Технологии гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Размещение - это самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) ─ нет туризма. Гостиничная индустрия составляет суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества. Есть туристские центры и местности, живущие исключительно за счет транзитных туристов и экскурсионного обслуживания.

Средства и система размещения ─ основные средства ─ здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество спальных мест в гостиничной сфере - самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. А интенсивность загрузки номерного фонда адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма.

Гостиницы бывают разные, это позволяет выбирать и по карману, и по потребностям. Критерии отбора могут быть разные. Одни ценят комфорт и уют, для других важны статус и звездность отеля. В любом случае, чтобы правильно выбрать нужную гостиницу, необходимо определить, что именно вы хотите, и какие средства рассчитываете затратить. Кроме того, необходимо помнить о том, что у всех нас разные представления об уюте и престиже: одни чувствуют себя комфортно и в крохотном номере с пружинной кроватью, другие недовольны даже в многоуровневых апартаментах с джакузи.

В ходе работы будут рассмотрены возрастные критерии туристов, выявлены необходимые условия и предоставляемые услуги для путешественников старшего возраста.

1 ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг

«Гостиница ─ это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Это лишь наиболее употребляемые среди них:

Уровень комфорта ─ это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

•                      состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров ─ апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

•                      состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

•                      наличие и состояние предприятий питания;

•                      состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

•                      информационное обеспечение и техническое оснащение;

•                      обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Вместимость номерного фонда ─ число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

•                      малые - вместимость до 150 мест;

•                      средние ─ 150-400 мест;

•                      большие ─ свыше 400 мест.

Функциональное назначение ─ этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.

Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

Обеспеченность питанием:

•                      гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

•                      гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

•                      гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

•                      гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

              Продолжительность пребывания гостей: гостиницы для длительного пребывания гостей; гостиницы для кратковременного пребывания.

              Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

1.2 Порядок предоставления услуг

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к данным услугам. То есть если нормативно ─ правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы подразумевает уровень сервиса и качества предоставления услуг потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Обычно лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

2 СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. ТИПЫ ТУРИСТОВ

2.1 Сегментация рынка

При проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать следующие группы критериев.

1. Культурно ─ географические критерии. Это деление рын­ков потребителей гостиничных услуг по территориальному при­знаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, име­ющие определенную историческую, политическую, экономи­ческую, этническую и религиозную общность. В соответствии с этими признаками принято выделять следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, За­падная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия. Ис­пания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия. Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия. Каждому отелю реко­мендуется определять самостоятельно порядок выделения и груп­пировки рынков по территориальному признаку для наиболее вы­годного и эффективного представления своих продуктов и со­ответствия стратегическим целям.

Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, извест­но, что в настоящее время испанский рынок является одним из наиболее быстрорастущих, испанцы славятся страстью к путешест­виям. В то же время они достаточно экономны и предпочитают отели среднего класса (три-четыре звезды) или не очень дорогие пятизвездочные отели. Поэтому при работе с этим рынком определяющим будет фактор цены. Кроме того, испанцы характеризу­ются невысокой степенью организованности и свои поездки в большинстве случаев планируют в последний момент. Поэтому менеджмент отеля может формировать специальные предложения для туристических фирм, работающих на испанском рынке, в про­гнозируемые низкие сезоны.

Большим преимуществом при работе с каким-либо географи­ческим рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.

2. Социально ─ экономические критерии предполагают вы­деление сегментов потребителей на основе общности побуди­тельных мотивов и целей поездок, социальной и статусной при­надлежности, уровня доходов и расходования средств. В гос­тиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, наиболее часто используется при сегментации рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес ─ туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы меро­приятий и т.д.

Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или командировочных средств (напри­мер, технический персонал, менеджмент низового, среднего и высшего звеньев), различного статуса и социального положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и чи­новники более низкого ранга, поп-звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т. п.). Можно и далее сужать получаемые сегменты потребителей - по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого из этих рын­ков потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные кана­лы сбыта.

3. Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и пове­дения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. Эти критерии учитывают различные особенности потребителя туристических и гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транс­порта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые отели, отели, представляющие историческую ценность, и т.д.), привер­женность конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менедж­менту гостиницы правильно представлять свой продукт различ­ным сегментам потребителей и использовать наиболее эффектив­ные инструменты продвижения.