. Ляпина, И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: Учебник/ И.Ю.Ляпина - М.: Издательский  центр "Академия", 2010. - 208с.

11. Лойко, О. Т.Туризм  и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т.Лойко - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. - 152 с.

Интернет-ресурсы

1. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/41267.html

2. http://www.ufontana.com/russian/articles/service

3. http://www.hotelmaster.ru/dopuslugi.html

4. http://greenbag.ru/tips/platnye-uslugi-v-gostinitsakh

5. http://hotel.navigator-group.ru/hotel/

6. http://www.kaliningradhotel.ru/kaliningrad.php?page=navigator

7. http://na-baltike.com/kaliningrad/navigator-otel/

8. http://ambertour.ru/navigator-gostinica.htm

Приложение

услуга туристический  отель гостиничный

Документ о "Правилах предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации"

Утвержден постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Часть 1 . Общие положения

1. Настоящие Правила  разработаны в соответствии с  Законом Российской Федерации  "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов  Российской Федерации и Верховного  Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).