Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице

 

 

1.2 Особенности организации экскурсионного

обслуживания в гостинице

 

У любого человека, посещающего новую страну или город, возникает желание узнать то место, где он находится. То есть очень часто у потребителя гостиничных услуг возникает потребность в знакомстве с достопримечательностями. Гостиницы, в свою очередь, зная про эту потребность, по мере своих возможностей, помогают своим гостям ее удовлетворить.

В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех- и пятизвездочные гостиницы должны предоставлять экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. [1] Следует отметить, что в настоящее время не только крупные гостиницы (четырех-  и пятизвездочные), но и средние и малые оказывают экскурсионные услуги, особенно если они находятся в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.

 Экскурсия может быть предложена  непосредственно самой гостиницей с оплатой на месте, при этом создаются собственные экскурсионные бюро или специализированные отделы.[13] Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристические фирмы, при заключении между ними соответствующего договора. Также владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристическую фирму, с помощью которой они будут осуществлять экскурсионную деятельность.

Если гостиница оказывает экскурсионные услуги через туристическую фирму, с которой она сотрудничает, то по законодательству Российской Федерации необходимо заключать письменный договор на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. В этом договоре указаны обязательства обеих сторон  и условия оказания предоставляемых услуг:

• виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсия по объекту показа и др.);
• наименование местонахождение экскурсионного бюро;
• фамилия, имя, отчество экскурсовода;
• информация о внесении экскурсовода в государственный реестр;
• тема экскурсии;
• количество экскурсантов в группе;
• порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
• сроки проведения экскурсии;
• меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;
• язык, на котором проводится экскурсия и др.

Для предоставления экскурсионных услуг в гостинице открываются экскурсионные бюро, в которые гости гостиницы могут обратиться и заказать экскурсию.

 Экскурсионное бюро устанавливает  номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными  галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.[3]

Руководит экскурсионным бюро менеджер, а в состав персонала входят экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Все заявки на предоставление экскурсионной услуги фиксируются в специальном журнале, в котором записи ведутся по датам проведения экскурсий.

Предприятия, которые организовывают экскурсии (туристическая фирма или гостиница), должны иметь в штате сотрудников квалифицированного гида-переводчика, знающего родной для туриста язык. Ведь отсутствие гида – переводчика или его непрофессионализм может сильно испортить впечатление туриста о самой экскурсии и о гостинице в целом, в которой эта экскурсия была заказана.

Основные требования, которые предъявляются к гиду-переводчику:

• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента;
• систематическая работа над расширением своего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранных языков, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.[14]

Выделяют следующие обязанности гида – переводчика:

• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
• сопровождение группы туристов в поездке на протяжении всего экскурсионного маршрута;
• обеспечение устного перевода во время проведения всех мероприятий;
• строгий контроль за соблюдением договоренностей с администрацией в местах проведения экскурсии по организации процесса проведения экскурсии.

Если гостиница не имеет в своем составе экскурсионное бюро, а сотрудничает с туристической компанией, которая предлагает экскурсионные маршруты и предоставляет собственных гидов, то при назначении гида на работу с определенной иностранной группой, ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездок с указанием дат, времени и места запланированных экскурсий.

Если гиду необходимо проводить или встретить группу туристов, то в его обязанности входит: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование о таможенных правилах и ограничениях; о способах обмена валюты; о правилах фотографирования и видеосъемки на территории государства и др.

Далее по приезду в гостиницу гид  оказывает помощь сотрудникам службы приема и размещения в расселении туристов. Гид также может проконтролировать заполнение регистрационных карточек туристом и при необходимости предоставить свою помощь в их заполнении.  При размещении туристов гиду необходимо составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров.

Если гиду необходим ночлег, то гостиница предоставляет ему одноместный или двухместный (если гидов несколько или размещение вместе с водителем) номера. Необходимо отметить, что заселение туриста и гида в одном номере не принято.

Гид – переводчик при проведении экскурсии обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью. Если ее (лицензии) нет, то на гида (экскурсовода) налагается штраф. Следует также отметить, что во многих странах мира обычно от экскурсовода требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, а также организовывает вход, посещение самого здания объекта зрелищ и выход из него.

При проведении экскурсии гиду категорически запрещается самостоятельно отклоняться от запланированного маршрута, изменять время проведения экскурсии или посещать объекты, которые первоначально в маршрут экскурсии не входили.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ « АСТОРИЯ»

 

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Астория»

 

Гостиница «Астория» - это пятизвездочная гостиница, расположенная в самом центре Санкт-Петербурга – на Морской улице, рядом с Исаакиевским собором, Мариинским дворцом, набережной реки Мойки и Невы. Из окон этой гостиницы гости Санкт-Петербурга могут увидеть купола знаменитого Исаакиевского собора, который является основным украшением Исаакиевской площади.

Гостиница «Астория» имеет почти вековую историю. Официальное открытие состоялось еще в 1912 году. Здание было построено в стиле модерн по проекту знаменитого архитектора Лидваля. С тех пор гостиница несколько раз меняла владельцев, а в 2002 году пережила масштабную реконструкцию и стала являться сети Rocco Forte Hotels International, владеющая 13 пятизвездочными отелями и курортами класса «люкс» по всему миру. Все гостиницы сети имеют свой уникальный стиль, который отражает национальный дух и особенности месторасположения. Гостиница «Астория» выполнена в стиле классической петербургской роскоши.[17]

В разное время в отеле останавливалось большое количество знаменитостей, в их числе: писатель М. Булгаков, актер А. Миронов, певец Лучиано Паваротти, актер Джек Николсон; президенты России и Америки – В.В. Путин и Джордж Буш и многие другие.

Гостиница «Астория» является престижным местом для проживания, поэтому большинство российских и зарубежных бизнесменов останавливаются именно здесь. Этот выбор, во-первых, подчеркивает их статус, а во-вторых, дает возможность отдыхать и работать в комфортных условиях.

Гостиница также является членом организации «Ведущие отели мира» (The Leading Hotels of the World), и уже почти 100 лет является гостиницей высшей категории.

Гостиница «Астория» принимает активное участие в культурной жизни города. В здании отеля проводятся модные презентации, открываются выставки картин и фотографий, различные пресс-конференции, фуршеты с участием представителей деловой культурной элиты не только Санкт-Петербурга, но и России.

Холлы гостиницы – это хорошее место, где можно просто отдохнуть – здесь есть журнальные столики, мягкие кресла, на разных этажах – кафе и бары, а также большое количество живых цветов во всех общественных помещениях гостиницы.

Номерной фонд гостиницы «Астория» позволяет единовременное размещение более 350 человек и составляет 213 номеров, оформленных в классическом стиле с элементами модерна. Из них 39 номеров класса «люкс», в их числе 5 именных президентских апартаментов с двумя спальнями (названы в честь знаменитых русских композиторов) и 10 новых люксов категории Ambassador Suite. В стоимость номеров класса люкс, кроме Junior Suite, включен завтрак, который может быть организован как в самом номере, так и в помещении ресторана.

Номера гостиницы оснащены всеми современными удобствами:

• кондиционер;
• телефон с голосовой почтой;
• выход в интернет;
• интерактивное спутниковое телевидение;
• мини-бар;
• сейф.

Гостиница «Астория», как любая гостиница, оказывает своим постояльцем не только основные услуги, связанные с проживанием: информирование, бронирование номеров, встреча и проводы, размещение, уборка в номере; а также предоставляет широкий спектр дополнительных услуг, которые оказываются по желанию гостя и за дополнительную плату.

Услуги, предоставляемые гостиницей «Астория» в Санкт-Петербурге, отвечают всем международным требованиям. В гостинице осуществляется круглосуточное обслуживание в номерах. Служба Room-Service в любое время суток доставит еду и напитки гостю в номер. В «Астории» всегда есть в наличие чистое постельное белье, махровые халаты и полотенца.

В список дополнительных услуг, которые предоставляются в гостинице «Астория», также входят: бесплатный высокоскоростной интернет (Wi-Fi) на территории всей гостиницы; охраняемая автостоянка; прачечная и химчистка; SPA-центр DECLEOR; салон красоты; тренажерный зал; ресторан; ночной клуб; конференц-залы, банкомат на территории гостиницы.[16]

SPA-центр включает в себя финскую сауну и турецкую баню, 4 массажных и косметических кабинета с несколькими видами массажа и косметологических процедур.

Бизнес-центр гостинцы предлагает все необходимые для деловых людей услуги – факс, электронная почта, телефонная связь с любой страной мира, ксерокс, персональный компьютер. В отеле имеется большой Зимний сад, который может использоваться для проведения переговоров или деловых встреч. В составе гостиницы «Астория» нет собственных конференц-залов, но эту проблему они решили, заключив договор с соседней гостиницей. Из этого следует, что постояльцы гостиницы «Астория» могут арендовать конференц-залы и переговорные комнаты в гостинице «Англетер», которая находится рядом.

В здании гостиницы, как говорилось уже выше, открыто много различных ресторанов, кафе и барах  на этажах, которые осуществляют услугу питания постояльцам гостиницы. Одним из самых престижных ресторанов является гостиницы «Астория» является ресторан «Давыдов», который на славу угостит гостей блюдами русской и европейской кухонь.

В здании гостиницы также без выходных и праздников работает Галерея бутиков, представляющие известные мировые торговые марки. А в холле удачно расположились газетный киоск с прессой на разных языках и сувенирная лавка. Также в отеле предоставляются услуги няни для своих гостей, которые прибыли с детьми.

В гостинице «Астория» создано бюро обслуживания (сервис-бюро). Эту службу рассмотрим более подробно, так как именно в состав  этой службы входит экскурсионное бюро, которое занимается организацией экскурсионного обслуживания.  Итак, сервис-бюро является самостоятельной структурной единицей (службой). Располагается сервис-бюро в вестибюле гостиницы. Сотрудники этой службы обеспечивают проживающих необходимой информацией и организуют предоставление дополнительных услуг.

В штатный состав сервис-бюро включены швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Хочется отметить, что в составе гостиницы имеется высококлассная команда консьержей, которые помогут в решении всех возникающих вопросов у постояльцев отеля.

Сервис –бюро в гостинице «Астория» оказывает следующий ряд услуг:

• информирование гостей;
• организация трансфера;
• медицинское страхование;
• транспортное обслуживание;
• бронирование гостиниц;
• работу переводчиков и сопровождающих;
• экскурсионное обслуживание;
• доставка железнодорожных и авиабилетов;
• заказ столиков в кафе и ресторанах;
• визовая поддержка;
• обслуживание особых гостей.