Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице

 

Минобрнауки РФ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) РГУТиС

Кафедра «Организация и технологии в туризме и гостиничном бизнесе»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса»

на тему «Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице»

 

 

 

Выполнил студент гр. Т4-1г      ________________________ Новикова Е.В.

(подпись)

№ зачетной книжки ___________85/10_________

 

Проверил д.т.н., профессор ___________________________ Беленко Е.Л.

(подпись)

 

 

 

Москва

2014 
содержание

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………...	3
ГЛАВА 1. Экскурсионное обслуживание в составе дополнительных гостиничных услуг..	5
1.1. Понятие и комплекс задач  экскурсионного обслуживания..	5
1.2. Особенности организации экскурсионного  обслуживания в гостинице…………...............................................................................	9
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АСТОРИЯ»……………	14
2.1. Общая характеристика гостиницы  «Астория»……………	14
2.2. Технологии предоставления экскурсионных услуг в гостинице «Астория»………………………………………………….	18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………	23
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………..	25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм является одной из самых быстро развивающихся отраслей экономики. Именно туризм в настоящее время стал основным средством для познания окружающего нас мира, его истории,  изучения достопримечательностей и культурного наследия. Параллельно и неразрывно  с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. В течение многого времени индустрии гостеприимства  уделялось не достаточное внимание, но с переходом нашей страны на  рыночные отношения было открыто большое количество туристических фирм, компаний  и бюро; построено много новых гостиниц и отреставрировано много старых; также появилось огромное число предприятий общественного питания, таких как, кафе, рестораны, буфеты, бары и т.д.

В управлении гостиничным бизнесом отчетливо просматривается получившее распространение направление на заполнение гостиниц и оказание максимума гостиничных услуг. Следует отметить, что возникновение в рамках гостиничного предприятия такого вида дополнительных услуг как экскурсионная деятельность, вывела на принципиально новый уровень индустрию гостиничного хозяйства.

Все вышесказанное обуславливает актуальность и значимость тематики работы на современном этапе, которая направлена на изучение организации экскурсионного обслуживания в гостиницах.

Целью данной курсовой работы является анализ вопросов организации обслуживания в гостинице «Астория», а в частности экскурсионного обслуживания.

В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи:

• проанализировать теоретические аспекты экскурсионного обслуживания;
• выявить особенности технологии предоставления экскурсионных услуг в гостинце «Астория».

Объектом исследования является гостиница «Астория».

Предмет исследования - особенности экскурсионного обслуживания гостей в исследуемой гостинице.

Основой написания данной работы является изучение нормативных документов об основах туристической деятельности, анализ специальной литературы по туризму и по предоставлению дополнительных услуг, статьи из периодических изданий и материалы и Интернет-ресурсов.

Изучение литературных источников показало, что данная тема не достаточно полно раскрыта в учебной и специальной литературе. Темы гостиничного обслуживания туристов и экскурсионного обслуживания рассматривают российские ученые, такие как: Биржаков М.В., Бондаренко Г.А., Ильина Е.И, Кабушкин Н.И., Лойко О.Т., Кусков А.С., Самойленко А.А., Сорокина А.В, Арбузова Н.Ю. и другие.

В соответствии с целью и задачами данная работа состоит из введения, двух глав и заключения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Экскурсионное обслуживание в составе дополнительных гостиничных услуг

1. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания

 

Экскурсионное обслуживание – это организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. [11]

Экскурсия позволяет донести до потребителя (экскурсанта, туриста) комплекс знаний по географии, истории, культуре, этнографии, экологии, экономике и др. Когда экскурсант посещает музеи и выставки, исторические, культурные, природные, инженерные достопримечательности, он удовлетворяет свою потребность в познании окружающей действительности.

Экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных.[12]

По словам доктора экономических наук А.П.Дуровича, избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер, т.е. экскурсант выбирает только те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Например, турист предпочитает загородную экскурсию, потому что при ее посещении он удовлетворяет не только потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидирует дефицит движения и повышает эффективность обмена информацией в процессе общения с другими участниками экскурсии.[11]

 

Любая экскурсия независимо от темы и цели имеет следующие признаки, при отсутствии которых она не может быть таковой:

• наличие темы, цели и конкретных задач;
• наличие группы или индивидуального экскурсанта;
• наличие экскурсовода;
• протяженность во времени;
• показ экскурсионных объектов в месте их непосредственного расположения;
• целенаправленность осмотра;
• передвижение по заранее разработанному маршруту.[10]

В основу экскурсии положены следующие принципы:

• научность;
• идейность;
• правдивость;
• доходчивость;
• убедительность;
• связь теории с практикой.[6]

Выделяют следующие задачи в экскурсионной работе:

• нравственное воспитание;
• эстетическое просвещение;
• получение дополнительных знаний и расширение кругозора;

• научить экскурсантов правильно воспринимать увиденное, способность давать объективную оценку событиям, фактам, связанным с рассматриваемым объектом.

Главным функциональным предназначением экскурсии являются: отдых и досуг (pleasure & leisure), повышение культурного уровня и общения.[4]

Стадии создания экскурсии таковы:

• выбор темы;
• отбор и изучение источников;
• создание экскурсии на выбранную тему;
• подготовка для ее проведения.

Экскурсия имеет определенную специфику, которая заключается в следующем – это органическое сочетание на протяжении всей экскурсии показа и рассказа. Экскурсовод, показывая объекты, сопровождает этот процесс рассказом, давая историческую справку или пояснения. Таким образом, в процессе познания оказывается прямое воздействие на мировоззрение экскурсантов, а сведения, которые сообщались гидом, хорошо запоминаются и откладываются в памяти благодаря наглядности. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в которой изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены следующие данные: маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, организационные и методические указания.

Данные, которые указываются в технологической карте экскурсии:

• наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро);
• название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, музейная, производственная, комбинированная и т.д.);
• продолжительность экскурсии (в академических часах);
• состав экскурсантов;
• перечень составителей (фамилии, должности и специальности);

• дата утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро.

При проведении экскурсии, экскурсовод всегда следует принципу «от показа к рассказу», т.е. предварительный осмотр объекта, анализ увиденного, реконструкция давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.  Необходимо, чтобы экскурсовод излагал информацию последовательно, просто, понятно и эмоционально. Относится к экскурсантам экскурсовод должен уважительно и доброжелательно.

На остановках в местах показа экскурсовод должен первым выходить из автобуса и последним заходить в автобус, тем самым, давая понять водителю, что все экскурсанты на месте и можно ехать дальше. Если отводится время для покупки сувениров или дополнительного самостоятельного обзора достопримечательностей, экскурсантов необходимо заранее предупредить о времени отправки автобуса. Экскурсовод должен задавать определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро.[8]

В данной работе уже было сказано много слов об экскурсоводе, в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» даются следующие определения этому роду трудовой деятельности:

• экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;
• гид – переводчик – профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания (ст. 1).[2]

Работа экскурсовода характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности. Он должен обладать следующими характерными чертами:

• интеллектуальностью;
• индивидуальностью;
• ответственностью;
• личным достоинством;
• активной жизненной позицией.

Хороший экскурсовод – это тот экскурсовод, который имеет глубокие знания логики, психологии, педагогики, владеющий ораторским искусством и обладающий красноречием.

Для экскурсовода очень важно уметь работать с микрофоном, т.к. при использовании технических средств может быть подчеркнута не только выразительность речи, но и ее недостатки. Работая с микрофоном, необходимо добиться непринуждённого тона, достигая выразительного и полного звучания.

Каждый экскурсовод имеет в наличии комплект информационных материалов (графических карт, схем, фотографий, репродукций с картин). Весь этот набор составляет «портфель экскурсовода» - коллекция иллюстрационного материала к тексту экскурсии. Сколько тем – столько и «портфелей». Перечень наглядных пособий не остается неизменным на протяжении долгого времени, он постоянно дополняется и совершенствуется.